Konflikter (översatt från latin som "kollision") i daglig kommunikation uppstår i 80% av fallen utanför kommunikationsdeltagarnas önskan. En person tenderar att skydda sig själv och sin värdighet, men han är inte så noggrann med andras känslor. Därför är människor inte så strikta när det gäller sina uttalanden och handlingar, vilket tillåter obehagliga ord och respektlös inställning till samtalspartner. Vissa människor föredrar att ignorera sådana situationer, men många försöker svara på en konfliktogen med en starkare konfliktogen. I det här fallet störs kommunikationen och blir i vissa fall omöjlig.
- 1. Uttryckt misstro, negativ inställning till samtalspartnern. Anmärkningar: "Du lurar mig", "Jag tror dig inte riktigt", "Du förstår inte detta"; "Jag gillar inte att prata med dig" osv.
- 2. Anklagelser: ”Du förstörde allt”, ”Du är en tjuv”, ”Det är du som är skyldig till allt” osv.
- 3. Avbrott av talaren; ovilja att lyssna och ta hänsyn till samtalspartnerns synvinkel.
- 4. Underskattning av partnerns roll och hans bidrag till den gemensamma saken; överdrift av sina egna prestationer.
- 5. Att betona ålder, sociala och andra skillnader mellan dig själv och samtalspartnern är inte till hans fördel. Stötande jämförelser.
- 6. Nedlåtande attityd och tonläge (förnedring under täckmantel av välvilja). Anmärkningar: "Bli inte förolämpad", "Lugna dig", "Hur kan du inte veta detta i din ålder?", "Du är en smart person, men du agerar ...". Råd som ges offentligt (de uppfattas som förebråelser, orsakar en önskan att inte följa dem eller göra det på ditt eget sätt).
- 7. Ovilja att erkänna sina misstag och någon annans rätt. Hotord: "vi kommer att träffas igen", "Jag kommer att minnas det här för dig", "du kommer att ångra det", etc.
- 8. Stadigt påtvingande av ens åsikt. Replies-shoulds: "du måste", "du måste"; ord som uttrycker kategoriskhet: "alltid", "aldrig", "alla", "ingen", etc.
- 9. Ouppriktighet i bedömningen; dubbelmoral i handling.
- 10. Oväntat avbrott i samtalet.
- 11. Förolämpningar, förlöjligande och smeknamn.
- 12. Förvrängning av samtalspartnerns namn.
- 1. aggressivitet;
- 2. sträva efter excellens;
- 3. manifestationer av själviskhet;
- 4. brott mot reglerna;
- 5. ogynnsamma omständigheter.
- områden där konfliktogener förekommer;
- verbala och icke-verbala uttryck i kommunikationsprocessen;
- sätt att undvika felaktigt beteende: gå bort från önskan om överlägsenhet och leda bort från denna samtalspartner, begränsa sin egen och självriktade aggression, övervinna själviskhet.
- 1. Vägra att använda konfliktogener i kommunikation, agera enligt principen om "vem, om inte jag."
- 2. Undvik ömsesidigt utbyte av stötande ord eller försök att sluta i början: det kommer att bli svårt eller omöjligt att göra detta senare. Det kan vara mycket svårt att hålla tillbaka den första impulsen och verbalt "ge tillbaka". Det rekommenderas att anta att personen inte nödvändigtvis hade för avsikt att kränka.
- 3. Försök att förstå talarens tillstånd, visa empati för honom (föreställ dig vilka känslor vissa ord och handlingar kommer att orsaka honom). Det finns en möjlighet att källan till hans aggression är ilska över situationen där han är hjälplös, och inte mot samtalspartnern.
- 4. Tala ut informativt och otvetydigt i en dialog, undvik antydningar och underdrift.
- 5. Skapa en välvillig atmosfär i ett team där andra är psykologiskt bekväma: tala vänligt, le uppriktigt, dölj inte en positiv bedömning (beröm, komplimang), visa en respektfull attityd mot samtalspartnern.
- 6. Undvik om möjligt att vara kategorisk: detta innebär överlägsenhet och underordning av samtalspartners. Istället för tvingande "jag tror", "jag är säker", rekommenderas det att använda uttalanden som involverar flexibilitet: "jag tror", "jag tror".
- 7. Ge värderingsbedömningar, råd och rekommendationer till samtalspartnern privat och inte i andras närvaro.
- 1. Att möjliggöra för samtalspartnern att känna sig kompetent i den fråga som diskuteras och betydelsefull i andras ögon.
- 2. Tala objektivt om dina egna prestationer och meriter, utan att överdriva.
- 3. Odla en förståelse för att endast blygsamhet är emot fåfänga.
Visa allt
Konfliktogeners natur och deras egenskaper
Konfliktogener är verbala och icke-verbala delar av kommunikation som skapar en spänd atmosfär i kommunikationen och kränker samtalspartnern. Konfliktogener är ord och talsvängningar, en viss intonation, gester, handlingar (ohandling) och handlingar, vilket undviker fortsatt kommunikation. Slarv (kaffe spills ut på mattan), valfrihet (senlighet, underlåtenhet att uppfylla ett löfte), brott mot etikett (sade inte hej, gav inte vika i transport, glömde att gratulera) är källan till olika inhemska konflikter.
Konfliktgener upplevs lätt av deltagarna i kommunikation, men det är ganska svårt att bestämma dem vetenskapligt, skilja dem från en naturlig reaktion och klassificera dem. Problemet är att en person ibland antingen inte märker, eller anser att det är helt acceptabelt eller förtjänat att använda kränkande ord och handlingar i förhållande till andra. Detta beror på att felaktigt beteende inte alltid leder till öppen konflikt. Personen vänjer sig vid tanken att den "kommer undan" och därigenom minskar självkontrollen och vaksamheten mot misshandel. Men det kommer ett ögonblick när samtalspartnern finner ett sådant beteende oacceptabelt, reagerar som svar och som ett resultat uppstår en konflikt.
