Коммуникативная модель в деловом общении. диалогическое – монологическое. Наиболее распространенные формы деловой коммуникации

Рассмотрим особенности деловых коммуникаций.

Подчинение процесса общения установленным правилам и ограничениям (т.е. его регламентированность ) – основная особенность деловых коммуникаций. Эти правила и ограничения многообразны и определяются различными факторами, прежде всего степенью официальности делового общения, которая обусловливает более или менее строгое следование определенным правилам общения.

На соблюдение регламента влияют также национальные и культурные особенности участников общения , а также цели и задачи конкретной встречи, беседы, совещания.

Регламентированность делового общения предполагает соблюдение его участниками делового этикета, который определяет нормы поведения участников общения. Деловой этикет включает в себя правила и приветствия; регламентирует поведение на деловых совещаниях, переговорах, приемах; предписывает что, кому и как дарить; кого и как поздравлять; как вести деловую переписку и т.д. Деловой этикет предъявляет также определенные требования к внешнему виду участников общения, их одежде, манере разговаривать.

Также регламентированность включает в себя соблюдение речевого этикета, использование этикетных речевых оборотов как в устной речи, так и официально-делового стиля в формах письменного обращения.

Регламентированность делового общения означает ограниченность его определенными временными рамками, четкую организацию рабочего времени и рациональное его использование.

И, наконец, регламентированность делового общения проявляется в определенных формах делового общения – деловой беседе, деловом совещании, деловых переговорах и др., выработанных в процессе развития деловых отношений

Процесс и результаты делового общения оформляются документально в виде деловых писем, протоколов, приказов, договоров, постановлений и т.д.

Стороны делового общения выступают в формальных официальных статусах, определяющих необходимые нормы и стандарты, в том числе и этическое поведение людей. Деловое общение, являясь формально-ролевым, требует строгого соблюдения его участниками ролевого амплуа. Каждой роли соответствуют определенные ожидания других участников общения. Необходимо учитывать это и вести себя в соответствии с требованиями, предъявляемыми конкретной обстановкой и принятой ролью. Формально-ролевой характер делового общения определяет связь и отношение участников делового общения как по вертикали, так и по горизонтали. Деловые отношения по вертикали являются отношениями субординации, а деловые отношения по горизонтали – партнерскими. Субординационные отношения обусловлены административно-правовыми нормами, а также социальным статусом участников общения.

Субординационные отношения требуют строгого подчинения младших по должности или положению старшим, обязательное выполнение указаний и распоряжений старшего по должности. Решение руководителя являются обязательными для подчиненных. Партнерские отношения складываются между равными по статусу участниками общения и предполагают участие в совместной деятельности на основе сотрудничества.

Для того чтобы цель деловых коммуникаций (т.е. организация совместной деятельности и решение проблем) была успешно реализована, можно выделить основные принципы делового общения , к которым относятся:

1) принцип создания условий для выявления творческого потенциала и профессиональных знаний личности, на основе которого возможно согласовать личные цели сотрудника с общими целями организации;

2) принцип полномочий и ответственности, регламентирующий деловое общение в рамках служебных прав и обязанностей в соответствии со служебным статусом сотрудника, оценку его деловых качеств и использование его квалификации и опыта.

Деловые коммуникации реализуются через многообразные формы , которые должны способствовать наиболее эффективной реализации информационного содержания делового общения:

Деловые беседы, совещания, переговоры;

Публичные выступления (доклады, сообщения, приветствия);

Пресс-конференции;

Дискуссии, дебаты, прения;

Презентации;

Деловые завтраки, обеды, ужины, фуршеты и т.п.

Коммуникации, осуществляемые в организациях, могут быть классифицированы по ряду признаков (см. таблицу 2).

Таблица 2 – Классификация коммуникаций в организации

Деловые коммуникации определяют цель и задачи, решение которых необходимо для ее достижения. Именно это – основная особенность делового общения, отличающая его от простого общения. В деловых коммуникациях взаимоотношения с партнером всегда завершаются с потерями каждого участника беседы. Этика способствует сглаживанию острых углов, быстрому поиску оптимального решения и позволяет найти выход из любой трудной ситуации.

В этой статье вы прочитаете:

• Какова значимость деловых коммуникаций в современном мире бизнеса
• В чем особенности и специфика деловых коммуникаций
• Какие существуют главные виды и формы деловой коммуникации
• Какие невербальные средства деловой коммуникации существуют и как ими пользоваться
• Какие «правила хорошего тона» заведены в деловых коммуникациях
• Как провести важные переговоры, используя методы деловой коммуникации

Деловые коммуникации как помощь при ведении бизнеса

Деловая коммуникация – это общение участников в сфере официальных отношений. Ее цель – достичь определенного результата, решить конкретные задачи, оптимизировать какую-либо деятельность. Участником может быть партнер, руководитель, коллега, подчиненный.

Лучшая статья месяца

Маршалл Голдсмит, лучший бизнес-тренер по версии Forbes, раскрыл методику, которая помогла топ-менеджерам Ford, Walmart и Pfizer подняться по карьерной лестнице. Вы можете бесплатно сохранить консультацию, которая стоит 5 тыс. долл.

В статье есть бонус: образец письма-инструкции для сотрудников, которое должен написать каждый руководитель, чтобы повысить производительность труда.

Если люди, взаимодействующие между собой, находятся на разных ступенях карьерной лестницы, то отношения называются вертикальными (субординационными). Отношения будут горизонтальными, если общение основано на равном сотрудничестве.

Каждый день происходит общение между партнерами, руководителем и подчиненным, конкурентами, коллегами. То есть деловые коммуникации осуществляются где угодно: на работе, в магазине, во время встречи.

Собеседники смогут достичь желаемой цели, если будут говорить на одном языке и понимать друг друга. Партнеры должны знать правила, формы и методы деловых коммуникаций.

Если будет выполнен ряд условий, то и общение принесет результат:

Все участники коммуникации должны быть заинтересованы во встрече. Например, заключить договор, согласовать условия сотрудничества, наладить связи, обсудить предстоящее мероприятие.

Не нужно показывать свою антипатию собеседнику. Научитесь контактировать с человеком, даже если испытываете к нему неприязнь.

Соблюдайте формальные ограничения (регламенты, протоколы, контролируйте свои эмоции, проявите уважение к партнеру), субординацию, свою должностную роль и деловой этикет.

Другой участник, который заинтересован в происходящем (например, руководитель), должен сделать так, чтобы общение было управляемым. Участников надо мотивировать на поиск решения проблемы, иначе они будут не предлагать идеи, а просто наблюдать за встречей. Почти для каждой деловой коммуникации характерно несколько этапов, независимо от ее вида:

Подготовка. Люди встречаются не для того, чтобы узнать о личной жизни друг друга и просто поболтать, поэтому нужна постановка задачи, определение целей для ее достижения, стратегии поведения, а также необходимо собрать и проанализировать информацию.

Планирование. Деловая встреча может произойти спонтанно, но все-таки у профессионала должен быть план: как аргументировать свои идеи, что говорить, что он хочет получить от партнера.

Дискуссия – высказывание своей точки зрения, обсуждение, принятие решения обеими сторонами.

Представленная схема актуальна для переговоров. Но существуют и другие виды деловых коммуникаций, которые содержат не все перечисленные этапы. Например, «холодный» телефонный звонок не предполагает обсуждения.

Кроме видов деловых коммуникаций выделяют стили. В профессиональном взаимодействии существуют следующие стили:

Официально-деловой. В таком стиле используются речевые клише, конкретные формы коммуникаций. В официально-деловом стиле выделяют и подстили: законодательный, административно-канцелярский, дипломатический.

Научный. Применяется на семинарах и докладах.

Публицистический. К такому стилю относятся выступления на публике.

Разговорно-бытовой. Может применяться и в профессиональной среде. Неформальные отношения поощряются в некоторых организациях. Коллеги не всегда пишут друг другу докладные записки. Но следует понимать, когда разговорно-бытовой стиль имеет место, а когда использовать его не стоит.

К деловой коммуникации нужно готовиться заранее. Почему? Можно выделить две причины. Первая заключается в том, что собеседник не будет ждать, пока Вы соберетесь с мыслями. Никто не хочет впустую потратить время на встречу. Во-вторых, Ваш партнер, даже если и желает сотрудничать с Вами, то может представлять взаимоотношения не так, как Вы. Или он может быть вовсе не заинтересован в деловых отношениях с Вашей компанией.

Деловые коммуникации: специфика и особенности применения

Если руководитель имеет превосходные способности деловых коммуникаций, то его по праву можно называть профессионалом. Уровень коммуникаций – важная составляющая личного профессионализма работников в любой области деятельности, что имеет большую ценность и для всей компании.

Организация не может существовать без взаимодействия сотрудников, а значит, и без деловых коммуникаций.

Выделяют следующие цели деловых коммуникаций:

• Эффективный обмен информацией между руководителями и объектами управления;
• Совершенствование отношений между людьми;
• Оптимизация потоков информации.

Деловые коммуникации условно делятся на подгруппы:

• Устное общение;
• Письменное, в том числе электронное, общение.

Общение делится на:

Формальное. Определяется правилами, нормами, должностными инструкциями. Формальное общение бывает вертикальным (информация передается последовательно с одного уровня на другой) и горизонтальным (информация перемещается внутри одного отдела или управления). В свою очередь, вертикальное формальное общение бывает восходящим (информация передается с низшего уровня на высшие) и нисходящим (с высшего уровня к низшим);

Неформальное. Происходит согласно системе отношений между людьми, сложившейся в компании. Другими словами, неформальное общение – бытовое общение работников.

Выделяют большое количество классификаций деловых коммуникаций. Различные группы могут пересекаться, потому они взаимосвязаны. Одна из классификаций – вербальное и невербальное общение. Как известно, к невербальному относятся жесты, мимика и т.п. Собеседники обмениваются информацией, используя не один, а оба вида общения, поэтому они не исключают друг друга. Это говорит о том, что процессы, сопутствующие общению, взаимосвязаны, неразрывны, запутанны, многогранны, а также дополняют друг друга. Главная задача деловых коммуникаций – результативное сотрудничество, укрепление отношений между партнерами, что очень важно для организации. Поэтому человек должен совершенствовать навыки в этой сфере, чтобы преуспеть как профессионал.

Признаки деловых коммуникаций:

• Стороны обязательно контактируют, независимо от антипатий и симпатий друг к другу;
• У любого общения есть предмет обсуждения;
• Собеседники соблюдают деловой этикет, субординацию, регламент, а также социальные и правовые нормы;
• Субъекты деловой коммуникации зависят друг от друга.

Три формы деловых коммуникаций:

• Монолог;
• Диалог. Это самый распространенный способ коммуникации двух субъектов;
• Полилог (общение нескольких людей).

Основные виды деловой коммуникации

Деловое общение делится на следующие виды:

• По форме речи – на устное и письменное;
• Диалогическое (если речь двунаправленна между говорящим и слушателем) и монологическое (однонаправленна);
• В зависимости от числа собеседников – межличностное и публичное;
• С точки зрения наличия опосредующего аппарата или его отсутствия – на непосредственное и опосредованное;
• По положению участников общения в пространстве – контактное и дистантное.

На каждом предприятии менеджеры участвуют в совещаниях, конференциях, собраниях, деловых беседах, переговорах – это общепринятые жанры делового общения.

Споры, дебаты и дискуссии относятся к специфическим формам деловых коммуникаций. Они могут использоваться обособленно или на совещаниях и конференциях.

Критерии форм делового общения:

• Цель общения (для чего? зачем?);
• Состав участников (кто? с кем? для кого?);
• Регламент (как долго?);
• Коммуникативные средства (как?);
• Помещение (где?);
• Желаемый результат (какой? что в итоге?).

Наиболее распространенные формы деловой коммуникации

Деловая беседа

Под деловой беседой понимается деловой разговор, устное общение между сотрудниками, которым поручено одно задание, служебное совещание. Цель – убедить партнера принять определенные предложения. Специалисты, которые пытаются решить одну проблему, обмениваются информацией, ищут пути решения, поддерживают контакты, координируют работы.

Сотрудники должны понимать, для чего организуется деловая беседа, как правильно ее спланировать, как эффективно ее использовать, чтобы выработать решения.

Основные функции любой деловой беседы:

• Начало инновационных процессов;
• Контроль уже начатых мероприятий, акций;
• Обмен информацией;
• Общение между сотрудниками одного предприятия, установление деловых контактов;
• Поддержание деловых контактов с партнерами;
• Поиск новых идей и замыслов;
• Стимул двигаться в новом направлении.

Этапы деловой беседы:

• Подготовительные мероприятия;
• Начало беседы;
• Передача информации присутствующим и пояснение предлагаемых положений;
• Завершение беседы.

Теперь подробно рассмотрим каждый этап деловых коммуникаций.

Подготовительные мероприятия обычно организуются так: определяется тема встречи и состав присутствующих. Затем намечается дата и место встречи.

Менеджер должен понимать, для чего организуется встреча (цель), и составить примерный план ее проведения. Предусмотреть детали вряд ли получится, но если план составлен грамотно, то он поможет управлять общением.

По теме беседы изучается информация: специальная литература, служебные записки, научные труды, статистика, материалы компаний и т.п. Организатор встречи или несколько менеджеров под его руководством анализируют всю собранную информацию. Когда материалы систематизированы, то предварительный план обсуждения наполняется содержанием.

В начале беседы озвучивается цель и разработанный план обсуждения. Начало беседы – это своеобразный мост между партнерами, поэтому инициатору следует корректно относиться ко всем собравшимся. Первая задача деловой коммуникации – установить контакт с партнером, заинтересовать в предмете общения, создать приятную атмосферу, при необходимости перехватить инициативу.

Следующий этап – информирование присутствующих и обсуждение выдвигаемых предложений. От этого этапа во многом зависит успех беседы.

Сообщение должно быть кратким и четким, предварительно отредактированным. Участников нужно проинформировать о собранных источниках информации и убедить в том, что расчеты достоверны. Лучше всего свои слова наглядно проиллюстрировать. Предложения стоит аргументировать, при этом помните о том, кем является собеседник, чтобы использовать термины, которые ему понятны.

