Күнделікті қарым-қатынаста қақтығыстар (латын тілінен аударғанда «соқтығыс») 80% жағдайда қарым-қатынасқа қатысушылардың қалауынан тыс туындайды. Адам өзін және өзінің қадір-қасиетін қорғауға бейім, бірақ ол басқалардың сезіміне соншалықты мұқият емес. Сондықтан адамдар өздерінің мәлімдемелері мен әрекеттеріне соншалықты қатал емес, әңгімелесушілерге жағымсыз сөздер мен сыйламаушылыққа жол береді. Кейбір адамдар мұндай жағдайларды елемеуді жөн көреді, бірақ көпшілігі конфликтогенге күшті конфликтогенмен жауап беруге тырысады. Бұл жағдайда байланыс үзіліп, кейбір жағдайларда мүмкін болмай қалады.
- 1. Әңгімелесушіге сенімсіздік, теріс көзқарас білдірді. Ескертулер: «Сіз мені алдап жатырсыз», «Мен сізге шынымен сенбеймін», «Сіз мұны түсінбейсіз»; «Мен сенімен сөйлескенді ұнатпаймын» және т.б.
- 2. Айыптау: «Бәрін құрттың», «Сен ұрысың», «Бәріне сен кінәлісің» т.б.
- 3. Сөйлеушінің сөзін бөлу; әңгімелесушінің көзқарасын тыңдауды және ескеруді қаламау.
- 4. Серіктестің рөлін және оның ортақ іске қосқан үлесін бағаламау; өз жетістіктерін асыра көрсету.
- 5. Өзіңіз бен әңгімелесуші арасындағы жас, әлеуметтік және басқа да айырмашылықтарды атап көрсету оның пайдасына емес. Қорқынышты салыстырулар.
- 6. Көңіл-күй мен үнділік (мейірімділік атын жамылған қорлау). Ескертулер: «Ренжіме», «Тыныштық», «Сен мұны жасында қалай білмейсің?», «Сен ақылдысың, бірақ әрекет етесің ...». Көпшілік алдында берілген кеңестер (олар сөгіс ретінде қабылданады, оларды ұстанбауға немесе өз қалауыңызша істеуге ұмтылуды тудырады).
- 7. Өз қателіктерін және біреудің дұрыстығын мойындағысы келмеу. Қорқыту сөздері: «біз тағы кездесеміз», «мен мұны сен үшін есімде сақтаймын», «сен өкінесің» т.б.
- 8. Өз пікірін тұрақты таңу. Жауаптар-керек: «сіз», «міндеттісіз»; категориялық мағынаны білдіретін сөздер: «әрқашан», «ешқашан», «бәрі», «ешкім» т.б.
- 9. Үкім шығарудағы сенімсіздік; қос стандарттар әрекет етуде.
- 10. Әңгіменің күтпеген жерден үзілуі.
- 11. Қорлау, келемеждеу және лақап аттар.
- 12. Әңгімелесушінің аты-жөнін бұрмалау.
- 1. агрессивтілік;
- 2. жақсылыққа ұмтылу;
- 3. өзімшілдіктің көріністері;
- 4. ережелерді бұзу;
- 5. жағдайлардың қолайсыз жиынтығы.
- конфликтогендердің пайда болу аймақтары;
- қарым-қатынас процесінде вербальды және вербальды емес экспрессия;
- дұрыс емес мінез-құлықтан аулақ болу жолдары: артықшылыққа ұмтылудан бас тарту және осы әңгімелесушіден алшақтау, өзіне деген жеке және бағытталған агрессияны тежеу, өзімшілдікті жеңу.
- 1. Қарым-қатынаста конфликтогендерді қолданудан бас тарту, «мен болмасам, кім» принципі бойынша әрекет ету.
- 2. Бір-бірін ренжітетін сөздермен алмасудан аулақ болыңыз немесе ең басында тоқтатуға тырысыңыз: мұны кейінірек жасау қиын немесе мүмкін емес. Бірінші импульсті тежеу және ауызша «қайтару» өте қиын болуы мүмкін. Адамның міндетті түрде ренжіту ниеті болмағанын болжауға кеңес беріледі.