Efter att ha fått en konfliktogen i förhållande till sig själv upplever samtalspartnern irritation och irritation. Han försöker kompensera för sitt psykologiska misslyckande, därför försöker han lära gärningsmannen en läxa, svara inte svagare och sätta honom i hans ställe. Konfliktogenen växer, samtalspartnerna sätter på talförsvarsmekanismen. Ett sådant fenomen, som liknar en kedjereaktion, kallas eskalering av konfliktogener. I detta skede är det ganska svårt att lösa situationen, eftersom starka negativa känslor har företräde framför sunt förnuft och styr samtalspartnernas handlingar. Förmågan att hålla tillbaka sig själv, att undvika kommunikation, att förlåta ett brott i en sådan situation är önskvärd, men i praktiken är det sällan genomförbart.
Vissa människor lägger vikt inte vid det faktiska innehållet i samtalspartnerns anmärkning, utan på vad de själva hörde i hans ord. Sådana människor är alltför känsliga, men de tenderar samtidigt att förolämpa andra. Det finns en stereotyp att detta beteende är utmärkande för kvinnor, men det finns ingen könsbindning här.
Det finns en åsikt att konfliktogener är en social konvention: vad som orsakar oenighet bland vissa människor anses vara helt normalt eller vanemässigt bland andra.
Konfliktgener i det egna beteendet upptäcks inte alltid. Känslomässiga människor, när de hanterar dem som irriterar dem, eller som de är kränkta, erkänner omedvetet felaktigheten i verbalt och icke-verbalt beteende (eller anser att det är rättvist). Konfliktogener måste särskiljas från provokation, som alltid görs avsiktligt och medvetet orsakar en konflikt (oförskämdhet, förolämpningar, anklagelser, invändningar, avbrott, flirt i närvaro av en partner).
Klassificering av konfliktogener
I det vanliga livet är ett visst antal konfliktogener mellan människor en indikator på kommunikationens naturlighet. Men konstruktiv interaktion bygger på deras undvikande.
Konfliktogener manifesteras i icke-verbalt och verbalt beteende:
Inom psykologi är kommunikativa konfliktogener indelade i 5 typer enligt orsakerna till deras manifestationer.
Manifestationer av aggressivitet
Aggression som bristande social interaktion kan vara ett personlighetsdrag, observerat vid ett antal nervösa och psykiska störningar, och även vara en reaktion på rådande omständigheter. Naturlig aggressivitet är inneboende hos få människor. Som karaktärsdrag uppstår det ur viljan att hävda sig i omgivningen – en kamratgrupp, familj, arbete eller idrottslag, eller är ett uppror mot någon som intar en ledarposition (auktoritär förälder, chef, senior i status).
Situationell aggressivitet är resultatet av interna motsättningar eller uppstår under påverkan av yttre förhållanden (personliga, arbetsproblem, dålig hälsa, humör).
Manifestationen av aggressivitet är förknippad med begreppet frustration. Detta tillstånd uppträder när en person ställs inför verkliga eller inbillade hinder och inte kan tillfredsställa sin önskan eller behov. Det åtföljs av ett komplex av negativa känslor: besvikelse, irritation, ilska, ångest etc. Kronisk frustration kan orsaka neuroser och leda till negativa karaktärsförändringar, vilket provocerar utvecklingen av ett mindervärdeskomplex.
Strävar efter excellens
Viljan att avslöja personlig potential och övervinna brister aktiverar en person och ger honom uthållighet och uthållighet för att uppnå målet. Konkurrenskraft manifesteras produktivt i önskan att behärska nya yrken, färdigheter och förmågor, att skaffa sig mer kunskap i jämförelse med andra, att överträffa kollegor i skicklighet. Men denna attraktion ger också upphov till negativa personlighetsdrag: karriärism, ambition, arrogans, maktbegär, en känsla av tillåtelse, en överskattning av allt ens eget och en omotiverad värdeminskning av någon annans, en tendens att skryta, avundsjuka, etc.
I mellanmänskliga relationer uttrycks konfliktogener relaterade till detta område i form av order, hot, ständiga anmärkningar, övervägande av kritik och negativ bedömning i domar. En mer komplex manifestation är att göra narr av någon som inte vet hur man ska slå tillbaka, en nedlåtande attityd och ton när överlägsenhet demonstreras med en ouppriktig nyans av välvilja. Överdriven självrättfärdighet och självförtroende tvingar en person att prata i detalj och med utsmyckning om sina framgångar, att påtvinga önskade handlingar som presenteras som råd; avbryta samtalspartnern och rätta honom. Den extrema manifestationen kommer att vara förlöjligande, hån, sarkasm, anklagelser.
själviskhet
Själviskhet är ett system av mänskliga värderingar där personliga behov råder över en annan persons eller grupp av människors intressen. Att tillfredsställa sina egna intressen betraktas som det högsta goda. Olika manifestationer av egoism är konfliktogena, eftersom egoisten söker sin egen fördel på bekostnad av andra, och denna orättvisa framkallar konflikt. I psykologisk och etisk teori är själviskhet en egenskap som måste övervinnas.
Uttrycken av själviskhet inkluderar bedrägeri och försök till bedrägeri, att flytta ansvar till en annan och undanhålla information.
Önskan om överlägsenhet och manifestationer av själviskhet kan betraktas som dold aggression, eftersom de representerar ett indirekt intrång i en annan persons intressen och hans värdighet. Enligt lagen om eskalering av konfliktogener får latent aggression ett svar i form av öppen och starkare aggression.
Bryta mot reglerna
Brott mot någon regel (etikett, spel, institutionens interna regler, trafik, etablerad regim) är en konfliktgenerator. Reglernas huvudsakliga funktion är att förebygga konflikter.