Завершать деловую беседу нужно, когда становится ясно, что все присутствующие довольны полученными ответами. Затем подводятся итоги и формулируются четко главные идеи.

Когда деловая коммуникация только планируется, определяется тема, вопросы, требующие обсуждения, основные идеи. Если Вы будете использовать какие-то материалы, они должны быть заранее подготовлены. Также стоит подумать над вопросами для собеседника, определить для себя итог встречи и стратегию, выбрать место. Не перебивайте говорящего, также не стоит негативно реагировать на его высказывания, быстро говорить, обращать внимание на разницу между вами. Попытайтесь понять его психическое состояние и не обсуждайте вопрос, если собеседник возбужден от происходящего.

Факторы, позволяющие деловой беседе пройти успешно:

• Профессиональные знания позволяют владеть ситуацией, добиться достоверности при изложении информации;
• Ясность поможет избежать путаницы и двусмысленности;
• Излагаемая информация не должна быть абстрактной, поэтому используйте таблицы, информационные источники, схемы, документы;
• Следование принятому направлению. Основные задачи держите в голове и знакомьте с ними участников беседы;
• При приближении деловой коммуникации к концу интенсивность беседы должна возрастать;
• Повторяйте основные мысли. Это поможет присутствующим лучше воспринимать информацию;
• Предоставьте собеседнику неожиданные факты, заранее продуманные;
• Рассуждение не должно быть насыщенным на протяжении всего общения. Тогда собеседник будет сначала максимально концентрироваться, а затем – отдыхать и закреплять мысли;
• Не стоит рассказывать всю имеющуюся информацию, иначе беседа будет скучной;
• Шутите, используйте иронию. Благодаря этому, Вы сможете поднять дух участников, и они будут готовы воспринимать неприятные аспекты обсуждения.

Деловая беседа по телефону

Самый простой способ установить контакт – общение по телефону. Если сотрудник умеет вести деловые коммуникации по телефону, это большой плюс для него и для компании.

Искусство переговоров по телефону заключается в том, чтобы ясно и кратко передать информацию и услышать ответ. Правила успешного проведения менеджером телефонного разговора:

• Компетентность и доброжелательность;
• Умение правильно вести беседу;
• Желание быстро решить проблему.

Разговор по телефону должен вестись вежливо и вызывать только положительные эмоции. Сотруднику следует приложить все усилия, чтобы собеседник доверял ему.

Сотрудник должен ответственно готовиться к предстоящей деловой коммуникации: подобрать материалы, приготовить номера телефонов лиц и организаций, которые могут понадобиться, бумагу. По статистике, треть времени, в течение которого длится разговор, тратится на повторяющиеся фразы, лишние слова и паузы. Поэтому и нужна предварительная подготовка.

Кроме того, до звонка нужно определить цель и тактику общения, а также продумать план, записать проблемы для обсуждения, обдумать, как именно следует задавать вопросы собеседнику.

При подготовке к деловой беседе по телефону менеджеру следует ответить на вопросы:

• Какова цель будущей деловой коммуникации?
• Можно ли решить проблему без звонка?
• Готов ли собеседник обсудить именно эту тему?
• Есть ли уверенность, что разговор будет успешным?
• Что спросить и что может спросить партнер?
• Какой результат разговора устроит обе стороны? Какой не устроит?
• Какие приемы можно использовать при общении?
• Если собеседник возразит, повысит голос, не поверит словам менеджера, не примет аргументы, то как себя вести?

Деловое совещание

При организации делового совещания важно правильно составить повестку, то есть письменный документ, который заранее высылается участникам деловой коммуникации для ознакомления. Повестка содержит следующую информацию:

• Тему и цель совещания;
• Вопросы для обсуждения;
• Время начала и окончания;
• Помещение;
• Докладчики (с указанием имен и должностей), а также сотрудники, ответственные за подготовку вопросов;
• Время, отведенное на каждый вопрос;
• Материалы по каждому вопросу.

Если участники совещания заранее будут знать предмет предстоящего обсуждения, то подумают, что они могут предложить для решения проблемы. Если же люди заранее не проинформированы, то на обсуждении высказываются мнения, которые провоцируют дискуссию. В итоге время потрачено, а решение не принято. Лучше всего планировать деловые коммуникации в определенный день недели (конечно, экстренные и внеплановые собрания нужно организовывать по необходимости) во второй половине дня.

Руководителю делового совещания важно:

• Начать в установленное время;
• Проинформировать участников о регламенте и повестке дня;
• Назначить сотрудника, ответственного за формирование протокола;
• Предупредить, что эмоциональные оценки коллег недопустимы. Нужно высказывать только конструктивные предложения;
• Критика тоже должна быть конструктивной и обоснованной: приводить факты, не переходить на личности, предлагать способы решения проблем;
• Обеспечить отдачу от всех участников, иначе не получится прийти к желаемой цели;
• Не допускать затяжных выступлений, стимулировать реальные предложения и идеи, чтобы регулировать направленность выступлений;
• Следить за корректностью обсуждения;
• Сохранять внимание участников, для этого существуют различные приемы;
• В конце деловой коммуникации сформулировать выводы и задачи на будущее;
• Не затягивать завершение встречи.

Деловая дискуссия

Деловая дискуссия – обмен мнениями по определенному вопросу согласно установленным правилам. Часто совещания проводятся в виде дискуссий, причем все участники, кроме председателя, равны. Докладчиков нет, однако все присутствующие являются не только слушателями. Участники обсуждают конкретный вопрос, не нарушая установленный регламент и под руководством должностного лица.

Особенность групповой дискуссии заключается в том, что подготовленная группа людей дискутирует перед публикой, обсуждая поставленный вопрос. Ее цель – генерация решений проблемы, обсуждение спорных моментов. Обычно групповая дискуссия не приводит к разрешению спора и принятию единственного решения. Участники обязательно должны заранее подготовиться, взять с собой нужные материалы, статистические сведения. Также важно, какова их манера поведения, культура речи, насколько точно они формулируют вопросы, высказывают замечания, комментируют ответы участников. Лучше всего, когда участники обращаются по имени и отчеству друг к другу. Аудитория, которая следит за дискуссией, должна находиться под вниманием выступающих, с ней надо поддерживать контакт. Ведущий контролирует все процедуры, озвучивает тему и представляет участников, следит за соблюдением регламента дискуссии и т.п.

Деловой спор используется при обсуждении спорных моментов, когда нет общего мнения по вопросу. Цель спора – не доказать, что важно мнение какого-то участника, а словесная борьба, в которой каждый из участников деловой коммуникации отстаивает свое мнение по теме беседы. Обычно деловые споры не соблюдают принятые правила.

Публичное выступление

О публичной речи говорят, что хороших ораторов мало, но и людей, которые способны слушать их, тоже немного. Публичная речь – это компонент делового общения. Она должна быть убедительной, красноречивой и заранее продуманной.

Требования к публичной речи:

• она должна быть очень интересной не только в самом начале, но и на протяжении всего монолога;
• она должна состоять из вступления, основной части и заключения.

К публичной речи нужно основательно готовиться, даже если Вы – опытный оратор, не говоря уже о новичках в этом деле. Подготовка речи – творческий процесс, от которого автор испытывает радость и азарт.

Чтобы выступление было эффективным, нужно выбрать тему, подумать о назначении монолога. Тема должна соответствовать публике и быть интересной, понятной и важной для аудитории. Это зависит от таких факторов:

• интересы аудитории, а также групповые, злободневные интересы;
• насколько тема новая;
• мнения, заложенные в теме.

При выборе темы для речи необходимо:

1) Убедиться, что тема будет интересна слушателям. Выберите тему, которая их волнует и спровоцирует потребность поддержать Вас. Выступающий должен дать почувствовать аудитории, что речь идет о полезных действиях.

2) Соотнести интересы и особенности аудитории, чтобы понять, насколько слушатели способны к действию.

3) Логически аргументировать свою речь с учетом убеждений и эмоциональной культуры слушателей.

4) Выбирайте тему, основываясь на месте, времени и настроении аудитории, а также на актуальности определенного момента. Тема должна быть уместной. Начните с официального повода для развития темы, которая может стать важнее.

Другие формы деловой коммуникации

Деловые переговоры. Всегда имеют определенную цель. Например, подписать договор или заключить сделку. Деловые переговоры – это средство для принятия решений заинтересованными сторонами.

Собеседование – используется при приеме на работу, увольнении, то есть для решения кадровых вопросов.

Презентация – официальное представление неизвестного товара или компании заинтересованной публике. Посредством презентации потенциальных покупателей и партнеров убеждают приобрести демонстрируемый продукт.

Торги – способ продажи товаров, размещения заказов для подрядчиков, закупки продукции с помощью привлечения поставщиков и выбора самого лучшего из них. По завершении торгов с тем партнером, который предложил самые выгодные условия, заключается сделка.

Деловая переписка – различные документы, с помощью которых передаются информационные сообщения.

Пресс-конференция - проводится, если есть новость, значимая для всего общества. Организация (или известный человек), связанная с произошедшим, комментирует новость, что важно для общественности.

Наличие у предпринимателя навыков деловых коммуникаций говорит о его высоком статусе

Николас Коро, главный куратор исследовательского центра бренд-менеджмента и бренд-технологий группы компаний «Реланд», член совета Гильдии маркетологов, председатель комитета по международным делам Союза маркетологов России, член комитета по маркетингу ТПП РФ, Москва

В последнее время все большее количество менеджеров относится к этикету как к неотъемлемой части бизнеса. И это очень правильно. Ранее российские бизнесмены, к сожалению, вспоминали о существовании делового этикета только на переговорах с иностранными коллегами. Но ситуация улучшилась, бизнес-этикет уже не воспринимается как что-то экзотичное, особенно в столицах и больших городах. Если человек следует определенным правилам поведения, то это говорит о статусе предпринимателя. Именно такое представление о целях этикета послужило толчком к положительным изменениям.

Однако по-прежнему можно встретить вопиющие примеры. Если участники не знакомы с культурой тех стран, откуда приезжают партнеры для переговоров, то они и не догадываются, что своим поведением оскорбляют представителей другой стороны. Например, индуисту протягивают свою визитку левой рукой, держа ее средним и указательным пальцами. Хлопают японца по плечу при встрече, демонстрируя свое расположение. Если женщина придет на совещание с арабами в коротком платье или в одежде с глубоким декольте, то оскорбит партнеров. Возможно, многие даже и не обнаружат ничего плохого, но это грубые ошибки. Иногда руководители надевают рубашку с коротким рукавом и галстук, как будто они работают обслугой в бистро. Вам могут простить такие выходки, только если Вы числитесь в начале списка Forbes.

Невербальные методы деловой коммуникации

Деловые коммуникации осуществляются с помощью трех сигналов: словесных (что говорит коммуникатор), голосовых (то, как говорит коммуникатор) и визуальных (внешний вид собеседника). Они используются не в равных соотношениях, условно их можно разделить так:

• 55% восприятия – визуальные сигналы;
• 38% восприятия – голосовые сигналы;
• 7% восприятия – словесные сигналы.

Участники беседы принимают от других сигналы, оценивают их, после чего делают вывод о человеке: можно ли ему доверять, нравится или нет. Это важно, поскольку личностное восприятие часто оказывает решающее значение в деловых коммуникациях.

Невербальное общение условно делится на пять нижеследующих подсистем:

Личное пространство;

1. Оптико-кинетическая подсистема, которая состоит из внешнего вида, мимики и пантомимики собеседника;

   Паралингвистическая подсистема, включающая в себя вокальные качества голоса, а также его диапазон, тембр и тональность.

   Экстралингвистическая подсистема, состоящая из темпа речи, смеха и пауз.

Можно сделать вывод, что, если посредством перечисленных подсистем сигналы настроены верно, то и в общении их использование окажет положительное влияние. Если же один человек отрицательно воспринимает другого, то это приведет к неудачам в деловых коммуникациях и отношениях в целом. Поэтому очень важно правильно использовать различные приемы и средства общения.

Согласно исследованиям Йельского университета, улыбка – крайне важный фактор деловых коммуникаций, определяющий, положительно ли Вы настроены на деловое общение и насколько убедительно выглядите в глазах партнера.

Если Вы испытываете радость при деловом общении, то собеседники, скорее всего, будут чувствовать то же самое. Наигранность не важна, такие элементы общения не вызывают раздражения. Улыбка – очень простой способ, который влияет на успех в карьере.

Улыбка – знак одобрения, положительно влияющий на собеседника в ходе деловых коммуникаций.

Улыбка способна поднять настроение Вам и окружающим, придать уверенность голосу и расположить к себе людей. Она делает так, чтобы клиенту было приятно с Вами общаться.

Но стоит иметь в виду, что улыбка бывает неуместна. Чтобы она действовала эффективно при деловой беседе, улыбайтесь искренно, и только если это уместно в данной ситуации.

Если Вы не показываете свою улыбку, когда встречаетесь с человеком, то складывается ощущение, что Вы суровы, равнодушны или несчастны. А равнодушный человек – самый негативный элемент деловых коммуникаций, потому что он показывает, что ему неинтересно. Лицо выражает безразличие, когда Вы не слушаете, что говорит собеседник.

Визуальный контакт

Можно сказать, что визуальный контакт – это специфическое умение. Его нужно уметь поддерживать при беседе, но время от времени отвлекаться и смотреть в другие места, долго не задерживаясь взглядом на них. Вы не нарушите визуальный контакт, если периодически будете отводить взгляд от объекта. С другой стороны, если отводить взгляд слишком часто, собеседник может решить, что Вы к нему не расположены, испытываете дискомфорт из-за личных проблем.

Открытый прямой и пристальный взгляд – две абсолютно разные вещи. Пристальный взгляд говорит о том, что Вы активно участвуете в деловой коммуникации, но по факту часто он свидетельствует о «мертвом контакте». Основываясь на повседневном опыте общения, можно сказать, что визуальный контакт легко поддерживать, если обсуждается приятная тема, но, если речь идет о неприятном вопросе, то собеседники избегают его. Если участник разговора смотрит Вам в глаза, а потом отводит взгляд – значит, он еще не все сказал. А когда он выскажется, то, как правило, посмотрит Вам глаза, чтобы Вы продолжили общение.