- 3. Сөйлеушінің жағдайын түсінуге тырысыңыз, оған жанашырлық танытыңыз (белгілі бір сөздер мен іс-әрекеттер оған қандай сезім тудыратынын елестетіп көріңіз). Оның агрессиясының көзі әңгімелесушіге емес, дәрменсіз жағдайға ашулануы мүмкін.
- 4. Диалогта ақпаратты мазмұнды және бір мәнді түрде сөйлеңіз, кеңестер мен кемітпелерден аулақ болыңыз.
- 5. Ұжымда басқалар психологиялық жағынан ыңғайлы болатын мейірімді атмосфераны жасаңыз: жылы сөйлеңіз, шын жүректен күліңіз, оң бағаны (мадақтау, комплимент) жасырмаңыз, әңгімелесушіге құрметпен қарауды көрсетіңіз.
- 6. Мүмкін болса, категориялық болудан аулақ болыңыз: бұл әңгімелесушілердің артықшылығы мен бағынуын білдіреді. «Мен сенемін», «Мен сенімдімін» деген ерікті сөздердің орнына икемділікті қамтитын мәлімдемелерді пайдалану ұсынылады: «Мен сенемін», «Мен ойлаймын».
- 7. Әңгімелесушіге басқалардың көзінше емес, оңаша отырып, құнды пікірлер, кеңестер мен ұсыныстар беріңіз.
- 1. Әңгімелесушінің талқыланатын мәселеде өзін сауатты және басқалардың алдында маңызды сезінуіне мүмкіндік беру.
- 2. Өзіңіздің жетістіктеріңіз бен еңбегіңіз туралы артық айтпай, объективті түрде айтыңыз.
- 3. Бостандыққа тек қарапайымдылық қарсы екенін түсінуге тәрбиелеу.
Барлығын көрсету
Конфликтогендердің табиғаты және олардың қасиеттері
Конфликтогендер қарым-қатынаста шиеленіс атмосферасын тудыратын және әңгімелесушіні ренжітетін коммуникацияның вербалды және вербалды емес элементтері болып табылады. Конфликтогендер - бұл қарым-қатынастың жалғасуын болдырмайтын сөздер мен сөйлеу айналымдары, белгілі бір интонация, ым-ишара, әрекеттер (әрекетсіздік) және әрекеттер. Байқаусыздық (кілемге кофе төгілген), еріктілік (кешігіп келу, уәдені орындамау), әдепті бұзу (сәлемдемеу, көлікте жол бермеу, құттықтауды ұмыту) түрлі тұрмыстық жанжалдардың көзі болып табылады.
Конфликтогендер қарым-қатынасқа қатысушыларға оңай сезіледі, бірақ оларды ғылыми тұрғыдан анықтау, табиғи реакциядан ажырату және жіктеу айтарлықтай қиын. Мәселе мынада, адам кейде байқамайды немесе басқаларға қатысты қорлайтын сөздер мен әрекеттерді қолдануды әбден қолайлы немесе лайық деп санайды. Бұл дұрыс емес мінез-құлық әрқашан ашық конфликтке әкелмейтіндігіне байланысты. Адам «осыдан құтылады» деген ойға дағдыланады, осылайша өзін-өзі бақылау және теріс қарым-қатынасқа қарсы қырағылық төмендейді. Дегенмен, әңгімелесушінің мұндай мінез-құлықты қолайсыз деп санайтын сәті келеді, оған жауап қайтарады және нәтижесінде жанжал туындайды.
Өзіне қатысты конфликтогенді қабылдағаннан кейін әңгімелесуші тітіркену мен тітіркенуді сезінеді. Ол өзінің психологиялық сәтсіздігінің орнын толтыруға тырысады, сондықтан ол құқық бұзушыға сабақ беруге, одан осал емес жауап беруге және оны орнына қоюға тырысады. Конфликтоген өсуде, әңгімелесушілер сөйлеуді қорғау механизмін қосады. Тізбекті реакцияға ұқсас мұндай құбылыс конфликтогендердің күшеюі деп аталады.Бұл кезеңде жағдайды шешу өте қиын, өйткені күшті жағымсыз эмоциялар ақылға қонымды ойдан басым болады және әңгімелесушілердің әрекеттерін басқарады. Мұндай жағдайда өзін ұстай білу, қарым-қатынастан аулақ болу, ренжітуді кешіре білу құптарлық, бірақ іс жүзінде бұл сирек мүмкін.