Konflikter med brott mot reglerna är särskilt många i tonåren: det är viktigt för barn att inse vad de är kapabla till. Rädda för att inte passa ihop med sina kamrater, kan tonåringar göra dumma, extrema och farliga saker i tron att de har rätt att göra det. De vill göra något som vuxna skulle prata om, diskutera. Åldern från 12 till 16 år är processen att bli en tonårings personlighet och en svår period av relationer för både föräldrar och barn.
Ogynnsamma omständigheter
En konfliktogen är kontakt med en irriterad eller ociviliserad person, obehagliga nyheter, en förändring i situationen till det sämre, dåligt väder, en kränkning av det personliga utrymmet - allt som stör sinnesfriden.
Konstruktiv interaktion
Konflikter som inte tillåter normal interaktion och beslutsfattande för att lösa problem kallas destruktiva. De kan inte helt undvikas: alla slarviga uttalanden eller handlingar är kapabla till leda till oenighet enligt lagen om upptrappning, om samtalspartnern är intolerant mot en annan synvinkel, idéer och intressen.
En person beter sig i konflikt när han mår dåligt: det finns motsättningar i den inre världen, han kan inte hantera känslor, med den nuvarande situationen. Orsaken till detta är sjukdom, otillräcklig självkänsla, bristande utbildning etc. Ömsesidig aggression och förolämpningar, förbittring, kall spänning och ilska är inte konstruktivt.
Det är nödvändigt att lära sig hur man hanterar konflikten: förstå dess orsaker och förutsäga konsekvenserna. För att göra detta bör du veta:
Beteende- och talkonfliktogener orsakar irritation, en önskan att sätta förövaren i hans ställe. Omgivande människor omedvetet eller med avsikt kan skada, kränka, skratta. Inför en konfliktogen i samtalspartnerns beteende måste du försöka bibehålla inre värdighet, svara fredligt och motstå eskalering. För detta behöver du:
Efter att ha märkt från hans sida önskan om överlägsenhet, bör en person försöka övervinna den:
Konstant inneslutning av aggression leder till psykisk ohälsa, men att stänka ut det på andra är oacceptabelt. Psykologisk spänning, åtföljd av ökad aggressivitet, måste avlägsnas.
Psykoterapeuter rekommenderar att man då och då talar till en känslomässigt nära person. Den resulterande empatin, sympatin ger avkoppling och lättnad kommer. Det andra tipset är att gråta utan att skämmas, eftersom kemikalierna som är stressstimulerande utsöndras med tårar. Därför gråter barn som ännu inte är begränsade av sociala gränser mycket oftare än vuxna: det är så en naturlig försvarsmekanism fungerar som ger lindring i en stressig situation och skyddar barns hälsa. I vår kultur är det inte brukligt att män klagar och gråter; det är lättare för kvinnor i detta avseende. Emotionell återhållsamhet leder till ackumulering av negativa känslor, manifestationer av aggression och undergräver hälsan.
Psykologisk urladdning uppstår under fysisk aktivitet, eftersom adrenalin som produceras under stress utsöndras från kroppen under fysisk aktivitet: sport, tävlingar, arbete med yxa eller såg, löpning, dans, etc.
Att övervinna själviskhet börjar med den medvetna bildandet av inställningen att varje person kan vara i centrum för uppmärksamheten. Det rekommenderas att utöka utbudet av intressen (lagspel, sång i kör) för att använda dina styrkor i kollektiva angelägenheter, och samtidigt bli en intressant samtalspartner. Lite hjälp bör ges dagligen, även till främlingar.
Om en person omedvetet och avsiktligt använder konfliktogener, anser att det är normalt att bete sig aggressivt, kränka och kritisera samtalspartner, manipulera dem, men inte tillåter detta i förhållande till sig själv, inte försöker ändra sin beteendestil och skyller andra för sitt tillstånd, han behöver hjälp av en psykoterapeut.
Att hantera andra börjar med att hantera sig själv. Den huvudsakliga rekommendationen är att utveckla och definiera en konfliktfri stil av verbalt och icke-verbalt beteende, eftersom det bjuder på respekt.
Konfliktogen är en del av kommunikationen som skapar spänningar i kommunikationen och skapar konflikter.
Naturen av konfliktogener.
Orsaken till nästan alla konflikter är önskan att tillfredsställa sådana mörka sidor av personligheten som aggressivitet, fåfänga, strävan efter överlägsenhet, skryt, etc. Initiativtagaren till konflikten, som medvetet kastar en konfliktogen i kommunikation, uppnår som regel följande:
- Att förolämpa en person genom att visa honom öppen misstro.
- Betona skillnaden mellan dig själv och din motståndare, till din fördel såklart.
- "Sänk" motståndarens betydelse och "höjer" därigenom din egen. Syftet med den medvetna användningen av konfliktogener är att orsaka en konflikt för att få någon nytta eller lösa sina psykologiska problem.
Det händer också att konflikten uppstår på grund av ett missförstånd. Eller så behöver någon bara "sättas på sin plats".
Klassificering av konfliktogener.
I kommunikationsprocessen använder människor ganska ofta konfliktogener. Detta beror dels på de negativa egenskaper som finns hos många av oss, som nämndes ovan, dels på en kombination av omständigheter. I allmänhet är ett litet antal måttliga konfliktframkallande ämnen i kommunikation till och med användbart - det livar upp konversationen. Men det ska förstås att adekvans bland annat också är en medvetenhet om gränserna för vad som är tillåtet och en förståelse för åtgärden.
Konfliktogener kan vara icke-verbala och verbala.
Föreställ dig att du tilltalar en person, och han visar dig en stängd pose - armar korsade på bröstet, etc. och ett föraktfullt leende i ansiktet.
Av de icke-verbala är den mest kraftfulla konfliktgeneratorn att ignorera. De flesta av oss kan inte stå ut när han tilltalar någon, och motståndaren ser på honom som om han vore en tom plats.
Verbala konfliktogener inkluderar ett uttryck för misstro eller en negativ inställning till samtalspartnern.
- Tror du på dig själv? Eller
- Förstår du något i detta? Eller
- Ärligt talat är det obehagligt för mig att kommunicera med dig. Och så vidare.