Не всем легко вступать в визуальный контакт, соответственно, они его избегают. Кто-то боится обсуждать конкретные темы и отводит глаза, когда кто-то начинает о ней говорить. Если консультант при общении с клиентом отводит взгляд, смотрит то на один объект, то на другой или, наоборот, не сводит взгляд с клиента, то это вызывает напряженность.

В процессе визуального контакта взаимодействуют два человека. На основании того, как долго и как часто он происходит, можно судить о собеседнике. Поэтому, поддержание такого контакта вполне может повлиять на успешное завершение деловых коммуникаций.

Визитная карточка

Без визитной карточки невозможно деловое общение в современном мире. При первом знакомстве лица обмениваются ими – это уже стало частью ритуала приветствия.

Визитные карточки применяются, чтобы поздравить с радостным событием, выразить свою благодарность, например, за оказанные услуги, или выразить соболезнования.

• Развитие лидерских качеств: способы, которые перевернут ваше сознание

Сотрудники компании, которые общаются с клиентами и партнерами, обязательно должны иметь визитные карточки. Они служат символом статуса и позволяют взаимодействовать с деловыми людьми.

На такой карточке отражается самая важная информация о человеке: ФИО, название организации, номера телефонов, сайт, почтовый и электронный адреса.

По карточке сразу понятно, кто ее владелец. Визитные карточки можно оформить оригинально (так обычно поступают творческие люди) или скромно и просто, как представители высших органов власти.

В разных странах по-разному относятся к этому «документу». Например, в Японии, Китае и Корее карточка считается документом, удостоверяющим личность.

За рубежом текст карточки должен быть переведен на государственный язык страны или английский. Таков деловой этикет.

Используя визитную карточку, Ваш партнер будет знать, как связаться с Вами в случае чего. Но не предоставляйте свои личные данные всем подряд.

Российские бизнесмены при деловом общении стараются подражать «старшим»

Игорь Березин, президент Гильдии маркетологов, партнер компании Semperia M&S, член правления Российской ассоциации маркетинга, советник президента исследовательского холдинга «Ромир», Москва.

Деловой этикет сегодня – не такой жесткий, как дипломатический протокол прошлого века. Это не строгие правила, а рекомендации, возникшие в результате обобщения и формализации деловой практики. По моим наблюдениям, большинство российских бизнесменов знакомы с основными нормами бизнес-этикета. А вот нюансы известны далеко не всем. На переговорах многое зависит от «старшего по званию». Если он знает и соблюдает протокол – остальные участники смотрят на него и делают тоже.

В компаниях среднего бизнеса молодые руководители часто не вникают в тонкости протокола. Самая частая ошибка, с которой я сталкивался, – это когда гостей заставляют ждать в переговорной более 5–7 минут (а иной раз – и по 15–20), пока соизволит появиться «главный босс». Часто хозяева ведут себя так, когда визитеры заинтересованы в получении заказа или подряда.

При рассадке за столом ошибки бывают редко, но все же случается, что принимающая сторона не оставляет возможности гостям сесть вместе, по одной стороне стола. Это создает практические неудобства и моральный дискомфорт.

Распространенная ошибка у нас – отсутствие визитных карточек или их бесполезность. Если Генеральный Директор не дает своей визитки или на ней не указаны его личный e-mail и мобильный телефон, партнеры могут сделать вывод (возможно, ошибочный), что руководитель не намерен контролировать ход дальнейшего сотрудничества. Они не будут его «беспокоить», стараясь договариваться с менеджерами (и учитывать их интересы).

Также проблемы нередко возникают в начале переговоров – не всегда хорошо продумано вступление, случаются заминки, пока стороны определяются, кто будет начинать.

Деловые коммуникации: правила «хорошего тона»

Если Вы соблюдаете этические нормы и культуру общения, то это поспособствует развитию сотрудничества между Вами и партнерами, коллегами.

Этические нормы устанавливают правила общения и обеспечивают гармоничные отношения. Нормы основаны на уважении, равноправии, то есть на нравственных ценностях. Не зря говорят, что относиться к другим нужно также, как Вы бы хотели, чтобы относились к Вам. Все хотят, чтобы другие люди общались с нами доброжелательно, учитывали наши интересы и права. Соответственно, собеседники тоже хотят аналогичного отношения с нашей стороны. Существуют следующие установки общения:

• Общение приносит добро.
• Мы настраиваемся на позитивный результат, начиная общение.
• Те стратегии, которые мы выбираем для общения, способствуют конструктивным отношениям.
• Мы больше других отвечаем за результат общения.
• Каждый участник общения должен быть выслушан, имеет право на свое мнение, может принимать или нет наши доводы.

Если на деловых коммуникациях нарушаются этические нормы, то происходит этическая ошибка, которая может быть связана с циничным отношением к человеку, унижением его достоинства, агрессией, недоброжелательностью, манипуляцией сознания, категоричными суждениями. Некорректно использовать грубые выражения, насмехаться, оскорблять, издеваться, выражать негативные эмоции словами и т.д.

• Работа в команде: как легко ее наладить и контролировать

Чтобы общение было эффективным, недостаточно просто знать язык. Обеим сторонам нужно придерживаться принципов, соблюдать правила, которые поспособствуют тому, чтобы разговор получился этичным и гармонизирующим.

Существует принцип кооперации, который является главным принципом речи: «Твой коммуникативный вклад на данном шаге диалога должен быть таким, какого требует совместно принятая цель этого диалога». На основании принципа, можно сделать вывод, что собеседники должны иметь цель, которая всем понятна, и действовать для ее достижения, причем каждый должен вносить свой вклад.

Этот принцип уточняется через четыре:

• Количества. Общение должно содержать столько информации, сколько нужно, не больше и не меньше.
• Качества. Не стоит говорить то, что не сможешь аргументировать. Речь должна быть истинной.
• Отношения.Ответная реакция на общение должна быть адекватна тому, что побудило к общению; нельзя уклоняться от темы.
• Способа. Выражаться нужно однозначно, понятными фразами, не допускается многословие. Каждый вклад в общение должен быть понятен слушателю.

Еще один важный принцип деловой коммуникации – принцип вежливости, который раскрыт в шести максимах (правилах поведения):

• максима такта – если собеседник не хочет, то не стоит спрашивать о личной жизни, говорить о религиозных убеждениях, предпочтениях и заработной плате, т.е. лучше соблюдать дистанцию;
• максима великодушия – собеседник должен чувствовать себя комфортно, не нужно ставить его в неудобное положение и обременять обязательствами;
• максима одобрения – оценка других только с лучшей стороны, стремление к совпадению позиций по отношению к людям;
• максима симпатии – доброжелательность;
• максима согласия – устранение конфликта посредством корректировки поведения сторон;
• максима скромности – реалистичная оценка себя, неприятие лести и похвалы.

Во всех деловых коммуникациях не получается использовать все максимы, потому что собеседник бывает не прав, не всегда нужно показывать ему свою симпатию, но всегда будьте тактичны, уважайте его право на полную и достоверную информацию.

Соблюдайте этикетные нормы речевого поведения:

• обращайтесь друг к другу на «Вы», несмотря на возраст и социальное положение;
• произносите слова приветствия и прощания;
• употребляйте вежливые фразы. Например, «будьте добры», «разрешите мне...».

Для каждой речевой ситуации есть система формул речи. Изучите ее, чтобы использовать при деловых коммуникациях.

Общение предполагает, что обе стороны знают специфические термины конкретной области общения, владеют профессиональным языком. На собеседовании всегда обращают внимание на то, использует ли кандидат в своей речи профессиональные слова. Если общение письменное, то нужно соблюдать речевые конструкции и не использовать жаргонные слова.

Как применить деловые коммуникации при важных переговорах

На переговорах никто не пытается навязать другой стороне свою точку зрения. Участники уважают точку зрения партнеров, идут на компромиссы, доказывают свое мнение, приводя аргументы. Таким образом, на деловых коммуникациях соблюдаются правила этикета. Это способствует конструктивному общению, решению поставленных проблем и сводит на нет эмоциональное напряжение.

Правила подготовки к переговорам

Переговоры отличаются тем, что приводят к подписанию договора или составлению протокола о намерениях. Поэтому нужна тщательная подготовка, стоит продумать организационное обеспечение и содержание будущих переговоров. Как Вы будете аргументировать свои доводы, зависит только от Ваших знаний, а организация встречи регламентируется правилами протокола, которые нужно знать.

1. Предварительные консультации

Перед переговорами нужно узнать цели сторон и предмет обсуждения, потому что если одна из сторон не заинтересована в сотрудничестве, то и нет смысла встречаться. Найдите область, где интересы партнеров пересекаются. Для этого и нужны предварительные консультации. Если Вы уверены, что партнеры готовы с Вами работать, то начинайте готовиться к деловой коммуникации. Подготовкой может заняться протокольная группа, если в Вашей компании есть такая. В крупных организациях обычно есть протокольные отделы.

2. Время встречи

Подумайте, сколько предположительно продлятся переговоры. Исходя из этого, назначьте время. Оптимальный вариант – 10 или 11 часов утра. Завершить лучше не позже 18 часов, особенно, если обсуждение началось до обеда. Специалисты по психологии и физиологии советуют назначать переговоры в любой день, кроме понедельника и пятницы, потому что в эти дни активность человека не на высоте.

3. Место встречи

В саунах и ресторанах решения не принимаются, для этой цели больше подойдет офис. А в ресторане можно собраться, чтобы отметить успешное завершение проекта или назначить встречу для поддержания отношений.

Переговоры можно провести в офисе партнеров или Вашем офисе. И в том, и в другом случае есть преимущества и недостатки. В своем офисе Вы будете чувствовать себя спокойнее и увереннее, но придется позаботиться об организации встречи. На территории партнера Вам будет психологически сложнее. Если предприятия имеют долгую историю деловых взаимоотношений и регулярно организуют деловые коммуникации, то можно ходить «в гости» друг к другу по очереди. В некоторых случаях лучший вариант – провести беседу на нейтральной территории:

• Между собеседниками натянутые отношения, никто не хочет уступать и предоставлять другому возможность находиться на своей территории;
• Нужно добиться равных условий на переговорах, чтобы по максимуму обеспечить паритет;
• Вопросы, которые планируется обсуждать, конфиденциальны, а офисы обеих сторон не снабжены средствами информационной безопасности. Во многих бизнес-центрах можно арендовать помещение, а специалисты подготовят его для переговоров и обеспечат техническую защиту информации.

Состав делегации

От каждой стороны количество и должности участников должны быть примерно равны. Назначается глава делегации, которая принимает окончательное решение по обсуждаемому вопросу и контролирует соблюдение правил. Главой делегации обычно является руководитель организации, но не всегда. Если специалист отлично владеет техникой переговоров, то он будет руководить встречей. Еще пример: директор пришел в компанию недавно и пока не во всем разбирается. В таком случае руководитель должен помнить о том, что глава делегации на время переговоров полностью несет ответственность за принятие решений. И ему должны подчиняться представители компании. Если кто-то усомнится в решении главы или начнет спор на переговорах, то совершит большую ошибку, так не стоит себя вести.

5. Документы и раздаточные материалы

Подготовьте проекты договоров и решений перед переговорами. Эти документы будут именно проектами. Подумайте, какая информация понадобится на деловой коммуникации. Под рукой держите все важные документы и материалы, чтобы участники встречи не ждали, пока кто-то ищет информацию или звонит тому, кто ею владеет. Распечатайте достаточное количество материалов в одинаковой комплектации для всех собравшихся. Будет оскорбительно звучать, если одному из участников Вы скажете, что ему досталась некачественная копия.Позаботьтесь о сборе информации об участниках, особенно о Генеральном Директоре. С такими сведениями гораздо проще повлиять на итог обсуждения. Любая информация может оказаться полезной, даже о том, что любит кушать или какую последнюю книгу прочитал генеральный директор.

У каждого члена делегации должно быть при себе нужное количество визитных карточек.

6. Сувениры для партнеров

Если хотите, приготовьте символические подарки для партнеров. Не стоит дарить очень дорогие или большие сувениры. Нанесите на подарок эмблему Вашей компании. Как правило, генеральному директору на деловых коммуникациях вручается особенный подарок, не как другим. Лучше предупредить (например, через протокольные группы) другую сторону о подготовленных подарках, чтобы ее участники не чувствовали себя неловко из-за того, что не позаботились о сувенирах.

7. Дресс-код

Мужчине стоит надеть светлую рубашку и темный костюм. Галстук может быть в мелкий светлый горох или диагональную полоску, но не нужно надевать разноцветный или яркий галстук. Классические туфли черного цвета на шнурках и без декоративных элементов, за исключением шва, который отделяет мысок. Недопустимо надевать на встречу обувь из лакированной кожи или кожи змеи, крокодила, страуса.

Женщине лучше всего надеть темный жакет с юбкой или платье. Если для деловых коммуникаций выбран деловой костюм, то нужно подобрать светлую блузку, капроновые колготки телесного цвета и туфли на небольшом каблуке желательно без декоративных украшений. Хоть и галстуки сейчас носить женщинам модно, но он не подходит для деловых встреч. Нельзя приходить с браслетом или цыганскими серьгами, украшения должны быть строгими и не бросаться в глаза.

Правила поведения в процессе переговоров

Не опаздывайте, иначе нарушите протокол. Партнер может расценить Ваше опоздание как оскорбление или неуважение. Если произошли непредвиденные обстоятельства, из-за которых Вы приехали позже назначенного времени, извинитесь перед партнерами. Если от начала встречи прошло уже 15 минут, а Вас еще нет, то Генеральный Директор принимающей стороны может завершить для себя не начавшуюся встречу, а переговоры – поручить провести своим помощникам.

1. Встреча гостей

Если принято решение проводить деловые коммуникации в Вашем офисе, то все члены делегации должны собраться в помещении, где будут проходить переговоры, в установленное время. Сотрудник, который не задействован в обсуждении, встречает прибывших партнеров и провожает их в комнату. Глава Вашей делегации здоровается первым и представляет всех участников. Аналогичные действия проделывает глава делегации партнеров, после чего руководитель делегации хозяев территории предлагает присесть гостям.