Кейбір адамдар әңгімелесушінің ескертуінің нақты мазмұнына емес, оның сөздерінен өздері естігеніне мән береді. Мұндай адамдар тым сезімтал, бірақ сонымен бірге олар басқаларды ренжітуге бейім. Бұл мінез-құлық әйелдерге тән деген стереотип бар, бірақ мұнда гендерлік байланыс жоқ.
Конфликтогенділер әлеуметтік конвенция болып табылады деген пікір бар: кейбір адамдар арасында келіспеушілік тудыратын нәрсе басқалар арасында мүлдем қалыпты немесе үйреншікті болып саналады.
Өз мінез-құлқындағы конфликтогендер әрқашан анықтала бермейді. Оларды ренжітетін немесе олар ренжітетін адамдармен қарым-қатынаста эмоционалды адамдар вербалды және вербалды емес мінез-құлықтың дұрыс еместігін бейсаналық түрде мойындайды (немесе оны әділ деп санайды). Конфликтогендер әрқашан қасақана жасалатын және саналы түрде қақтығыс тудыратын арандатушылықтан ажырату керек (дөрекілік, қорлау, айыптау, қарсылық білдіру, үзіліс жасау, серіктестің қатысуымен флирт жасау).
Конфликтогендердің классификациясы
Қарапайым өмірде адамдар арасындағы конфликтогендердің белгілі бір саны қарым-қатынастың табиғилығының көрсеткіші болып табылады. Бірақ конструктивті өзара әрекеттесу олардан аулақ болуға негізделген.
Конфликтогендер вербалды емес және вербалды мінез-құлықта көрінеді:
Психологияда коммуникативті конфликтогендерді көрініс беру себептеріне қарай 5 түрге бөледі.
Агрессивтіліктің көріністері
Агрессия әлеуметтік өзара әрекеттестіктің жетіспеушілігі ретінде бірқатар жүйке және психикалық бұзылуларда байқалатын тұлғалық қасиет болуы мүмкін, сонымен қатар қалыптасқан жағдайларға реакция болуы мүмкін. Табиғи агрессивтілік бірнеше адамға тән. Мінез қасиеті ретінде ол өзін қоршаған ортада - құрдастар тобында, отбасында, жұмыста немесе спорт ұжымында бекітуге ұмтылудан туындайды немесе көшбасшылық позицияны иеленетін адамға (авторитарлы ата-ана, бастық, мәртебесі бойынша үлкен) қарсы көтеріліс болып табылады.
Ситуациялық агрессивтілік ішкі қарама-қайшылықтардың нәтижесі немесе ол сыртқы жағдайлардың (жеке, жұмыс проблемалары, денсаулығының нашарлығы, көңіл-күй) әсерінен туындайды.
Агрессивтіліктің көрінісі фрустрация ұғымымен байланысты. Бұл жағдай адам нақты немесе ойдан шығарылған кедергілерге тап болып, өз қалауын немесе қажеттілігін қанағаттандыра алмаған кезде пайда болады. Ол жағымсыз эмоциялар кешенімен бірге жүреді: көңілсіздік, тітіркену, ашулану, алаңдаушылық және т.б. Созылмалы бұзылу невроздарды тудыруы мүмкін және кемшілік кешенінің дамуын қоздыратын жағымсыз сипаттағы өзгерістерге әкелуі мүмкін.