- Konfliktogener kan vara anklagande fraser, till exempel:
- Varför litade jag på dig. Eller
- All skuld för detta ligger helt och hållet på dig. Eller
- Jag tror inte att du är ren.
Konfliktgener kan också vara:
- avbryta högtalaren;
- ovilja att lyssna;
- förringar samtalspartnerns roll och hans bidrag till frågan;
- överdrift av sina egna förtjänster;
Också konfliktogent är markeringen av skillnader:
- Ålder.
Jag höll på med vetenskap redan när du precis slutade kissa i byxorna.
- Social.
Vem är jag och vem är du!
- Geografisk.
Alla känner till muskoviters inställning till begränsare (detta är tidigare) och besökare på jakt efter ett bättre liv (nu). Reaktion: i vildmarken är muskoviter inte särskilt omtyckta.
En förfinad konfliktogen är en nedlåtande attityd mot samtalspartnern, som förödmjukar honom under täckmantel av välvilja:
Du verkar vara en smart person, men du beter dig som en pojke. Eller
Bli inte förolämpad, min kära, det är bäst att du springer och hämtar kaffe till mig. Eller.
Var inte så kräsen, du kommer undan med det.
Konfliktogener är hotfulla ord, till exempel:
Du kommer fortfarande att ångra dig
Vi kommer att ta itu med dig igen
Konfliktogener är också repliker - bör:
- Du är skyldig.
- Du är helt ansvarig för detta.
- Du måste och så vidare.
Även konfliktogena är sådana former av beteende som:
- Förolämpning.
- hån.
- Användningen av smeknamn.
- Namnförvrängning.
- Oväntat avbrott i konversationen.
Lagen om upptrappning konfliktogener.
I de flesta fall uppstår konflikter som av sig själva, som utan vår önskan.
Faktum är att vi tenderar att lägga stor vikt vid vad andra säger, i synnerhet till oss, men vi är inte särskilt kritiska till våra egna ord. Vi bryr oss inte mycket om någon annans värdighet och betydelse, såvida det inte är en person som står oss nära, men vi reagerar som regel skarpt på försök att inkräkta på vår.
Mönstret av eskalering av konfliktogener bygger på det faktum att vi svarar på en attack mot oss med den "starkaste" konfliktogenen av allt som uppstår i vårt huvud. Detta beror på att vi efter att ha fått en psykologisk käftsmäll strävar efter att svara in natura, eller till och med orsaka mer skada.
Under konflikter rör vi oss in i det känslomässiga planet. Och känslor har som bekant alltid rätt, inte för att de dömer rätt, utan för att de inte dömer alls.
Allt - som i en kamp - vi är så ordnade. Även om religion och moral uppmanar människor till återhållsamhet.
När vi lugnar ner oss tenderar vi att ångra det som hände. Särskilt om kommunikation med personen som bråket uppstod med, vi vill eller tvingas fortsätta.
Det är alltid lättare att släcka en konflikt i skedet av ett utbyte av konfliktogener än att gå direkt ur den, och dessutom att håva upp dess konsekvenser.
Det finns en stor visdom: den som är smartare är skyldig till konflikten. Vara smart.
Konfliktformel.
Konfliktformeln är följande:
Föreställ dig att du har en arbetskamrat som då och då ber dig stanna kvar på kvällen för att avsluta sitt arbete. Du behöver det inte, det är obehagligt, varje gång du försöker protestera, men din kollega är en erfaren manipulator och hittar sådana knep att han varje gång lyckas övertala dig att stanna kvar för att arbeta för honom.
Ibland gör det dig bara irriterad, du är fruktansvärt arg, på dig själv i första hand.
Det vill säga att det finns en konfliktsituation.
Föreställ dig vidare att din fru en vacker dag tillkännager för dig att imorgon ska du och hela din familj till filharmonikerna för att lyssna på hennes favoritartist. Du tittar på henne, du ser gnistan i hennes ögon och du förstår att detta är väldigt viktigt för henne. Och du förstår också att om du av någon anledning inte går, kommer ditt förhållande att försämras under lång tid.
Nästa dag, vid lunch, säger din kollega, som lägger sin arm runt dina axlar och tittar in i dina ögon:
Buddy, rädda mig, min rapport är inte klar, jag måste lämna in den imorgon, och då kommer en armévän. Om jag inte träffar honom vet du vad som kommer att hända.
Du svarar:
Jag är ledsen, men jag kan inte göra något idag. Jag lovade min fru att följa med henne till filharmonikerna.
Kollega:
Min vän, vad fan är filharmonikerna, hjälp mig. Du vet, armévänskap är den starkaste. Hjälp mig och fråga vad du vill.
Du minns din frus ögon och säger:
Nej, jag kan inte göra det idag, lovade han.
Kollegan fortsätter att insistera:
Men du förstår att vänskap är heligt, kan du inte hjälpa? Du måste också vända dig till mig någon gång... Och så vidare.
Klassisk incident. Om du ger upp kommer du att förolämpa någon du älskar. Du kan inte göra såhär.
Du kokar. Du är överväldigad av avslag, förbittring, hat, ilska, protest ... Och när du tittar på din kollega med hat skriker du:
Ja, du följde med din armévän ... Och kom aldrig till mig igen med dina dumma förfrågningar ... Osv. etc. etc.
Konflikt, med alla följder. Du har en potentiell fiende, och eftersom ni arbetar tillsammans kan ni förvänta er en "giftpil".
Vad skulle jag göra i den här situationen:
Jag skulle använda en av till exempel en "spelad skiva".
På begäran av en kollega skulle jag svara så här:
Förlåt, vän, jag skulle älska att hjälpa dig, men jag har redan lovat min fru att följa med henne till filharmonikerna. Nu, om du hade berättat det igår, så hade det varit en annan sak. Men idag kan jag inte! Det är hans eget fel, jag borde ha sagt igår att din vän kommer idag.