2. Рассадка переговорщиков

Глава делегации принимающей стороны садится первым, остальные участники занимают места согласно заранее расставленным табличкам. Самый популярный вариант рассадки: делегации сидят друг напротив друга (вдоль длинных сторон стола). Генеральные Директора тоже сидят напротив в центре. Справа от каждого из них – второй по значимости сотрудник, слева – третий и так далее. Переводчики и эксперты, которые непосредственно не являются переговорщиками, но участвуют в деловой коммуникации, располагаются немного сзади от главы делегации и по левое плечо. Если хозяева нарушили такую рассадку, и кто-то сел не на свое место, то это считается дурным тоном.

3. Обмен визитками

Когда все расселись по своим местам, глава делегации хозяев представляет участников со своей стороны, даже если кто-то уже им знаком. После этого глава гостей знакомит партнеров со своей командой. Если присутствующих менее десяти человек, то происходит обмен визитками. Каждый предлагает свою визитку тому, кто сидит напротив него. Участник убирает визитку в нагрудный карман или кладет на стол перед собой. В таком случае можно подглядеть имя партнера, если вдруг оно забылось. Если для конкретизации каждого места используются лежачие карточки, а не вертикальные таблички, то положить визитку перед собой очень удобно. Если же участников деловой коммуникации более десяти, то обмениваться визитными карточками считается неуместным. Каждый участник должен иметь в наличии список всех членов делегации партнера, для каждого из которых указывается ФИО и должность. В такой ситуации все же визитками можно обменяться, но только во время перерыва, если он будет. Если нет, то после переговоров.

4. Начало переговоров

Обсуждение начинает всегда Генеральный Директор хозяев, который еще и следит, чтобы не было долгих пауз. Если они все же возникают, то он должен их заполнять. Если наступило молчание в ходе деловых коммуникаций, то гости могут подумать, что все сказали, что хотели, а значит, пора завершать переговоры. Не стоит с порога начинать говорить о вопросе, который собрались обсудить. Лучше сначала поговорить несколько минут на другую тему, например, вспомнить сотрудничество в прошлом. Не стоит начинать разговор с политики, национальных особенностей, религии, если эти темы могут спровоцировать противоречия. Затем глава делегации хозяев говорит о том, что пора перейти к обсуждению вопроса, ради которого все собрались. Генеральный Директор может передавать слово экспертам, членам делегации и советникам. Если кто-то говорит, то перебивать его не стоит.

5. Перерывы в ходе встречи

На переговорах не должны звонить мобильные телефоны, поэтому лучше их отключить. Если предполагаются перерывы, то заранее спланируйте их. Повесьте на дверь табличку «Идут переговоры, не входить», чтобы никто вас не беспокоил. Зайти может только секретарь, если его попросил об этом глава делегации принимающей стороны. Если кто-то все же зашел в комнату для переговоров, руководитель должен попросить его выйти.

6. Запись беседы

Часто участники деловой коммуникации записывают переговоры. Кто-то пишет протокол вручную, кто-то набирает текст на компьютере, другие вооружаются диктофонами и записывают все сказанное. Но вторая сторона обязательно должна быть согласной на запись. Вести запись может участник переговоров или технический специалист.

7. Завершение переговоров

Чтобы разрядить атмосферу, глава делегации хозяев в конце встречи может предложить собравшимся снять пиджаки. Предложение уместно, только если официальная часть переговоров закончена, и съемка уже не ведется. Руководитель делегации гостей всегда проявляет инициативу по завершению деловых коммуникаций. Обычно итог встречи – принятое решение по обсуждаемому вопросу, которое фиксируется в протоколе. Документ создается в двух экземплярах, по одному для каждой стороны. Он подписывается уполномоченными лицами. Помимо протокола, можно составить отчет, который отправляется гостям для утверждения. Один из принципов делового этикета – держать данное слово. Те решения, которые были приняты в ходе обсуждения, нужно обязательно соблюдать. После встречи участники при желании обмениваются сувенирами. Имейте в виду, что не стоит стразу открывать упаковку и рассматривать, что внутри.

Деловые коммуникации не всегда заканчиваются положительно для обеих делегаций. Например, одна из сторон может отложить подписание договора, чтобы тщательно обдумать условия и последствия. Тогда обязательно согласуйте дату и время следующей встречи. Если Вы поняли, что не сможете прийти к консенсусу, даже если отложить переговоры, то ни в коем случае не ставьте ультиматумы и не шантажируйте гостей. Спокойно скажите, что ваши мнения не совпадают, поблагодарите коллег за работу и попрощайтесь, выйдите из комнаты вместе со своей командой.

Без деловых коммуникаций не бывает работы, это важная часть жизни и вид отношений между людьми. Деловое общение обеспечивает успех общего дела, способствует достижению желаемых целей и создает условия для взаимодействия партнеров, а также способствует развитию деловых отношений между коллегами, конкурентами, руководителями и их подчиненными. Кроме того, оно предполагает достижение личных целей, удовлетворение своих интересов. Чтобы успешно вести дела, нужно обязательно владеть навыками делового общения.

Какие ошибки российских переговорщиков отмечают зарубежные эксперты

• Восприятие собеседника не как партнера, а как противника.
• Скрытность, подозрительность. Как пример, скрытие этического кодекса, принятого в организации, хотя во всем мире им гордятся.
• Представление, что регион, город России или вся страна лучше, чем другие страны, в которых люди работают неправильно.
• Люди в России не хотят быть ответственными за что-либо: начальник ссылается на своего заместителя, тот, в свою очередь, на своего заместителя. Это можно объяснить историческим наследием.
• Также исторические корни имеют склонность к авторитарному поведению. Достаточно вспомнить отношения барина и крепостного крестьянина. В наше время это проявляется как абсолютная непрозрачность информации для персонала.
• Нежелание уступать, громкая речь.
• Жесткий стиль ведения переговоров.
• Нежелание обсуждать сложные вопросы, смена «неудобной» темы разговора. Часто уводят беседу в другое русло. Вместо обсуждения не желаемых вопросов предлагают попить чай, посмотреть что-то.
• Делегация хозяев, желая показать, что на переговорах они главнее гостей, специально опаздывает на встречу. Если опоздают гости, на них смотрят с презрением.
• Нет желания разбираться в особенностях психологии коллег, если они – люди другой национальности или религии.
• Неумение оформлять переговорную документацию.
• Не всегда корректный внешний вид, часто нарядная одежда.
• Дурные манеры. Например, однажды переговоры вела руководитель отдела кадров. Она была в белых босоножках и зеленом костюме. Дама указывала пальцем туда, где было место визитеров, и говорила: «Прошу вас, господа!».
• Невыполнение обещаний, данных на встрече.

Информация об авторе и компании

Николас Коро , главный куратор исследовательского центра бренд-менеджмента и бренд-технологий группы компаний «Реланд», член совета Гильдии маркетологов, председатель комитета по международным делам Союза маркетологов России, член комитета по маркетингу ТПП РФ, Москва. Николас Коро – специалист в области брендинга. По итогам 2005 года признан лучшим в России консультантом по маркетингу из числа работающих с реальным бизнесом (по версии журнала «Секрет фирмы»), входит в десятку самых влиятельных российских маркетинговых специалистов и топ-100 лучших маркетологов современной России. Автор пяти книг, в том числе бестселлера «Успешный стиль ведения бизнеса. Ждешь удачу? Смени галстук!» (совместно с Э. Каракоз; СПб. [и др.]: Питер, 2009). Читает авторский курс по брендингу в АНХ при Правительстве РФ и ГУ–ВШЭ. Единственный человек, получивший от Национальной торговой ассоциации звезду премии «Товар года» за всю десятилетнюю историю награды.

Игорь Березин, президент Гильдии маркетологов, партнер компании Semperia M&S, член правления Российской ассоциации маркетинга, советник президента исследовательского холдинга «Ромир», Москва. Игорь Березин в 1991 году окончил экономический факультет МГУ им. М.В. Ломоносова по специальности «социально-экономическое планирование и прогнозирование». В 1992–1994-м – партнер, ведущий консультант, Генеральный Директор аналитического агентства «Солар». В 1994–1995-м – ведущий аналитик группы брокерских компаний на Московской товарной бирже. В 2000–2005-м работал в медиахолдинге «Эксперт» (руководил аналитической группой «Эксперт-МА» и исследовательским проектом «Стиль жизни среднего класса»). Автор 13 монографий по маркетингу и 350 статей, обзоров и аналитических материалов, публиковавшихся в ведущих деловых изданиях России.

Деловые коммуникации - это то, без чего невозможно представить себе функционирование и существование всех типов организаций. От степени эффективности работы коммуникационных связей зависит будущее как предприятия, в качестве хозяйствующего субъекта, но также и личностей, трудящихся на данном предприятии, а в более широком плане и благосостояние всей страны в целом. Без отлаженных коммуникаций ни одна организация не сможет в достаточной степени полноценно осуществлять свою деятельность.

Деловые коммуникации - сущность, виды и специфика

Деловые коммуникации, специфика

Деловые коммуникации являются процессом взаимодействия, направленным на организацию и оптимизацию различных видов деятельности: производственной, научной, педагогической и т.д.

Необходимо четко разделять деловые коммуникации и другие ее разновидности. Деловые коммуникации возникает между совместно принимающими участие в определенной деятельности субъектами. От уровня развития коммуникаций зависят и взаимопонимание, и согласованность действий, и действенность намерений, возникающих у таких субъектов.

Таким образом, можно сделать вывод, о том, что чем большее количество людей задействовано в определенной деятельности, тем значительнее роль управления, общения с точки зрения эффективности указанной деятельности.

Отличные способности деловых коммуникаций - синоним профессионализма в культуре управления. Это важнейший момент в деятельности всего предприятия-личный профессионализм сотрудников во всех областях, уровень коммуникаций является в свою очередь одной из важнейших составляющих.

Деловые коммуникации - это прежде всего взаимодействие сотрудников, выраженное в любой форме, без которого невозможна совместная деятельность, - первое условие существования организации.

К целям деловых коммуникаций принято относить: обеспечение эффективного обмена информацией между субъектами и объектами управления, совершенствование личностных отношений, регулирование и оптимизация информационных потоков.

Деловые коммуникации можно условно разбить на следующие подгруппы:

Коммуникации на основе устного общения;

Коммуникации на основе письменного общения (включая электронное).

Кроме того, общение можно разделить на формальное и неформальное. Если формальное общение определяется нормами, правилами, должностными инструкциями определенной, то неформальное, которое не следуют общим правилам определенной организации происходит в соответствии с уже сложившейся системой личных отношений, то есть это бытовое общение сотрудников в рамках деятельности организации.

Формальное общение можно разделить и на вертикальное, когда информация последовательно передается с одного уровня на другой, и горизонтальное, в случае если информация перемещается внутри единой иерархической ступени организации (например, отдел, управление). Вертикальные коммуникации далее делятся на восходящие, когда информация передается с низших уровней на высшие, и нисходящие, соответственно обратные восходящим.

Различных способов подразделения деловых коммуникаций множество и не всегда различные группы не пересекаются, слишком все взаимосвязано. Общение, например, делят на вербальное и невербальное (мимика, жестикуляция, пространственный рисунок и др.). Вербальное и невербальное общение при этом совсем не обязательно исключают друг друга, так как собеседники получают информацию и формируют свою оценку полученного, используя оба способа, не ограничиваясь лишь одним, что еще раз подчеркивает как степень взаимосвязанности процессов, сопутствующих общению, их неразрывность, взаимодополнение, так и их многогранность, запутанность, а значит и важность совершенствования навыков в этой сфере, причем важность первостепенную, что подверждается тем, что основными задачами деловых коммуникаций является продуктивное сотрудничество, улучшение партнерских отношений, а это первостепенные задачи предприятия.

Для деловых коммуникаций характерны следующие признаки:

Обязательность контакта сторон без учета симпатий и антипатий субъектов;

Предметность;

Соблюдение субординации и делового этикета;

Взаимозависимость субъектов деловой коммуникации;

Формальные ограничения, т.е. соблюдение правовых, социальных норм, регламент;

Основным способом организации коммуникативной деятельности при взаимодействии двух субъектов является диалог, этот способ наиболее распространен, но деловые коммуникации имеют место быть все же в трех формах:

Монолог;

Полилог (многосторонне общение).

Отличное владение навыками деловой коммуникации является именно тем важнейшим моментом, который позволяет эффективно взаимодействовать с деловыми партнерами, ориентируясь на достижение компромисса и взаимовыгодное и удобное сотрудничество, что снижает риски неблагоприятных последствий переговоров, совещаний и собраний.

Формы деловой коммуникации

Большая часть производственных вопросов требуют коллективного обсуждения и решения, взаимосвязь сотрудников, их способность сообща принимать единое решение, учитывающее многие грани проблемы и позиции разных сторон крайне важны. Наиболее распространенными формами осуществления деловых коммуникаций являются деловые беседы, совещания, собрания, переговоры, конференции, деловые встречи.

Выбор соответствующей формы совершается исходя из следующих критериев:

Цель проведения;

Контингент участников;

Регламент;

Коммуникативные средства реализации намерений;

Пространственная среда;

Ожидаемый результат.

Деловая беседа

Деловая беседа — самый распространенный метод. Цель данной формы коммуникации заключается в обмене информацией по конкретному поставленному вопросу. Участников, как минимум, двое, регламент будет зависеть от степени важности предмета и от возможностей участников.

Для достижения ожидаемого результата, необходимо, чтобы все элементы беседы были обоснованы и мотивированы, а пространственная среда организована таким образом, чтобы была сохранена конфиденциальность и не было помех к ведению общения (шумов и т.д.).

Эффективность будет зависеть от компетентности, манеры поведения речевой культуры, способности формулировать, отстаивать свою и принимать чужую точку зрения, эмпатичности, участников.

Деловые переговоры

Деловые переговоры являются формой деловой коммуникации, предполагающей дискуссию в целях достижения единого решения между участниками переговоров.

Основными функциями деловых переговоров являются:

Начало инновационных процессов, начало совместной деятельности;

Осуществление общего контроля за совместными действиями;

Обмен информацией между всеми сторонами;

Общение сотрудников организации;

Разработка идей, планов и путей их воплощения.