Үздіктерге ұмтылу
Жеке потенциалды ашуға және кемшіліктерді жоюға ұмтылу адамды белсендіреді және оған мақсатқа жетуде табандылық пен табандылық береді. Бәсекеге қабілеттілік жаңа кәсіптерді, дағдылар мен дағдыларды игеруге, басқалармен салыстырғанда көбірек білім алуға, шеберлікте әріптестерінен асып түсуге ұмтылудан өнімді түрде көрінеді. Бірақ бұл тартымдылық жеке тұлғаның жағымсыз қасиеттерін де тудырады: мансапқорлық, атаққұмарлық, менмендік, билікке құмарлық, рұқсат беру сезімі, өзінің бәрін асыра бағалау және басқа біреуді құнсыздандыру, мақтануға бейімділік, көреалмаушылық және т.б.
Тұлға аралық қарым-қатынаста осы салаға қатысты конфликтогендер бұйрықтар, қорқытулар, тұрақты ескертулер, сынның басым болуы және пайымдаулардағы теріс бағалар түрінде көрінеді. Күрделі көрініс - қалай күресуді білмейтін адамды мазақ ету, артықшылықты мейірімсіз реңкпен көрсеткенде немқұрайлы көзқарас пен үн. Шамадан тыс өзін-өзі бағалау және өзіне деген сенімділік адамды өзінің жетістіктері туралы егжей-тегжейлі және әшекейлеп айтуға, кеңес ретінде ұсынылатын қалаған әрекеттерін таңуға мәжбүр етеді; әңгімелесушінің сөзін бөліп, оны түзетіңіз. Төтенше көрініс келемеждеу, келемеждеу, сарказм, айыптау болады.
өзімшілдік
Өзімшілдік - бұл жеке қажеттіліктер басқа адамның немесе адамдар тобының мүдделерінен басым болатын адами құндылықтар жүйесі. Өз мүдделерін қанағаттандыру ең жоғары игілік болып саналады. Эгоизмнің әртүрлі көріністері конфликтогенді болып табылады, өйткені эгоист басқалардың есебінен өз пайдасына ұмтылады және бұл әділетсіздік қақтығысты тудырады. Психологиялық және этикалық теорияда өзімшілдік - бұл жеңу керек қасиет.
Эгоизмнің көріністеріне алдау және алдау әрекеті, жауапкершілікті басқаға ауыстыру және ақпаратты жасыру жатады.
Артықшылыққа ұмтылу мен өзімшілдік көріністерін жасырын агрессия деп санауға болады, өйткені олар басқа адамның мүдделеріне және оның қадір-қасиетіне жанама қол сұғушылықты білдіреді. Конфликтогендердің күшею заңы бойынша жасырын агрессия айқын және күштірек агрессия түрінде жауап алады.
Ережелерді бұзу
Кез келген ережені бұзу (әдептілік, ойын, мекеменің ішкі тәртібі, жол қозғалысы, белгіленген режим) жанжал туғызады. Ережелердің негізгі қызметі – жанжалдардың алдын алу.
Ережелерді бұзумен қақтығыстар әсіресе жасөспірімдерде көп кездеседі: балалар өздерінің не істей алатынын түсіну маңызды. Жасөспірімдер өз құрдастарымен үйлеспей қалудан қорқып, олардың құқығы бар деп санап, ақымақ, шектен шыққан және қауіпті әрекеттер жасауы мүмкін. Олар ересектер айтатын, талқылайтын нәрсені жасағысы келеді. 12 жастан 16 жасқа дейінгі жас - бұл жасөспірімнің тұлға болып қалыптасу процесі және ата-аналар мен балалар үшін қарым-қатынастың қиын кезеңі.
Жағдайлардың қолайсыз жиынтығы
Конфликтоген - бұл тітіркенген немесе мәдениетсіз адаммен байланыс, жағымсыз жаңалықтар, жағдайдың нашарлауы, қолайсыз ауа-райы, жеке кеңістіктің бұзылуы - жан тыныштығын бұзатын барлық нәрсе.
Конструктивті өзара әрекеттесу
Проблемаларды шешу үшін қалыпты әрекеттестік пен шешім қабылдауға мүмкіндік бермейтін қақтығыстар деструктивті деп аталады. Оларды толығымен болдырмау мүмкін емес: кез келген абайсыз мәлімдеме немесе әрекет қабілеттіегер әңгімелесушінің басқа көзқарасқа, идеяларға және мүдделерге төзімсіздігі болса, шиеленісу заңы бойынша келіспеушілікке әкеледі.