Jag skulle upprepa detta skräp som svar på alla försök från en kollega att övertala mig.
En intressant detalj: när du använder en defensiv teknik lämnar du det känslomässiga planet och ser på situationen utan känslor och med nyfikenhet (vad han kommer att göra härnäst). Och du kommer inte att bli övertygad, eftersom du vet vad som händer, vad motståndarens reaktion kommer att bli och hur konfrontationen kommer att sluta.
Konflikt människor.
Jag hade en vän som nu är död. På det ökända nittiotalet var han en ganska tuff ligist. Då och då pratade vi, men vi hade inga gemensamma affärer med honom - jag är långt ifrån brott.
När vi väl kom överens om att träffas minns jag inte av vilken anledning. När jag kom fram var det en man med honom - en man med intelligent utseende, med glasögon, smakfullt klädd. Hans tal var korrekt, litterärt, behagligt och vänligt uppförande.
Snart gick han och jag frågade:
– Har du bekanta från akademin?
Kompisen skrattade och ropade hans namn.
Det visar sig att han var en mycket känd och väldigt tuff bandit.
Jag blev förvånad över diskrepansen mellan utseendet och det interna innehållet, som min vän svarade:
En smart och cool person är alltid artig. Och han tittar alltid på sitt tal, särskilt med främlingar. Det är okänt vem denna person kan vara.
Detta är särskilt viktigt i vår miljö - du måste titta på dina ord mycket noggrant, annars kan du hamna i allvarliga problem. Det finns ord som det inte är lätt för Maj sticka en kniv i magen, det är lätt skyldig ska göra.
Jag minns det.
Det här är ytterligheter. Det specifika med livets mörka sidor. Men verkligheten är att nästan alla konflikter börjar antingen med att en av parterna lanserar en konfliktogen i kommunikationen, eller med ett utbyte av dem.
Jag minns att jag som barn bodde på en grön, mysig innergård, där en av mina grannar var en medelålders man som till och med hade det passande smeknamnet - "Skandal".
Till exempel gick han fram till männen som spelade domino, tittade på matchen i flera minuter och började:
Vad satsade du, skrek han åt en av spelarna, det var nödvändigt att dubbla, idiot, om du inte vet hur man spelar, varför i helvete sitter du ner och spelar? Och han började "bära".
Det hela slutade med det faktum att folket "kokade", de slog honom, lite sant, en granne, ändå, och skickade hem honom.
Allt detta upprepades regelbundet i olika landskap.
Sådana bråkare i sin renaste form är en sällsynthet (jag hade tur), men det faktum att på grund av vissa människors komplexa natur är det lätt, till synes ur det blå, konflikter uppstår är ett faktum.
Huvudkaraktärsdragen hos sådana människor är sjuklig stolthet och verklig åsnaenvishet i fall där det krävs att ge upp sina önskningar och vanor. Jag skulle också betona stelhet och okontrollerbarhet i deras karaktärer. Nästan alla av dem är belastade med många komplex, inklusive ett underlägsenhetskomplex.
Lyckligtvis finns det inte många sådana människor.
Hur man kommunicerar utan konflikter.
Om du vet att du har en aggressiv natur, lär dig att hålla din aggression i kort koppel. Försök inte visa din överlägsenhet, folk gillar inte det. Kom ihåg att en självförsörjande, "cool" person aldrig kommer att bevisa sin coolhet utan anledning.
Och vice versa, om någon visar denna egenskap utan en objektiv nödvändighet, blir det klart för publiken att den här personen först och främst försöker bevisa något för sig själv. Folk kommer genast att förstå att du har ett mindervärdeskomplex.
Dämpa din själviskhet. Om du hoppar framför någon förare på en parkeringsplats, medan han siktade på att komma upp dit, eller med en skandal, överför det arbete som du i stort sett borde ha gjort till någon annans axlar, eller, sträva efter dina mål , med en kamp, "snacka" fördelarna som tillhör andra, vet att du kastar en konfliktogen i kommunikationen. Oftast kommer det att "gå igenom", men det kan hända att du, ja, väldigt mycket, kommer att ångra att du inte kunde stävja din egoism.
Och i allmänhet har en egoists rykte inte målat någon ännu.
Använd inte konfliktogener först och reagera inte med en konfliktogen på en konfliktogen. Att avgöra om det du vill säga till en annan person är en konfliktgenerator är inte svårt. Pausa bara och föreställ dig hur du skulle känna om du fick höra vad du ska säga.
Människor är för det mesta vackra varelser. Och tro mig, i en normal situation kommer de att behandla dig precis som du behandlar dem.
För att hjälpa kunden att välja den produkt eller tjänst han behöver, stöter vi periodvis på så kallade "konfliktklienter". Vad är dem? Varför beter de sig så här? Finns det många av dem? Hur ska man bete sig med dem?
Innan läsarna svarar på dessa frågor, låt dem försöka komma ihåg sig själva i rollen som klient. Har du alltid varit glad att kommunicera med säljare eller personer som tillhandahåller en tjänst? Långt ifrån alla kan skryta med hundra procent bara positiva känslor, att vara som kund.
Men kan man kalla sig konfliktklient? Knappast. När allt kommer omkring anser var och en av oss sig vara ganska artig och korrekt. Och om vi alla är så artiga, var kommer då dessa motstridiga klienter ifrån, och i sådana antal?! Enligt statistiken som författaren samlade in under sina utbildningar är minst en tredjedel, eller till och med nästan hälften av alla klienter i konflikt.
Jag föreslår ett annat experiment: föreställ dig att du vände dig till säljaren med en fråga, och du hör som svar:
Du läste inte noga informationen vid entrén.
Detta är inte en beige färg, utan färgen på bakad mjölk.
Ser du inte, jag är upptagen, kontakta någon annan.