Чаще всего деловые переговоры заранее планируются. При подготовке к деловым переговорам изначально определяются предмет, круг проблем, который необходимо разрешить, основные идеи, которые нужно осуществить. В процессе ведения деловых переговоров используется весь спектр различных заранее подготовленных документов, а также материалов, графиков, презентаций. Необходимо продумать весь ход переговоров с начала и до конца: проработать вопросы и проблемы, которые нужно адресовать второй стороне; определить приемлемый итог переговоров; разработать регламент; определить и подготовить место для переговоров; утвердить тактику и стратегию поведения. Нельзя перебивать; отрицательно комментировать его слова; проводить четкую грань между собой и коллегой; рвано менять темп ведения переговоров; игнорировать психическое состояние коллег в процессе общения.

Верные ходы при ведении деловых переговоров способствуют увеличению уровня производительности труда до 30%. Многие зарубежные компании имеют специальных специалистов-переговорщиков, идеально владеющих искусством общения.

Деловые переговоры включают в себя нижеследующие стадии:

Начало деловых переговоров;

Обмен информацией сторонами;

Аргументация позиций сторон;

Попытки опровержения доводов противника сторонами;

Коллегиальное принятие общих итоговых решений.

Крайне важной частью деловых переговоров является собственно их начало. Задачами этой стадии деловых переговоров являются формирование контакта между сторонами; формирование нужной атмосферы; акцентирование внимания на предмете переговоров; переход инициативы(не всегда).

Чтобы деловые переговоры прошли успешно, необходимо наличие следующих факторов:

Профессиональные знания переговорщиков;

Ясность целей и задач сторон;

Наглядность документов и материалов;

Единый ритм ведения переговоров;

Повторение и акцент на наиболее значимые тезисы;

Подробное описание хода умозаключений;

Обмен информацией строго в заданных рамках;

Толика юмора.

Деловые совещания

Деловое совещание является общепринятой формой деловых коммуникаций в части обсуждения производственных проблем и вопросов, требующих принятия общего решения. Сторонами при этом являются ведущий (руководитель отдела/управления/дирекции/компании) и участники совещания.

Выделяются различные типы совещаний, к примеру, следующие:

1) Совещания, связанные с планированием;

2) Совещания, связанные с условиями труда;

3) Совещания, связанные с вопросами внутренней организации;

4) Совещания, связанные с контролем за деятельностью организации;

5) Иные совещания.

Целью делового совещания является формирование образа необходимого итогового результата.

Темой делового совещания - сам предмет обсуждения, конечно же тема при этом должна быть четко выраженной.

При проведении деловых совещаний почти всегда формируется своеобразная «программка», повестка дня, которая является документом, содержащим в себе:

Тему совещания,

Цель совещания,

Основные вопросы,

Время начала и окончания совещания,

Место проведения совещания,

Очередность и имена докладчиков и т.д.

Оптимальным числом участников внутриорганизационного делового совещания не должно быть число большее семи, а проводить деловые совещания следует еженедельно, в определенный день, во второй половине дня, избегая или сильно уменьшая степень стрессового воздействия на участников таких совещаний. Кроме того при проведении делового совещания крайне важно, чтобы участники без помех видели друг друга, что способствуют восприятию как информации, так и друг друга сторонами. Важна, конечно, совместимость участников совещания, их личностные симпатии и антипатии.

Публичная речь

Публичная речь, будучи крайне важным элементом делового общения, должна быть грамотно построенной, продуманной, красивой, красноречивой, логичной, доказательной, убедительной, должна быть грамотной с литературной точки зрения, то есть содержать в себе вступление, общую часть и заключение, беспрекословно требует скрупулезной подготовки будущего оратора.

Целями публичного выступления обычно являются следующие пункты:

Заинтересовать публику;

Привести факты и доводы;

Обозначить возможности слушателей, выявить возможные мотивы;

Привлечь внимание.

В свете указанных пунктов, с точки зрения интереса и внимания к речи, крайне нежелательно выступать перед публикой «по бумажке», ведь такой способ подачи информации очень быстро утомляет аудиторию и снижает их интерес к вашему выступлению, мешает воспринимать информацию.

Невербальный аспект деловой коммуникации

Исследуя различные особенности и нюансы при невербальном общении, известный американский специалист в этой области, А. Мирэбиан, в научном труде под названием «Невербальное общение» излагает мысль и делает вывод, что деловое общение по большей части осуществляется при помощи всего лишь трех видов своего рода сигналов, а эти сигналы, в свою очередь, делятся на словесные, визуальные и голосовые.

Эти сигналы между собой находятся не в равных соотношениях и условно их доли можно разделить следующим образом:

55% восприятия - это то, как выглядит собеседник (визуальные сигналы);

38% восприятия - это то, как говорит коммуникатор (голосовые сигналы);

7% восприятия - это то, что говорит коммуникатор (словесные сигналы).

Таким образом, участники беседы принимают от противоположной стороны определенные сигналы, оценивают их положительно или отрицательно, затем делают вывод и формируют восприятие уже о человеке в целом, нравится или не нравится, заслуживает доверия или нет, а личностное восприятие часто имеет решающее значение в деловых вопросах.

Вся система невербального общения, если условно ее дробить, включает в себя пять нижеследующих подсистем:

1. Личное пространство;

2. Взгляд;

3. Оптико-кинетическая подсистема, состоящая из:

Внешнего вида собеседника,

Мимики,

Пантомимика;

4. Паралингвистическая подсистема, состоящая из:

Его диапазона,

Тональности,

Тембра.

5. Экстралингвистическая, состоящая из:

Темпа речи,

Смеха и т.д.

Таким образом, верная настойка сигналов с помощью указанных подсистем и их применение играет положительную роль в общении, а отрицание восприятия одного человека другим как одного из важнейших факторов в деловых отношениях ведет к неудачами, соответственно правильное использование различных приемов и средств общения крайне важно.

Улыбка

В соответствии с результатами проеденных Йельским университетом, США исследований в области коммуникаций первостепенным фактором при определении того, насколько вы положительно, располагающе и, самое важное для делового общения, убедительно выглядите в глазах своего собеседника, является ваша улыбка.

Радость общения с людьми при деловом общении, если хотите, предполагает также и радость от общения с вами. Наигранность при этом роли не играет, это элементы искусства общения, раздражения или неприятия они не вызывают, но, улыбка, этот простейший прием, все же играет серьезнейшую роль в успешности как в карьерном плане, так и в личном.

«Древние китайцы были людьми, умудренными жизненным опытом. У них была пословица: «Человек без улыбки на лице не должен открывать магазин». Ваша улыбка говорит: «Вы мне нравитесь. Я рад вас видеть».

Улыбка во всем мире — это коммуникативный сигнал №1. Это — знак одобрения, оказывающий положительное влияние на вашего собеседника, на весь процесс делового общения.

Улыбка оживляет ваше сообщение, располагает людей к восприятию ваших слов, придает уверенность вашему голосу и поднимает настроение вам самим и окружающим людям. Она говорит, что вы думаете о вашем клиенте и делаете все возможное, чтобы ему было легко и приятно общаться с вами.

Но в определенных ситуациях улыбка просто неуместна. Для того, чтобы улыбка была действительно эффективным средством делового общения, она должна обязательно удовлетворять двум условиям: быть искренней и уместной.

«А как насчет неискренней улыбки? Не волнуйтесь — она никого не обманет, любой поймет, что она искусственна. Речь идет о настоящей, согревающей сердце, улыбке. Улыбке, которая исходит изнутри и которая ценится в бизнесе так высоко».

Если вы не улыбаетесь при встрече с людьми, у них неосознанно возникает ощущение, что вы — несчастный, суровый или равнодушный человек. Равнодушное лицо — это один из самых негативных показателей делового общения, он свидетельствует об отсутствии вашего интереса. Безразличное выражение появляется тогда, когда вы почти не слушаете собеседника.

Визуальный контакт

Визуальный контакт можно выделить в качестве отдельного специфического умения. Оптимальный вариант, состоит в том, чтобы поддерживать визуальный контакт, но вместе с тем периодически позволять себе отвлекаться и смотреть на другие объекты, не задерживаясь надолго на них. То есть, визуальный контакт не нарушается, если время от времени вы отводите взгляд. Но если слишком часто отводить взгляд, клиент может воспринять это как нерасположение к нему, а также свидетельствовать о вашем дискомфорте, вызванном уровнем близости в ваших отношениях или личными проблемами, связанными с интимностью.

Существует разница между открытым прямым взглядом и его крайностью - пристальным взглядом. Пристальный взгляд производит впечатление активного участия в контакте, на самом же деле зачастую он свидетельствует о “мёртвом контакте”. Визуальный контакт - это также средство взаимной регуляции процесса переговоров. Всем нам из опыта повседневного общения известно, что визуальный контакт легко поддерживается при обсуждении приятной темы, однако собеседники обычно избегают его, когда речь заходит о запутанных или неприятных вопросах. Если говорящий то смотрит в глаза, то отводит взгляд в сторону, это обычно значит, что он ещё не закончил говорить. По завершении высказывания говорящий, как правило, прямо смотрит в глаза собеседнику, как бы предлагая тому вступить в разговор.

Некоторым людям трудно вступать в прямой визуальный контакт, и поэтому они избегают его, некоторые боятся выражения какой-то идеи или эмоции и обсуждения определённых тем и отводят глаза, как только возникает вероятность появления чего-то подобного. Если у консультанта есть проблемы с визуальным контактом, если он избегает его, переводит взгляд с объекта на объект, или не сводит глаз, с клиента это озадачивает клиента и вызывает напряженность.

Визуальный контакт - это процесс взаимодействия двух личностей. Длительность и частота визуального контакта может много сказать о собеседнике. Вследствие этого поддержание визуального контакта во многом способствует удачному завершению деловых переговоров и т.п.

Визитная карточка

Визитная карточка — неотъемлемый атрибут современного делового общения. Основное назначение визитных карточек — представление деловых и официальных лиц друг другу при первом знакомстве. Обмен визитными карточками является частью ритуала приветствия в мире деловых коммуникаций.

Визитные карточки используются также для поддержания контактов: поздравления с праздниками, иными событиями, выражения благодарности, сопровождения подарков, выражения соболезнования.

Визитные карточки являются обязательным атрибутом сотрудников фирмы, которые по роду работы контактируют с клиентами или представителями других компаний. Визитная карточка не только дает возможность взаимодействовать с людьми в деловой среде, но и служит символом статусной принадлежности.

Визитная карточка должна использоваться для передачи основной, самой важной информации о деловом мужчине или деловой женщине: имя, название компании, почтовый и электронный адрес, номера телефона и факса, адрес сайта в интернете.

Оформление визитной карточки позволяет сразу понять, кем является ее владелец. Люди творческих профессий оформляют их оригинально, в то время как в высших эшелонах власти и бизнеса приняты простота и скромность.

Межкультурные коммуникации диктуют свое отношение к визитным карточкам в разных странах. Так, например, в Японии, Китае, Гонконге, Корее визитная карточка заменяет любой документ, удостоверяющий личность.

Деловой этикет в зарубежных странах предусматривает перевод текста визитной карточки на государственный язык страны или на английский.

Визитная карточка всегда спасает деловое общение от безымянных контактов. Однако, не стоит давать свои личные данные первому встречному.

«Самая большая ошибка, которую совершают люди, получая от кого-то визитную карточку - мельком взглянуть на нее и положить в карман. Это — свидетельство пренебрежительного отношения к человеку и его положению в бизнесе. Нужно обязательно прочитать ее, и, поблагодарив человека, положить визитку в карман или сумочку.»

Заключение

Деловые коммуникации - это важная составляющая успешной деятельности любого предприятия, без учета, малый ли это бизнес или крупная корпорация. Деловые коммуникации - это то, без чего невозможно представить себе функционирование и существование всех типов организаций. От степени эффективности работы коммуникационных связей зависит будущее как предприятия, в качестве хозяйствующего субъекта, но также и личностей, трудящихся на данном предприятии, а в более широком плане и благосостояние всей страны в целом. Без отлаженных коммуникаций ни одна организация не сможет в достаточной степени полноценно осуществлять свою деятельность.

Нельзя недооценивать важность коммуникаций в современном обществе. Проблемы обучения стратегиям управления и технологиям деловой коммуникации являются крайне актуальными и трудноразрешимыми проблемами менеджмента.

Владение приемами деловой коммуникации несет в себе потенциал не только развития профессионализма отдельной личности, но и успешности всей организации.

Западный менеджмент уже давно осознал огромную роль коммуникаций в производственном процессе. Настоящие экономические и социальные условия ставят и перед российскими компаниями задачи повышения общего уровня компетентности, особенно в части делового общения.

Совершенно невозможно и неприемлемо недооценивать значение деловых коммуникаций. Важно развивать такие навыки у сотрудников, это кропотливая, трудоемкая, но одновременно и одна из первостепенных задач любой компании.

Источники

Дейл Карнеги. Как вырабатывать уверенность в себе и влиять на людей, выступая публично, М.: 2013.

Конецкая В.П. Социология коммуникации. Учебник.- М.: Международный университет бизнеса и управления, 1997

Панфилова А.П. Деловые коммуникации в профессиональной деятельности; СПб, 2004.

Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения. - М.: Юнити, 2009г.

А. Шохов. Деловые коммуникации http://www.klubok.net/article213.html

И. Ермакова. Деловые коммуникации: взаимодействие с партнерами во всем мире

Дейл Карнеги. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей, М.;2013.

Ирина Ермакова. Деловые коммуникации:взаимодействие с партнерами во всем мире

Http://professionalimage.ru/2010/06

Коммуникация в общем смысле представляет собой информационный обмен между людьми или их группами. Бывают межличностные, социальные (функционально-ролевые), деловые коммуникации. Предметом нашего разговора станет последний вид.

Что это такое?

Деловая коммуникация – это взаимодействие в сфере официальных отношений, целью которого является решение конкретных задач, достижение определенных результатов, оптимизация какой-либо деятельности. При этом у каждого участника есть свой статус – начальник, подчиненный, коллеги, партнеры.