Адам өзін нашар сезінген кезде жанжалда әрекет етеді: ішкі дүниесінде қарама-қайшылықтар бар, ол эмоцияларға, қазіргі жағдайға төтеп бере алмайды. Мұның себебі ауру, өзін-өзі бағалаудың жеткіліксіздігі, білімнің болмауы және т.б. Өзара агрессия мен қорлау, реніш, суық шиеленіс және ашу сындарлы емес.
Қақтығысты басқаруды үйрену керек: оның себептерін түсіну және салдарын болжау. Бұл үшін сіз білуіңіз керек:
Мінез-құлық және сөйлеу конфликтілері тітіркенуді, қылмыскерді өз орнына қоюға ұмтылуды тудырады. Айналадағы адамдар бейсаналық немесе әдейі ренжітуі, ренжітуі, күлуі мүмкін. Әңгімелесушінің мінез-құлқындағы конфликтогенмен бетпе-бет келгенде, сіз ішкі абыройды сақтауға, бейбіт түрде жауап беруге және шиеленіске қарсы тұруға тырысуыңыз керек. Ол үшін сізге қажет:
Өз тарапынан артықшылыққа деген ұмтылысты байқаған адам оны жеңуге тырысуы керек:
Агрессияны үнемі тежеу психикалық ауруға әкеледі, бірақ оны басқаларға шашыратуға болмайды. Агрессивтіліктің жоғарылауымен бірге жүретін психологиялық шиеленісті жою керек.
Психотерапевтер эмоционалды жақын адаммен мезгіл-мезгіл сөйлесуді ұсынады. Нәтижесінде эмпатия, жанашырлық релаксация береді және жеңілдік келеді. Екінші кеңес - ұялмай жылау, өйткені стрессті ынталандыратын химиялық заттар көз жасымен бірге шығарылады. Сондықтан әлі әлеуметтік шекаралармен шектелмеген балалар ересектерге қарағанда жиі жылайды: табиғи қорғаныс механизмі осылай жұмыс істейді, стресстік жағдайда жеңілдетеді және балалардың денсаулығын қорғайды. Біздің мәдениетімізде ерлердің шағымданып, жылауы әдетке жатпайды; бұл жағынан әйелдерге оңайырақ. Эмоционалды ұстамдылық жағымсыз эмоциялардың жинақталуына, агрессия көріністеріне әкеледі, денсаулықты бұзады.
Психологиялық разряд қозғалыс кезінде пайда болады, өйткені стресс кезінде түзілетін адреналин дене белсенділігі кезінде денеден шығарылады: спорт, жарыстар, балта немесе арамен жұмыс, жүгіру, би және т.б.
Эгоизмді жеңу кез келген адам назардың орталығы болуы мүмкін деген көзқарасты саналы түрде қалыптастырудан басталады. Ұжымдық істерде өз күштеріңізді пайдалану және сонымен бірге қызықты әңгімелесуші болу үшін қызығушылықтар шеңберін кеңейту (командалық ойындар, хорда ән айту) ұсынылады. Күнделікті, тіпті бейтаныс адамдарға да аздап көмек көрсету керек.
Егер адам конфликтогендерді бейсаналық және қасақана қолданса, өзін агрессивті ұстауды, әңгімелесушілерді ренжітуді және сынауды, оларды манипуляциялауды қалыпты деп санаса, бірақ өзіне қатысты бұған жол бермесе, өзінің мінез-құлық стилін өзгертуге ұмтылмаса және оның жағдайы үшін басқаларды кінәласа, ол психотерапевт көмегі қажет.
Басқаларды басқару өзіңді басқарудан басталады. Негізгі ұсыныс - вербалды және вербалды емес мінез-құлықтың қақтығыссыз стилін әзірлеу және анықтау, өйткені ол құрметке ие.
Конфликтоген – қарым-қатынаста шиеленіс тудыратын және қақтығыстарды тудыратын коммуникация элементі.
Конфликтогендердің табиғаты.