Du gillar? Har du tappat lusten att fortsätta kommunicera med den här säljaren? Mest troligt, i alla tre fallen, har lusten minskat avsevärt, liksom gott humör. Men vad hände? Det verkar som att säljaren inte sa något brottsligt och inte ens blev otäck. Men alla dessa fraser innehåller något som framkallar en negativ reaktion och aggression. Och det är något som heter konfliktogen .
”Hela världen är en teater.
I den, kvinnor, män - alla skådespelare.
De har sina egna utgångar, avgångar,
Och alla spelar mer än en roll"
Så, en konfliktogen är ett ord, en fras, position eller handling som framkallar ett negativt svar. Konfliktgener beskrivs bäst av modellen förälder-vuxen-barn. Denna modell skapades Erik Bern. Han berättar ingående om det i sin bok ”Människor som spelar spel. Spel som folk spelar".
Herr Bern säger att även om vi alla har vuxit upp finns det i var och en av oss: förälder, vuxen och barn. Vi kommer inte bara ihåg våra föräldrars beteende, vi försöker till och med kopiera det vid vissa tillfällen, eller så händer det ofrivilligt. Men det är viktigt att inte blanda ihop rollen som förälder och den verkliga föräldern som individ. Alla tre rollerna finns trots allt också i den verkliga föräldern.
Förälder
Förälderns roll, dess huvudsakliga funktion, är att utbilda. Han utbildar sig på grund av det faktum att han vet hur han ska vänta. Han har mycket livserfarenhet, vilket är ett skafferi av normer och regler.Föräldern lever och kommunicerar utifrån sociala normer: ”Så gör man inte!”, ”Pojkar ska inte gråta!”, ”äldste”. borde ge vika!”.
Han säger "får" eller "nej" , när det tillåter eller förbjuder. Och att förbjuda eller tillåta honom tillåter honom kraft över barnet. Han säger: "Vi måste." Och tack vare makten ger föräldern order till barnet. Ändå han utvärderar personlighet och säger ett bra barn eller ett dåligt: ”Jag gjorde mina läxor – bra jobbat. Det gjorde du inte - du är dålig och du kommer inte att gå på promenad idag.
Barn
Barnets roll är en persons tillstånd och hans beteende, liknande barns beteende. Vi minns alla hur vi betedde oss i barndomen. Vi har blivit vuxna, men det finns ett barn i var och en av oss. Det personifierar våra känslor och känslor, en känsla av beroende av vuxna och försvarslöshet.
I en kritisk situation kan barnet börja rättfärdiga eller ljuga, av rädsla för straff. Betyder att, varning - detta är ett karakteristiskt drag hos ett barn och en omogen personlighet.
Samspelet mellan dessa två roller inom var och en av oss kan illustreras med ett vardagligt exempel. Så, föreställ dig morgonen på en arbetsdag. Väckarklockan ringer och den första "i ditt huvud" väcker föräldern och säger: "Du måste gå upp för att jobba!". Och barnet svarar honom: "Nej, jag vill sova!".
Och detta käbbel kan pågå under mycket lång tid, tills den vuxne går in i dialogen. Han bedömer situationen och analyserar riskerna. Det är vad händer om du stannar och sover eller går till jobbet. Och du agerar utifrån de slutsatser som Vuxen drar. Han kan hitta en kompromiss som tillgodoser förälderns och barnets intressen, till exempel låter han dig sova 5-10 minuter extra och dricka kaffe på jobbet för att inte komma för sent.
Vuxen
Den vuxnes roll – detta är en persons tillstånd och hans beteende som syftar till en objektiv bedömning av verkligheten. I detta tillstånd bearbetar en person information och beräknar sannolikheterna som han behöver för att effektivt interagera med omvärlden. Den vuxne styr kommunikationen mellan föräldern och barnet, det vill säga den är en mellanhand mellan dem.
Mänsklig interaktion
Tänk nu på kommunikation mellan två personer. Låt oss ta ett enkelt exempel först. Morgon. Man och hustru ska till jobbet. Maken frågar lugnt sin fru: "Var är min skjorta?" (Figur 1 visar ett diagram där denna kommunikation ritas av en horisontell linje från vuxen till vuxen, den så kallade "kommunikation på lika villkor").
På vilket hans fru kan svara honom från tre positioner. Till exempel:
Förälder med händerna på höfterna: "Jag behöver inte följa dina skjortor!"
Barn med en skyldig blick: "Jag vet inte."
Vuxen: "Kom ihåg var du senast placerade den."
Kommunikation från föräldern till barnet och vice versa visas i figur 1 som raka linjer från topp till botten diagonalt från botten till toppen.
På samma sätt kommunicerar ofta servicearbetare. På frågan av en klient i en svår situation kan de också svara på någon av de tre rollerna. Till exempel gick en kund på en restaurang fram till vaktmästaren och frågade: "Jag tappade mitt nummer." Detta är en enkel fråga från rollen som vuxen. Förhandlaren kan svara:
- "Tappade du inte huvudet?" eller "Jag vet inte, det här är ditt problem" (förälder)
- "Åh, jag bestämmer ingenting, jag är på min andra arbetsdag ..." (Barn)
- "Nu ska vi lösa situationen ..." (vuxen)
Varje gång kommer barnet, föräldern eller vuxen i förgrunden för var och en av oss. Alla har en favoritroll. Men i en svår konfliktsituation är det nyttigt att vara vuxen. Det största misstaget är att vara i konflikt och när man kommunicerar med en klient för att vara ett barn eller en förälder. Kom ihåg tefraserna som gavs i början av artikeln. Detta är bara förälderns ord. Det är därför de uppfattas negativt.
Figur 1. Psykologiska positioner i nattvarden enligt Eric Berne
"Provokatörer"
Det finns ett antal konfliktogener som är oacceptabla när man kommunicerar med en klient.
Positionen "Översta" eller "Förälder" visas antingen:
I icke-verbal dominans: titta ner, händerna till höfterna,
I verbal överlägsenhet.