Если общение происходит между людьми, находящимися на разных ступеньках карьерной лестницы (руководитель и исполнитель), то имеет место вертикаль отношений, то есть субординационные отношения. Если взаимодействие ведется на принципах равного сотрудничества, то это горизонтальные отношения.

Именно деловые коммуникации человек ежедневно осуществляет на работе, в университете, в школах, официальных учреждениях. Так называется общение преподавателей и студентов, начальников и подчиненных, коллег, партнеров и конкурентов.

От того, насколько собеседник знаком с правилами, формами и методами подобных коммуникаций, зависит, удастся ли ему достичь поставленной цели. Партнеры должны говорить на одном языке (как в прямом, так и в переносном смысле), понимать друг друга, иметь общий социальный опыт.

Условия деловой коммуникации

Чтобы деловая коммуникация была результативной, следует соблюдать ряд условий:

1. У общения должна быть понятная цель, в достижении которой заинтересованы все вовлеченные в процесс лица. Например, налаживание связей, заключение договора, согласование мероприятия, разработка условий сотрудничества и т. д.
2. Участникам следует контактировать друг с другом вне зависимости от симпатий и антипатий.
3. Обязательно соблюдение делового этикета, субординации, должностных ролей, формальных ограничений.

Под формальными ограничениями понимаются как различные регламенты, распорядки и протоколы, так и банальная необходимость контролировать силу собственных эмоций и уважать собеседника.

Также руководитель или другой максимально заинтересованный участник должен позаботиться о том, чтобы деловая коммуникация была управляемой. Нужно мотивировать участников на поиск решения, иначе они будут просто пассивными наблюдателями встречи, которые не предлагают никаких идей.

Формы деловой коммуникации

Две основные формы коммуникации – это контактное (непосредственное) общение и косвенное (опосредованное).

В первом случае собеседники общаются с глазу на глаз и имеют возможность оценить невербальное поведение друг друга, поэтому результативность такого контакта выше. Во втором случае взаимодействие происходит с помощью каких-либо средств связи – телефона, писем и т. д.

Если говорить более конкретно, то наиболее часто встречаются следующие формы деловой коммуникации:

1. Совещание.
2. Презентация.
3. Деловая беседа.
4. Переговоры.
5. Телефонные переговоры.
6. Обмен официально-деловыми документами (заявление, договор, доверенность, служебная записка).
7. Консультация.
8. Интервью.
9. Публичное выступление, конференции.

В свою очередь, используя отдельные формы деловой коммуникации, участники могут применять конфронтационный или партнерский подход. Первый вариант представляет собой противостояние: каждая сторона намерена победить. Партнерский подход предусматривает поиск такого решения, которое будет приемлемо для всех участников.

Этапы

Несмотря на то что виды деловых коммуникаций бывают разными, для них почти всегда характерны несколько этапов:

1. Подготовка. Это постановка задач, целей, сбор и анализ информации, определение стратегии поведения. Ведь деловая встреча или переговоры не организуются для того, чтобы поболтать «ни о чем» и узнать, как обстоят дела в личной жизни у собеседников.
2. Планирование. Встречу можно провести спонтанно, но все же считается, что профессионал должен иметь четкий план: что он будет говорить, как аргументировать, что конкретно он хочет получить от второй стороны.
3. Дискуссия – обсуждение идей, предложений, нахождение общих точек интереса, принятие совместного решения.

Эта схема наиболее актуальна для переговоров. Другие виды коммуникаций могут включать не все этапы. «Холодный» телефонный звонок или выдача инструкций, например, могут и не предполагать какого-либо обсуждения.

Стили делового общения

Выделяют не только виды деловых коммуникаций, но и стили. Когда речь идет о профессиональном взаимодействии, чаще всего используются следующие:

1. Официально-деловой. В свою очередь, имеет административно-канцелярский, законодательный и дипломатический подстили. Для деловой беседы характерны речевые клише и определенные коммуникативные формы.
2. Научный. Используется при подготовке докладов, выступлений на семинарах и лекциях.
3. Публицистический. Сюда относится любое выступление на публике, в том числе через средства массовой информации.
4. Разговорно-бытовой. Неформальные отношения имеют место и в профессиональной среде, а в отдельных компаниях даже поощряются. Не всегда же коллеги общаются исключительно с помощью докладных записок. Однако необходимо понимать, где такой стиль уместен, а где нет.

Особенности делового общения

Почему же деловая коммуникация требует предварительной подготовки к общению заранее? Во-первых, люди не просто так тратят личное и рабочее время на официальные встречи, и никто не захочет ждать, пока инициатор соберется с мыслями. Во-вторых, не всегда вторая сторона заинтересована в каком-либо взаимодействии либо же настроена на сотрудничество, но видит его совершенно иначе.

Как известно, второго шанса на первое впечатление не будет. Необходимо уметь наладить контакт, чтобы все участники получили настрой для обсуждения. Если вторая сторона изначально не планировала совместную работу, то следует хотя бы заинтересовать собеседника и договориться с ним о встрече в более удобное время.

На международном уровне имеются свои особенности деловой коммуникации, ведь разные культурные особенности могут сильно мешать ходу переговоров. Например, американцы привыкли приходить на встречу вовремя и после короткого приветствия переходить к делу. Арабы тоже пунктуальны, но деловой разговор начинают издалека, сначала обсуждая природу-погоду-еду. Итальянец не видит ничего ужасного в опоздании на встречу и тоже приступает к деловой дискуссии не сразу. А японец станет избегать прямого взгляда во время разговора.

Таким образом, мы узнали, что такое деловая коммуникация, в чем ее особенности, какие формы, виды и стили для нее характерны.

Вопрос о сходстве и различии двух широко употребляемых понятий «общение» и «коммуникация» далеко не праздный. В английском языке, «communication» имеет несколько значений. Они базируются на различных значениях глагола communicate. В соответствии с первым значением глагола (сообщать, передавать): 1) передача, сообщение (мыслей, сведений, новостей); 2) распространение, передача; 3) общение, связь; коммуникация. В соответствии со вторым (сноситься, поддерживать связь, общаться):  сообщение, известие. Есть и перевод: 1) связь, сообщение, коммуникация; 2) средство связи; 3) сообщение, соединение.
Человеческое общение – сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми , порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека (Краткий психологический словарь. М., 1985).

Общение включает, как минимум, три различных процесса:

Обмен информацией, ее уточнение, обогащение;

Обмен действиями, построение общей стратегии взаимодействия;

Восприятие н понимание партнера, его психологических особенностей и особенностей поведения.

В процессе такого обмена субъективный мир одного человека раскрывается для другого. Общение предполагает установление взаимопонимания между его участниками. Участвующие в общении люди оказывают взаимное влияние на намерения, мысли, чувства друг друга, линию поведения.

Коммуникация – специфическая форма взаимодействия людей в их трудовой и познавательной деятельности, означающая общение, передачу информации от человека к человеку.

Не менее распространенным является другое значение этого термина – «путь, сообщение (связь) одного места с другим».

Коммуникация - понятие более узкое, чем общение. Коммуникация - это передача информации. Коммуникативная сторона - одна из сторон общения. Но, помимо коммуникативной, в общении существует еще и перцептивная сторона, означающая восприятие людьми друг друга. Это значит, что общение - это не просто передача информации, но и процесс, во время которого происходит приспособление собеседников друг к другу, взаимовлияние, взаимопереживание.

Под деловыми коммуникациями понимается взаимодействие, обеспечивающие успех какого-либо общего дела, создающие условия для сотрудничества людей для достижения определенных целей.

Деловые коммуникации происходят между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами, конкурентами.

Итогом деловых коммуникаций является взаимное влияние их участников друг на друга.

В деловых коммуникациях выделяются: содержание, цели, средства, функции, формы, стороны, виды, барьеры.

1. 
   Процесс коммуникаций

В формализованном виде процесс коммуникаций представляет собой взаимодействие двух сторон: отправителя и получателя информации.

Рисунок 1. Коммуникационная рамка
Отправитель формулирует сообщение в уме, кодирует его с помощью определенных символов (звуки, знаки, жесты и т.д.) и передает через соответствующие каналы (провода, эфир, бумага).

Если уровень получателя отличается, то для адекватного восприятия текст сообщения должен быть скорректирован.

Получатель принимает сообщение, декодирует, осмысливает и отправляет ответ.

Восприятие сообщения зависит от отношения получателя к отправителю. Исследования показали, что одна и та же информация по-разному воспринимается, если была получена от:

Начальника или коллеги

Друга или врага

Незнакомого или близкого человека.

Эту особенность восприятия можно использовать, привлекая к передаче сообщения посредника.
Эффективность коммуникаций зависит от отношения обоих сторон к содержанию сообщения.

Исследования показали, что положительная информация легче формулируется в сообщение, быстрее и полнее воспринимается получателем.

При передаче негативной информации отправитель может быть слишком краток или наоборот слишком многословен, а у получателя могут возникнуть психологические барьеры восприятия.

1. 
   Цели деловых коммуникаций

По целям человеческое общение разделяется на биологическое и социальное.

Биологическое – общение, необходимое для поддержания жизнедеятельности организма. Они направлено на удовлетворение физиологических потребностей.

Социальное – направлено на установление и развитие межличностных контактов. Частным случаем социального общения и являются деловые коммуникации в процессе какой-либо совместной продуктивной деятельности людей.

Цели деловых коммуникаций – это то, ради чего люди вступают в общение. Соответственно, наиболее очевидные цели:

Обмен информацией между субъектами и объектами управления;

Создание информационных каналов для обмена информацией между сотрудниками и группами для координации их действий;

Регулирование и оптимизация информационных потоков для повышения оперативности управления;

Установление межличностных отношений в процессе работы.

1. 
   Содержание деловых коммуникаций

Человеческое общение многопредметно. Оно может быть:

Материальным, т.е. обмен продуктами или предметами деятельности;

Когнитивное, т.е. обмен знаниями;

Деятельное, т.е. обмен действиями, умениями, навыками.

Когнитивное и деятельное общение происходит, например, в процессе обучения.

Кондиционное, т.е. обмен психическими или физиологическими состояниями (улыбкой поднять настроение , гримасой разозлить);

Мотивационное, т.е. обмен побуждениями, целями, потребностями, установками (давай, давай!).

Деловые коммуникации применяются для организации и оптимизации того или иного вида деятельности (профессиональной, производственной, научной, коммерческой, политической и т.д.).И поскольку коммуникация – это предметно-целевая деятельность, то содержание каждой коммуникативной формы (лекции, доклада, дискуссии, беседы) зависит от коммуникативного намерения и ожидаемого результата. Так, если цель коммуникации – разъяснить что-либо, то содержание и форма подачи информации будут инструктивными (инструктаж), повествующими (консультация) или рассуждающими (комментарий). Если же необходимо опровергнуть чьи-либо аргументы, то будут использованы доказательства, критические замечания.

Кроме того, на содержание деловой коммуникации могут влиять и особенности складывающейся ситуации и личностные качества партнера. Например, для передачи информации вы хотели использовать метод дедукции (от общего к частному), но в ходе общения убедились, что для данного делового партнера более целесообразен метод индукции (от частных случаев, примеров к обобщению и выводам).

1. 
   Средства деловых коммуникаций

Средствами деловых коммуникаций являются способы кодирования, передачи и декодирования (расшифровки) информации.

Кодирование – способ передачи информации от одного человека другому. Кодирование происходит с помощью символов и знаков (буквы, схемы, звуки, жесты).

Передача закодированной информации происходит через каналы. В качестве каналов могут выступать эфир, провода, бумага.

1. 
   Функции деловых коммуникаций

ФУНКЦИЯ [от лат. functio - исполнение] - обязанность, круг деятельности; назначение, роль.

Таким образом, речь пойдет о назначении деловых коммуникаций .

Различаются следующие основные функции деловых коммуникаций:

Инструментальная, т.е. как средство управления, для побуждения к необходимым действиям;

Интегративная, т.е. как средство объединения людей, деловых партнеров;

Самопрезентация, т.е. как средство самовыражения, демонстрации личных целей, интересов;

Трансляционная, т.е. как средство передачи информации (приказов, указаний, инструкций, отчетов, оценок);

- социального контроля , т.е. как средство регламентации поведения и деятельности сотрудников;

Социализации, т.е. как средство развития навыков культуры делового общения в коллективе;

Экспрессивную, т.е. как средство выражения эмоциональных переживаний.

1. 
   Типы межличностных коммуникаций

Основными типами межличностных коммуникаций являются императив, манипуляция и диалог.

Императив – это авторитарная директивная форма воздействия на партнера по общению с целью контроля над его поведением и внутренними установками, принуждения к определенным действиям и решениям. Партнер выступает в пассивной роли. Средствами влияния являются приказ, указание, предписание, требование.

Манипуляция – воздействие на партнера с целью достижения скрытых намерений. Роль партнера также пассивная. Отличие от императива в том, что партнер не информируется об истинных целях общения. Средства влияния – транзакции (пристройки «сверху» (родитель), «снизу» (дитя), «рядом» (взрослый)).

И императив, и манипуляция – это разновидности монологового общения. Человек рассматривает партнера как объект своего воздействия, действует, исходя из своих целей и интересов, игнорируя цели и интересы другого человека.

Диалог – двухстороннее общение. Условия диалогового общения;

1. 
   общение по принципу «здесь и сейчас», т.е. с учетом чувств, мотивов и физического состояния на данный момент;
2. 
   восприятие партнера как равного, имеющего право на собственное мнение;
3. 
   персонификация общения, т.е. разговор от своего имени, презентация своих целей, чувств и желаний.

Для диалогового общение важно умение задавать вопросы.

1. 
   Формы деловых коммуникаций

Человеческое общение разнообразно по своим формам.

Так различаются:

Прямое и косвенное общение.

Прямое – непосредственные контакты с помощью вербальных (речевых) и невербальных средств. Косвенное – через посредника.

Непосредственное и опосредованное.

Непосредственное – через органы человека (голосовые связки, руки, голова). Опосредованное – при помощи технических средств (ТВ, радио, телефон), письменно.

Межличностное и массовое.

Межличностное – в группах или парах. При этом подразумевается знание индивидуальных особенностей партнеров, понимание, опыт совместной деятельности. Массовые – множественные непосредственные контакты незнакомых людей или через средства массовой информации.

Для деловых коммуникаций наиболее характерно прямое непосредственное межличностное общение.
Коммуникации могут происходить в устных или письменных формах.

Письменные коммуникации осуществляются с помощью приказов, отчетов, справок, писем и т.п. Формальная их часть представлена организационным документооборотом.

Устные коммуникации происходят при непосредственных контактах между людьми или по телефону.
Устные коммуникации

В процессе устных коммуникаций проявляется коммуникативное поведение сотрудников.
Типы коммуникативного поведения:

1. 
   Конкуренция

Один из участников коммуникаций сознательно или бессознательно пытается решить свои проблемы за счет ущемления или полного игнорирования интересов другого участника.

1. 
   Конфронтация

Один из участников коммуникаций всеми возможными способами пытается противодействовать другому в попытках решить его проблемы

1. 
   Корпорация (вынужденное сотрудничество)

Участники коммуникаций, понимая невозможность достичь своей цели в одиночку, договариваются о согласовании действий.

1. 
   Кооперация (добровольное сотрудничество)

Когда участники коммуникации стараются понять интересы друг – друга и найти лучшие способы взаимодействия и сотрудничества для достижения целей обоих сторон.

1. 
   Контакт

Целью взаимодействия является общение ради общения, для поддержания связей.

Эффективное коммуникативное поведение не возможно без коммуникативных навыков. К ним относятся:

Навыки слушания;

Навыки речи;

Навыки невербального общения.
Навыки слушания

Слушание может быть:

Пассивным

Активным.

При пассивном слушанье: человек слушает, но не вникает в услышанное. Поэтому его восприятие может быть неадекватным, а реакции неожиданными.

Активное слушание имеет следующие признаки:

1. 
   выслушивается полностью все, что собеседник говорит. Причем, обращается внимание не только на содержание слов , но и на чувства и эмоции.
2. 
   проявляется реакция на чувства и эмоции, чтобы собеседник видел, что его слушают и понимают.
3. 
   обращается внимание на все сигналы, которые использует собеседник (жесты, взгляды).

Активное слушание можно развивать в процессе научения поведения.

При организации коммуникаций необходимо учитывать возможность возникновения барьеров, препятствующих активному слушанию .

Физический дискомфорт (усталость, головная боль, духота);

Прерывание и посторонние звуки;

Занятость другими мыслями;

Заранее подготовленные ответы;

Разговоры о самом себе (перевод разговора на свои проблемы);

Персонализация (перевод разговора с общих проблем на личности);

Предвзятое отношение к собеседнику;

Избирательное слушание (человек слышит только то, что хочет слышать).
Навыки речи

Навыки речи означают умение выражать свои мысли. Умение выражать свои мысли подразумевает:

1. 
   умение заинтересовать собеседника.
2. 
   умение излагать свои мысли.
3. 
   умение аргументировать.

Типичной ошибкой в общении является ориентация на себя, не позволяющая довести свою мысль до собеседника.

Ориентация на себя проявляется в следующем:

Человек не организует свою мысль прежде, чем ее высказать.

Человек выражается неточно, двусмысленно.

Человек говорит слишком длинно, так что к концу фразы собеседник уже не помнит, что было в начале.

Человек говорит, не обращая внимание на реакцию собеседника.

Разговор без ориентации на собеседника принимает форму монолога. При таком общении теряется до 50% информации.

Более эффективной формой устных коммуникаций является диалог. В основе диалога – умение задавать вопросы. Сам факт вопроса уже демонстрирует интерес и желание общаться.

Возможность диалогового общения расширяется, если используются следующие виды вопросов :

- открытые , т.е. подразумевающие развернутые ответы (на закрытые вопросы обычно отвечают «да» или «нет»).

- зеркальные , т.е. содержащие повторение в вопросительной форме части высказывания собеседника. Тем самым можно заставить его обратить внимание на сказанное, заметить и исправить ошибки, пояснить, уточнить.

- эстафетные , т.е. опережающие высказывания собеседника, направляющие разговор в нужную сторону.

Особую специфику имеют коммуникации по телефону. Основные правила коммуникации по телефону :

Поднимая трубку по звонку, необходимо представиться, назвать организацию или подразделение.

Прежде, чем набрать номер, надо продумать свою речь, сформулировать вопросы, подготовить необходимую информацию.

Нельзя задавать несколько вопросов подряд, надо делать паузы, чтобы услышать ответы.

Необходимо помнить, что телефонный разговор усугубляет недостатки речи, поэтому надо говорить внятно и не слишком быстро.

Задача руководителя – научить своих подчиненных правильному общению по телефону.
Навыки невербального общения

Подразумевают умение использовать жесты, взгляды, позы, пространства, время, внешний вид для передачи информации.

Невербальные сигналы могут поддерживать или опровергать сказанные слова в зависимости от того, что хочет сказать говорящий, и как это истолковывает слушающий.

Невербальные сообщения воспринимаются, интерпретируются и сохраняются в памяти практически бессознательно. Иногда также бессознательно человек использует невербальные средства (бывает, что во вред себе).

Человек, понимающий язык жестов, может лучше понять истинные чувства собеседника, может намеренно вводить в заблуждение, манипулировать.

Эффективными средствами невербальных коммуникаций могут быть:

Пространство

Внешний вид.

При использовании пространства для передачи информации особое значение имеют:

1. 
   место, где происходит общение;
2. 
   взаиморасположение участников коммуникации.

При использовании времени для передачи информации особое значение имеют:

1. 
   пунктуальность;
2. 
   скорость реакции на сообщение, полученное от собеседника.

При использовании внешнего вида как средства невербальных коммуникаций необходимо помнить, что внешний вид человека говорит не только о его отношении к себе, но и к собеседнику, и к предмету общения.
Коммуникативные навыки необходимы в таких управленческих ситуациях как:

Постановка целей и задач подчиненным;

Переговоры;

Разрешение конфликтов.

Общепринятыми формами устных деловых коммуникаций являются деловые встречи и беседы, совещания, собрания, переговоры, конференции .

Есть и более современные, инновационные формы :

- презентация – это официальное представление чего-либо вновь созданного (предприятия, проекта, продукта);

- «круглый стол» - это собрание в рамках более крупного мероприятия, используется как свободная конференция разнородных участников для непосредственного обсуждения определённых проблем. Эта форма коммуникаций характеризуется следующими признаками:

1) цель обсуждения - обобщить идеи и мнения относительно обсуждаемой про­блемы;

2) все участники круглого стола выступают в роли пропонентов (должны выражать мнение по поводу обсуждаемого вопроса, а не по поводу мнений других участников);

3) все участники обсуждения равноправны; никто не имеет права диктовать свою волю и решения.

В процессе круглых столов оригинальные решения и идеи рождаются достаточно редко. Более того, зачастую круглый стол играет скорее информационно-пропагандистскую роль, а не служит инструментом выработки конкретных решений.

- пресс-конференция – мероприятие для СМИ , проводимое в случаях, когда есть общественно значимая новость, и организация или отдельная известная личность, непосредственно связанные с этой новостью, желают дать свои комментарии по этой новости, которые были бы интересны и важны для общественности;
Технология проведения пресс-конференции

Обычно в ходе пресс-конференции её участники отвечают на вопросы журналистов прямо или косвенно связанные с темой пресс-конференции.

1. 
   Примерно за неделю до ожидаемой пресс-конференции необходимо оповестить те СМИ, чьё присутствие необходимо на пресс-конференции, в зависимости от её темы. Как правило, это делается путём рассылки пресс-релизов (официальных сообщений для прессы) по электронной почте или по факсу.
2. 
   После рассылки пресс-релизов необходимо убедиться в получении, позвонив по телефону.
3. 
   Накануне перепроверяется количество принявших приглашение, тех, кто посетит пресс-конференцию.
4. 
   Важно присутствие «узнаваемых персонажей». Поэтому нужно заранее наладить с ними контакт и пригласить, заинтересовав их.

Для того, чтобы заинтересовать как можно большее количество важных (и нужных) людей, необходимо поставить во главе обсуждения тему, общую и актуальную для всех приглашаемых(так, чтобы в названии не фигурировало название компании или организации). Пригласить следует представителей различных общественных слоев.

Оптимальное время проведения пресс-конференции - с 11.00 до 16.00.

Время проведения пресс-конференции обычно от 30 минут до 3 часов в зависимости от темы и количества журналистов.

Функции ведущего:

1. 
   Объявить о начале и конце мероприятия;
2. 
   принять вопрос;
3. 
   отвести нежелательный вопрос, т.е. оставить без ответа, ссылаясь на отклонение от нежелательной темы;
4. 
   выбрать кандидата на очередной вопрос;

- брифинг – краткая пресс-конференция, посвященная одному вопросу; от пресс-конференции отличается отсутствием презентационной части, то есть практически сразу идут ответы на вопросы журналистов. Кроме того, брифинг носит закрытый характер, на него приглашаются только определенные заранее представители СМИ. На брифинге озвучивается информация "не для всех" и происходит обсуждение и даже выработка совместных решений.

- выставка – это показ, публичная демонстрация достижений в одной или нескольких областях деятельности.

- ярмарка – ежегодно повторяющаяся распродажа товаров . Часто ярмарки проводятся в рамках тех или иных выставочных мероприятий. В отличие от обычной выставки, посетители ярмарки имеют возможность сразу купить понравившиеся им экспонаты.

1. 
   Деловая беседа как форма деловых коммуникаций

Деловая беседа – это разговор преимущественно между двумя собеседниками. Это специально организованный предметный разговор, служащий для решения управленческих задач.

В отличие от деловых переговоров, которые гораздо более структурированы, и, как правило, ведутся между представителями разных организаций (или подразделений одной организации), деловая беседа чаще происходит между представителями одной организации. Она более неформальна и личностно ориентирована.

Цели деловой беседы:

1. 
   оказать определенное влияние на собеседника, побудить к действию, создать новые деловые отношения;
2. 
   понять суть возникшей проблемы;
3. 
   выработать решение на основании высказывания и анализа мнений сотрудников.

Беседа проходит в форме диалога. Поэтому необходимо так формулировать вопросы, оценки, рассуждения, чтобы они прямо или косвенно побуждали собеседника высказывать свое личное отношение к обсуждаемому предмету.

Ход беседы контролирует спрашивающий, поэтому для направления ее течения в нужное русло уместно использовать открытые и эстафетные вопросы.
Виды деловых бесед:

1. 
   Беседа при приеме на работу (отборочное собеседование).

Цели беседы – определить:

а) справится ли кандидат с данной работой и сможет ли выполнять ее лучше других;

б) соответствуют ли личностные качества кандидата условиям организационной культуры, и сможет ли он успешно взаимодействовать с другими работниками.

Результат беседы – решение о пригодности кандидата к данной работе.

2. Беседа при увольнении (выходное интервью).

Цели зависят от причин увольнения работника.

а) если человек увольняется по собственному желанию, можно выяснить истинные причины увольнения с целью получить представление о проблемах в организации. Если причиной был трудовой конфликт , важно постараться смягчить ситуацию с целью не допустить выход негативной информации за границы организации. Результаты – дополнительная информация об условиях организации и поддержание положительного имиджа организации на рынке труда.

б) если работник увольняется по инициативе работодателя можно разъяснить причины такого решения, при необходимости оказать психологическую или консультационную поддержку также с целью сохранить репутацию организации как работодателя на рынке труда. Результат беседы – поддержание положительного имиджа организации.

3. Проблемные и дисциплинарные беседы.

Проводятся при появлении сбоев в работе сотрудника, по фактам нарушений дисциплины. Чтобы эта беседа имела конструктивный характер (а не просто «разнос»), рекомендуется соблюдать следующие правила:

Предварительно собрать все необходимые сведения о сотруднике и его работе;

Соблюдать следующую последовательность сообщений:

1) положительная информация о работе сотрудника;

2) критика;

3) научение, как можно исправить ситуацию, с высказыванием уверенности в способностях и мотивации сотрудника.

Высказывать замечания максимально конкретно;

Критиковать выполнение работы, а не личность.

Для принятия решения по результатам беседы необходимо понять причину нарушений, допущенных сотрудником. Решением может быть и наложение дисциплинарного взыскания, и оказание помощи (например, назначение наставника).
Структурная организация деловой беседы

Проведение беседы предполагает наличиеряда обязательных этапов: подготовительный этап; начало беседы; обсуждение проблемы; принятие решения; завершение беседы.

Подготовительный этап. В период подготовки к предстоящей беседе необходимо продумать вопросы ее целесообразности, условия и время ее проведения, подготовить необходимые материалы и документы.

Например, при выборе места проведения беседы полезно учесть следующие рекомендации специалистов: в своем кабинете вы будете чувствовать себя увереннее, если инициатива разговора исходит от вас. В кабинете своего собеседника вам будет легче решать вопросы, по которым вы занимаете объективно более выгодную позицию. Если необходимо выработать совместное решение, программу совместных действий, имеет смысл назначить встречу «на нейтральной территории», где ни одна из сторон не будет иметь преимуществ.

Начало беседы. Задачи, которые решаются в начале беседы, связаны, прежде всего, с установлением контакта с собеседником, созданием атмосферы взаимопонимания, пробуждением интереса к разговору. Именно от первых фраз каждого участника встречи зависит их дальнейшее отношение к предмету разговора и своему собеседнику как личности.

Перечислим ряд методов, использование которых эффективно в начале беседы:

Метод снятия напряженности : использование личного обращения, комплиментов, шутки для установления более тесного контакта с собеседником.

Метод «зацепки» : использование какого-либо события, сравнения, личного впечатления, анекдота или необычного вопроса, позволяющих образно представить суть проблемы, обсуждению которой должна быть посвящена беседа.

Метод стимулирования игры воображения : постановка в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны рассматриваться в ходе беседы.

Метод «прямого подхода» : непосредственный переход к делу без какого-либо обсуждения – краткое сообщение о причинах, по которым назначена беседа, и быстрый переход к конкретному вопросу.