Tabell 1. Exempel på konfliktogener
Placera
Beskrivning
Beräknad position
Utvärdering av riktigheten eller felaktigheten i klientens agerande. Han är bra eller dålig. "Jag mår bra, men du är inte", "Jag är bättre än du", "Du är värre än mig."
plikt
Relationer med kunden bygger endast på avtalsrelationer. Om du inte gillar något, ring inte klienten till samvete, säg inte vad han ska vara och vad han ska göra. Föreläsa inte klienten.
Direkta uppvisningar av överlägsenhet
En order, ett hot, en anmärkning eller någon annan negativ bedömning, kritik, anklagelse, förlöjligande, hån, sarkasm.
nedlåtande attityd
En uppvisning av överlägsenhet, men med en touch av välvilja. En nedlåtande ton är också en konfliktogen: "Bli inte förolämpad", "Lugna dig", "Hur kan du inte veta det här?", "Förstår du inte?", "Du sa till dig på ryska", "Du är en smart person, men du agerar ...”. Det bör komma ihåg här: ”Om du är smartare än andra, då ingen prata inte om det" ” .
Skryt
En entusiastisk berättelse om ens framgångar, sanna eller inbillade, orsakar irritation, en önskan att "sätta på plats" en skrytare.
Manifestationen av överdriven självrättfärdighet, självförtroende; antar sin överlägsenhet och underordning av samtalspartnern. En kategorisk ton är också en konfliktogen: "Jag tror", "Jag är säker", "Jag har rätt". Istället är det säkrare att använda uttalanden som är mindre kraftfulla: "Jag tror", "Det verkar för mig", "Jag har intrycket att ...". Tvingande fraser som: "Alla män är skurkar", "Alla kvinnor är lögnare", "Alla stjäl", "... och avsluta den här konversationen" är också konfliktogener av denna typ.
Att påtvinga ditt råd
Rådgivaren intar i huvudsak en överlägsen ställning. Det finns en regel: ge råd endast när du blir tillfrågad om det.
Därmed visar avbrytaren att hans tankar är mer värda än andras tankar, och därför är det han som ska lyssnas på.
Etikbrott (avsiktligt eller oavsiktligt)
orsaka besvär (knuffade av misstag, trampade på foten) och bad inte om ursäkt;
inte inbjuden att sitta;
inte säga hej eller säga hej till samma person flera gånger under dagen;
klättra in” utan kö, med hjälp av en vän eller sin egen chefsposition.
skämt
Hans föremål är oftast den som av någon anledning inte kan ge ett värdigt avslag. När allt kommer omkring kommer den förlöjligade att leta efter en möjlighet att komma jämnt med gärningsmannen.
Bedrägeri eller försök till bedrägeri
Detta innebär att uppnå målet på ett oärligt sätt och det är den starkaste konfliktgeneratorn.
Påminnelse (möjligen oavsiktlig)
Till exempel om någon förlorande situation för samtalspartnern.
Bland orden-konfliktogenerna kan följande noteras: "Nej", "Förgäves", "Lugna dig", "Var inte nervös" och vilket oförskämt eller kränkande ord som helst.
Nu vet du hur du undviker att vara förälder i kundrelationer. Men hur ska man bete sig om interaktionen började med klienten-föräldern?
Algoritm för att arbeta i en konfliktsituation med en konfliktklient
När du ser att en person knappt kan hålla tillbaka sig själv, höjer rösten och är indignerad, då måste du bete dig så. för det första,måste låta kunden "Ta det lugnt". Låt honom säga ifrån och släpp sina känslor. Ditt jobb är bara att vara tyst. I det här ögonblicket är det väldigt viktigt att vara kongruent(det vill säga lämpligt för situationen). Under inga omständigheter ska du le. Klienten kanske tror att de bara blir mobbad. Och säg inte i något fall: "Lugna ner dig", "Var inte nervös." Dessa ord, som vi redan har fått reda på, kommer bara att lägga bränsle på elden och förvärra situationen.
För det andra, behöver "Ta hänsyn till". Att ta hänsyn till är ett svar i videon med uppmuntrande kommentarer och sammanfattande slutsatser som kommer att vittna om den korrekta förståelsen av vad som sades. Att lyssna visar intresse och omtanke, och erkännande visar förståelse och delaktighet.
Därför finns det ingen anledning att slösa tid och nerver hos klienten. Fråga honom bara: "Hur kan jag hjälpa dig? Vad vill du att jag ska göra för dig?" Vid denna tidpunkt delas ansvaret på mitten mellan säljaren och köparen. Säljaren måste inom sig erkänna att han inte vet vad han ska göra. Så han frågar köparen. Hans uppgift är att stanna i en vuxens position och inte ge efter för hets. Klientens uppgift är att slå honom ur denna situation, om köparen gör detta kommer han att vinna. Och om säljaren gör motstånd vinner alla: säljaren, köparen och butiken.
Klienten kan naturligtvis fråga: "Hoppa ett ben." Men detta betyder inte att det är nödvändigt att tillfredsställa alla kunders nycker. Säljaren kommer att svara: "Jag kan inte göra detta åt dig, eftersom detta inte är en del av mina plikter. Vad kan jag göra för dig för att lösa denna situation. Låt oss tänka tillsammans."
Fjärde, måste säljaren ärligt talat "Uppfyll avtalet."
För att du ska ha klienter i konflikt så sällan som möjligt eller inte alls rekommenderar författaren att du accepterar allt ovanstående som en bra standard för kommunikation mellan servicepersonal och klienter.
Olga Gennadievna Dobrovolskaya
KONFLIKTHANTERING
Kunskap om vissa principer kompenserar lätt för okunnighet om vissa fakta.
Helvetius
5.1. Konfliktogener - "virus" av slumpmässiga konflikter
Två aspekter av problemet
I det här kapitlet kommer vi främst att fokusera på två aspekter som har behandlats lite i litteraturen och som är mycket viktiga och samtidigt svåra.
Låt oss först studera de mönster genom vilka konflikter uppstår och blossar upp.