Основная часть беседы нацелена на сбор и оценку информации по обсуждаемой проблеме; выявление мотивов и целей собеседника; передачу запланированной информации. Успешному проведению этой фазы способствует владение техникой постановки вопросов, методами активного слушания и восприятия сведений и фактов.

Препятствиями к созданию откровенной, конструктивно-критической атмосфере деловой беседы могут быть:

Бестактное обрывание на полуслове;

Неоправданное решение собеседника возможности высказать свое мнение;

Навязывание мнения ведущего беседу;

Игнорирование или высмеивание аргументов собеседника;

Грубая реакция на высказывание партнерами противоположных точек зрения;

Подтасовка фактов;

Необоснованные подозрения, голословные утверждения , окрики за критику;

Заключительная часть беседы служит своеобразной общей ее оценкой. Успешно завершить беседу - значит достигнуть заранее намеченные цели. Задачами этого этапа являются: подведение итогов по достижению цели; стимулирование собеседника к выполнению намеченной деятельности; поддержание в случае необходимости в дальнейшем контакта с собеседником.

Важно отделить завершение беседы от других ее фаз; для этого используются выражения типа: «Давайте подведем итоги» или «Мы подошли к концу нашей беседы».

1. 
   Деловое совещание

Деловое совещание - форма организованного, целенаправленного взаимодействия, связанная с принятием решений группой заинтересованных лиц

Совещания занимают значительную часть рабочего време­ни менеджера. При этом, чем выше положение человека в организации, тем чаще ему приходится принимать участие в совещаниях. Между тем большинство людей испытывает острую неприязнь к этому виду профессиональной деятельности. Она вызвана крайне низкой эффективностью большинства встреч и совещаний, что объясняется незнанием простей­ших принципов подготовки и проведения совещаний.

Деловое совещание - это деятельность, связанная с принятием решений группой заинтересованных лиц. Соответственно на организацию совещания влияют такие особенности группового поведения, как распределение статусов и ролей в группе, отношения между членами группы, групповое давление и т.п.
Проводить совещанияцелесообразно, когда необходимо:

Довести информацию до нескольких сотрудников одновременно;

Коллегиально принять решение;

Достигнуть согласия с решением путем вовлечения со­трудников в его обсуждение;

Использовать совещания для профессионального роста сотрудников.

Соответственно, проводить совещаниянецелесообразно, когда:

Информация может быть распространена в письменной форме или устно по телефону;

Решение уже принято;

Нет времени на коллегиальное обсуждение решения.
Условия успеха совещания:

1. 
   Руководитель должен выработать собственное мнение по поводу решения проблемы и заранее продумать тактику ведения совещания.
2. 
   Приглашённые должны быть заранее оповещены о повестке совещания для того, чтобы заранее обдумать проблему и прийти на совещание со своими предложениями. Среди приглашённых должны быть:

- те, кто готовил информацию (специалисты, эксперты);

Те, кого касается проблема;

Те, кто предположительно будет исполнять решение.

3. Совещание должно быть хорошо организовано, чтобы не возникало споров и конфликтов, так как возможно, что каждый присутствующий будет отстаивать свою точку зрения.

4. Необходимо выслушать мнение всех присутствующих, причём снизу-вверх по служебной иерархии.

5. Результатом совещания должно быть решение, одобренное большинством участников (должен быть найден компромисс).
Совещания бывают разных типов: для обмена информаци­ей, для формулировки проблем, для решения проблем, для принятия решений.

Рисунок 1. Процесс организации совещания
Виды деловых совещаний

Деловые совещания классифицируются по следующим критериям:

1. По принадлежности к сфере общественной жизни: деловые административные, научные или научно-технические (семинары, симпозиумы, конференции, съезды), собрания и заседания политических, профсоюзных и других общественных организаций, объединенные совещания;

2. По масштабу привлечения участников: международные, республиканские, отраслевые, региональные, областные, городские, районные, внутренние (в масштабе одной организации илиее подразделений);

3. По месту проведения: местные, выездные;

4.По периодичности проведения: регулярные, постоянно действующие (собираются периодически, но без устойчивой регулярности);

5. По количеству участников: в узком составе (до 5 человек), в расширенном составе (до 20 человек), представительные (более 20 человек).

6. По целям проведения: инструктивные, оперативные (диспетчерские), проблемные.

Цели инструктивных совещаний - передача необходимых сведений и распоряжений сверху вниз по схеме управления для скорейшего их выполнения. До сведения участников совещания доводятся принятые руководителем предприятия или организации решения, распределяются задачи с соответствующим инструктажем, разъясняются неясные вопросы, определяются сроки и способы выполнения поручений.

Цели оперативных (диспетчерских) совещаний - получение информации о текущем состоянии дел. В отличие от инструктивных совещаний информация поступает снизу вверх по схеме управления. Участники такого совещания сообщают сведения о ходе работы на местах. Оперативные совещания проводятся регулярно, всегда в одно и то же время, список участников постоянный, специальной повестки дня не имеется, они посвящаются неотложным задачам текущего и последующих 2–3 дней.

Цели проблемных совещаний – поиск наилучших решений определенной проблемы в кратчайшие сроки.
В управленческой практике совещания обычно ведет руко­водитель. Это обстоятельство часто снижает их эффектив­ность, поскольку руководителю приходится играть три роли одновременно: он является и средоточием власти, и орга­низатором процесса обсуждения, и несет ответственность за результаты совещания. Анализ роли руководителя на совещании привел к разра­ботке метода фасилитации .

Фасилитаторство означает ис­пользование третьей, нейтральной стороны, непредвзято относящейся к обсуждаемому вопросу, для осуществления такого процесса , который повысит вероятность выработки взаимоприемлемого соглашения.

Фасилитатор - специалист по организации процесса взаимодействия участников совещания.

Фасилитатор может быть полезен, в частности

При проведении встреч, направленных на разрешение спорных воп­росов или конфликтов;

При проведении встреч, направленных на установления отношений парт­нерства;

При проведении внутриорганизационных и многосторон­них встреч, когда ситуация, в которой кто-либо из уча­стников имеет большую власть, чем другие, и существует риск подавления ими мнения остальных участников.

1. 
   Переговоры

Переговоры – коммуникация между сторонами для достижения своих целей, при которой каждая из сторон имеет равные возможности в контроле ситуации и принятии решения.

Функции переговоров:

1. 
   поиск совместного решения проблемы;
2. 
   информационная функция
3. 
   коммуникативная функция
4. 
   регулятивная функция
5. 
   пропагандистская функция
6. 
   решение собственных внутренне- и внешнеполитических задач

В целом же следует отметить, что любые переговоры многофункциональны и предполагают одновременную реализацию нескольких функций. Но при этом функция поиска совместного решения должна оставаться приоритетной.

Виды переговоров:

Существуют две основные разновидности переговоров – позиционные и принципиальные:

- позиционные, стратегия которых ори­ентирована на спор о конкретных пунктах (позициях) в решении кон­фликтного вопроса. Например, спор о конкретных пунктах договора, спор о цене в процессе купли-продажи. Данную стратегию чаще называют по­зиционным торгом;

- принципиальные (или переговоры по существу) предпо­лагают максимальный учет интересов сторон и совместную выработку на этой основе общего соглашения.

Описанные выше две разновидности переговоров также могут проходить как:

- мягкие переговоры , когда стороны готовы ради достижения соглашения и сохранения хороших отношений идти на бесконечные уступки друг другу, что, в конце концов, приводит к принятию неэффективного для обеих сторон решения;

- жёсткие переговоры , т.е. настаивание любой ценой на своей, обычно крайней позиции, большей частью игнорирующей интересы другой стороны.

Относительно других классификаций переговоров, то они могут различаться по числу и уровню участников, по кругу обсуждаемых вопросов, по механизмам принятия решений, продолжительности, регулярности проведения, степени официальности и обязательности исполнения принимаемых решений.

Стадии переговоров:

1. 
   Подготовка к переговорам;
2. 
   Переговорный процесс;
3. 
   Завершение переговоров и анализ их результатов.

Подготовительный этап включает информационную и организационную подготовку.

Информационная подготовка включает:

1. 
   анализ проблем, диагноз ситуации;
2. 
   формирование общего подхода к переговорам, их целей, задач, позиций;
3. 
   прогноз развития ситуации, определение возможных вариантов решения;
4. 
   подготовку предложений и их аргументацию, составление необходимых документов.

Организационная подготовка включает:

1. 
   определение состава делегации и ее руководителя.

Типичная ошибка для российских участников переговоров - слишком большой количественный состав делегаций;

2) установление рабочие отношений с предполагаемым партнером: демонстрация заинтересованности в участии в переговорах, запрос (если необходимо) дополнительной информации (например, технической документации).

3) согласование с партнером организационных моментов предстоящих переговоров (уровень ведения переговоров (кто глава делегации: руководитель предприятия, его заместитель и т. д.?), место проведения переговоров, количественный состав делегации (сколько человек примет участие в переговорах?).

4) внесение предложений по повестке дня (какие вопросы и в какой последовательности вы намерены обсуждать).

Важно также обратить внимание на тактическую подготовку , которая сориентирована на выбор методов и способов ведения переговоров, распределение ролей между участниками команды, на отладку рабочих, деловых отношений с партнером.
Процесс переговоров
Рассадка: глава делегации садится в центре, напротив него - глава партнерской делегации; справа от главы - второе лицо в делегации, слева – переводчик (при необходимости).
Непосредственно беседа

Первый этап - уточнение интересов, позиций, целей и т. д. участников переговоров. (Внимание: как бы хорошо ни была проведена подготовка, всегда остается ряд невыясненных моментов).

Второй этап - обсуждение позиций; главное на этом этапе - аргументация предлагаемых решений.

Третий этап - согласование позиций. Целесообразно сначала согласовать общие контуры соглашения (выработать общую формулу), затем обсудить детали. Эта тактика экономит время. На заключительном этапе стороны приступают к редактированию текста.

Спокойный тон, даже в том случае, если партнер раздражен или агрессивен, необходимо внимательно выслушивать собеседника до конца, не перебивая;

Через 5–7 минут после начала подается чай, кофе;

Через час беседы чай, кофе предлагается вторично;

По окончании переговоров (подписания протокола о намерениях, контракта, договора) устраивается протокольное мероприятие (например, прием).

Анализ результатов переговоров .

В частности необходимо проанализировать:

1. 
   какие действия способствовали успеху (неуспеху) переговоров;
2. 
   какие возникали трудности, как эти трудности преодолевались;
3. 
   что не было учтено при подготовке к переговорам, почему;
4. 
   какие возникли неожиданности в ходе ведения переговоров ;
5. 
   каково было поведение партнера на переговорах;
6. 
   какие принципы ведения переговоров возможно и нужно использовать на других переговорах.

Целесообразно по окончании переговоров подготовить отчет об их проведении, в котором дать анализ итогам и ходу переговоров.

В случае возможного срыва выполнения договоренностей, необходимо заранее поставить партнера в известность, предложив варианты компенсации (если они не оговорены в договоре).
Тактики ведения переговоров

Тактика переговоров - набор конкретных действий (в том числе речевых), которые совершаются в определенном порядке и в определенные сроки для достижения промежуточных целей переговоров.

Например, возможно использование следующих тактических приемов:

1. 
   Постепенное повышение сложности решаемых вопросов , когда сначала партнерам предлагают решить менее важные, менее проблемные вопросы, на которые довольно легко получить положительный ответ. Это создает благоприятный психологический климат, показывает, что проблема решаема. Далее следует поиск «общей зоны решений» и «общей формулы решений». Чтобы добиться от партнера соглашения по менее важным вопросам, можно «разложить» проблему на составляющие и добиваться соглашения по каждому элементу. Положительное решение ряда легких вопросов помогает убедить партнера в том, что решаемы и более сложные проблемы.
2. 
   «Пакетирование» предложений , когда малопривлекательные предложения увязываются с рядом привлекательных и предлагаются партнеру, заинтересованному в быстрой реализации последних. Такая тактика ускоряет договоренность и дает приоритет инициатору пакета предложений.
3. 
   Тактика постепенных уступок ; эта тактика не обязательно ослабляет позицию партнера. Согласие пойти на уступку скорее рассматривается как желание избежать затруднений для обеих сторон.

Методы ведения переговоров:

1. Вариационный метод может быть реализован на подготови­тельном этапе переговоров. Он заключается в распределении предпо­лагаемого результата на:

Идеальное решение проблемы;

Оптимальное решение и то, какими аспектами в решении пробле­мы можно пренебречь;

Вынужденное решение иего сроки;

Предложение партнера, которое обязательно следует отклонить.

Все эти варианты продумываются заранее, как и варианты страте­гии при каждом из них.

1. 
   Метод интеграции целесообразно использовать в том случае, если партнер не отступает от своих узких интересов, ведет по­зиционный торг.

При использовании этого метода главное - убедить партнера в не­обходимости учета общественных взаимосвязей, потому что они сулят взаимную выгоду. Метод интеграции, как и метод уравновешивания, требуют от общающихся высокого уровня лингвистической компе­тентности, свободного использования тактик и приемов убедительной речи при соблюдении ортологических и этических норм.

1. 
   Метод уравновешивани я сосредоточивает внимание участни­ков переговоров на пристальном анализе системы контраргументов партнера. К этому методу обращаются в двух случаях. На подготовительном этапе, когда смоделировать ход перегово­ров невозможно без анализа позиций партнеров, и в ходе переговоров, когда партнер «тянет время», не хочет рисковать или недостаточно компетентен.

Фаза переговоров, требующая обращения к методу уравновеши­вания, может быть переломной, решающей. Принцип его примене­ния – четкая эмоциональная и информационная реакция на контра­ргументы партнера с использованием цифр, фактов, результатов рас­четов и т.д.

1. 
   Компромиссный метод проявляется в готовности партнеров учиты­вать интересы друг друга и идти на уступки. Это предполагает отказ от исходных требований и формулировку новых.

Сложность компромиссного метода, с одной стороны, заключается в том, что предлагаемое компромиссное решение может превышать полномочия и компетенцию участника и вызывать так называемое ус­ловное соглашение. С другой стороны, сложности метода обусловлены психологически: продвижение к решению вопроса на основе уступок требует от представителей фирм с несовпадающими интересами ко­лоссального терпения в преодолении инерции упорства.