För det andra kommer vi att utrusta läsaren med tekniker, tekniker för att analysera situationer som gör att vi kan identifiera kärnan i konflikter och eliminera dem i sin linda.
Analysen visar att de som är i konflikt som regel inte kan formulera de verkliga orsakerna till konflikten, "fixa" på de mest störande ögonblicken, som, som man säger, ligger på ytan och är resultatet av djupare orsaker. Det är klart att behandling utan diagnos dömer till ett sämre resultat.
Den första aspekten är kärnan i konfliktförebyggande, den andra är den viktigaste i deras lösning.
Konfliktogeners natur och bedrägeri.
Lagen om deras upptrappning
I nästan 80 % av fallen uppstår konflikter utöver deras deltagares önskan. Detta händer på grund av särdragen i vårt psyke och det faktum att de flesta människor antingen inte känner till dem eller inte lägger vikt vid dem.
Ordets ursprung konfliktogen beskrivs av oss i punkt 1.2. Vi kallade konfliktogener för ord, handlingar (eller passivitet) som kan leda till konflikt.
Ordet "kapabel" är nyckeln här, och avslöjar faran med konfliktogener. Det faktum att de inte alltid leder till konflikt dämpar vår vaksamhet mot dem. Otrevlig behandling orsakar till exempel inte alltid konflikter, många tror att det kommer att göra. Det blir dock ofta inte av.
Naturen och lömskheten hos konfliktogener kan förklaras enligt följande. Vi är mycket mer känsliga för andras ord än för vad vi själva säger. Det finns en åsikt att kvinnor inte lägger någon vikt vid sina ord, men de lägger stor vikt vid vad de själva hör. Faktum är att vi alla syndar med detta, och inte bara det rättvisa könet.
Vår speciella lyhördhet för de ord som riktas till oss kommer från önskan att skydda oss själva, vår värdighet från eventuella intrång. Men vi är inte så vaksamma när det kommer till andras värdighet, och därför är vi inte så strikta när det gäller våra ord och handlingar.
Det är omöjligt att ignorera en mycket viktig regelbundenhet i upptrappningen av konfliktogener: vi försöker svara på konfliktogenen i vårt tilltal med en starkare konfliktogen, ofta den starkaste av alla möjliga.
Detta mönster kan förklaras enligt följande. Efter att ha "fått" en konfliktogen i sin adress, vill offret kompensera för sin psykologiska förlust, känner en önskan att bli av med den irritation som har uppstått, svarar med förolämpning mot förolämpning. Samtidigt bör svaret inte vara svagare, och för att vara säker görs det till och med med en "marginal": det är svårt att motstå frestelsen att lära gärningsmannen en läxa så att han inte skulle tillåta sig själv något sådant. i framtiden. Som ett resultat växer kraften hos konfliktogener snabbt.
Varför är det så? Tyvärr är det så här vi är ordnade - vi reagerar smärtsamt på kränkningar och kränkningar, vi visar ömsesidig aggression.
Utan tvekan är förmågan att hålla tillbaka sig själv, och ännu bättre, att förlåta förolämpningar, mer i linje med kraven på hög moral. Alla religioner och etiska läror kräver detta, men trots alla uppmaningar, uppfostran och träning ökar inte antalet som vill ”vända andra kinden till”.
Uppenbarligen är behovet av säkerhet, att känna sig bekväm, att inte förlora värdighet ett av de grundläggande behoven hos en person, och därför uppfattas ett intrång i hans rättigheter extremt smärtsamt.
Att ignorera mönstret av eskalering av konfliktogener är en direkt väg till konflikt. Jag skulle vilja att var och en av oss ständigt kommer ihåg detta. Då blir det färre konflikter, och särskilt sådana som i stort sett ingen av dess deltagare är intresserade av. Kom ihåg att den första konflikten kan vara (och oftast inträffar) oavsiktlig, resultatet av en kombination av omständigheter.
Det finns verkligen mycket gemensamt, men det finns också grundläggande skillnader. Den första är att hos människor är reaktionen vanligtvis starkare än handlingen (inte lika med den); det andra är det. att mekanikens lag fungerar oberoende av vår vilja, och att vi fortfarande kan stoppa upptrappningen av konfliktogener, detta ligger inom vår kontroll.
Schema för förekomst av slumpmässiga konflikter
Denna krets visas i fig. 5.1.
|
Starkare- |
Ännu starkare |
|||||
|
konflikt |
ömsesidig |
ömsesidig |
||||
|
konfliktogen |
konfliktogen |
Ris. 5.1
Detta schema hjälper till att förstå varför konflikten i de flesta fall uppstår som spontant, utan att deltagarna önskar.
Den första konfliktogenen dyker ofta upp situationsmässigt, mot deltagarnas vilja, och då kommer lagen om eskalering av konfliktogener in i bilden ... och nu är konflikten redan uppenbar.
Vardaglig situation: maken rörde av misstag en kopp som stod på kanten av bordet, den faller till golvet.
Vilken klumpig du är! Jag slog sönder all disk i huset, - han hör sin frus röst.
För allt är malplacerat! Och i allmänhet är huset en enda röra!
Om det bara fanns lite hjälp från dig! Jag är på jobbet hela dagen, och du och din mamma behöver bara påpeka!
Resultatet är en besvikelse: stämningen hos båda är bortskämd, konflikten är uppenbar och makarna kommer sannolikt inte att vara nöjda med denna händelseutveckling.
I själva verket består denna episod helt av konfliktogener. Makens tafatthet är den första av dessa och kan eller kanske inte leda till konflikter. Allt beror på fruns reaktion. Och i enlighet med lagen om eskalering försöker hon inte bara avvärja situationen, utan hon går i sin kommentar från ett särskilt fall till en generalisering, "till individen". Att försöka rättfärdiga sig själv gör mannen detsamma och agerar enligt principen: det bästa försvaret är en attack.
Detta schema föreslår också sätt att förebygga konflikter.