Кез келген дерлік жанжалдың себебі - агрессивтілік, бос әурешілік, артықшылыққа ұмтылу, мақтану және т.б. сияқты тұлғаның қараңғы жақтарын қанағаттандыруға ұмтылу. Конфликтогенді қарым-қатынасқа әдейі лақтыратын қақтығыстың бастамашысы, әдетте, келесі нәтижелерге қол жеткізеді:
- Адамға ашық сенімсіздік көрсету арқылы оны ренжіту.
- Өзіңіз бен қарсыласыңыз арасындағы айырмашылықты атап өтіңіз, әрине, сіздің пайдаңызға.
- Қарсыластың маңыздылығын «төмендетіңіз», осылайша өзіңізді «көтеріңіз».Конфликтогендерді саналы түрде қолданудың мақсаты - қандай да бір пайда алу немесе олардың психологиялық мәселелерін шешу үшін конфликт туғызу.
Сондай-ақ, жанжал түсінбеушіліктен туындайды. Немесе біреуді «өз орнына қою» керек.
Конфликтогендердің классификациясы.
Қарым-қатынас процесінде адамдар конфликтогендерді жиі пайдаланады. Бұл бір жағынан көбімізге тән, жоғарыда айтылған жағымсыз қасиеттерге, ішінара жағдайлардың жиынтығына байланысты. Жалпы алғанда, қарым-қатынаста орташа конфликтогендердің аз саны тіпті пайдалы - бұл әңгімені жандандырады. Бірақ адекваттылық, басқалармен қатар, рұқсат етілген шекараларды білу және шараны түсіну екенін түсіну керек.
Конфликтогендер вербалды емес және вербалды болуы мүмкін.
Елестетіп көріңізші, сіз адамға сөйлеп жатырсыз, ол сізге жабық позаны көрсетеді - қолдарын кеудесіне қайырып, т.б. және оның бетіне менсінбейтін күлімсіреу.
Вербалды емес жанжалдардың ең күшті генераторы елемейді. Көбіміз біреуге сөйлегенде шыдай алмай, қарсылас оған бос тұрғандай қарайды.
Вербальды конфликтогендерге сенімсіздік білдіру немесе әңгімелесушіге жағымсыз қатынас жатады.
- Сіз өзіңізге сенесіз бе? Немесе
- Сіз осыдан бірдеңе түсінесіз бе? Немесе
- Шынымды айтсам, мен үшін сізбен араласу жағымсыз. Тағыда басқа.
- Конфликтогендер айыптауыш сөйлемдер болуы мүмкін, мысалы:
- Мен саған неге сендім. Немесе
- Бұл үшін барлық кінә толығымен сізде. Немесе
- Мен сені таза емес деп ойлаймын.
Конфликтогендер де болуы мүмкін:
- сөйлеушінің сөзін бөлу;
- тыңдағысы келмеу;
- әңгімелесушінің рөлін және оның осы мәселеге қосқан үлесін төмендету;
- өз еңбегін асыра көрсету;
Сондай-ақ конфликтогендік айырмашылықтарды белгілеу болып табылады:
- Жасы.
Сіз шалбарыңызға зәр шығаруды тоқтатқан кезде мен ғылыммен айналыстым.
- Әлеуметтік.
Мен кіммін, сен кімсің!
- Географиялық.
Мәскеуліктердің шектеушілерге (бұл бұрын болған) және жақсы өмір іздеген келушілерге (қазір) қатынасы барлығына белгілі. Реакция: Сыртта мәскеуліктер онша ұнамайды.
Нәзік конфликтоген - бұл әңгімелесушіні ізгілік желеуімен қорлайтын кемсітушілік:
Сіз ақылды адам сияқтысыз, бірақ ұл сияқты әрекет етесіз. Немесе
Ренжіме, жаным, жүгіріп барып кофе алып кел. Немесе.
Таңдаушы болма, сен құтыласың.
Конфликтогендер – қауіп төндіретін сөздер, мысалы:
Әлі де өкінесің
Біз сізбен қайтадан айналысамыз
Конфликтогендер де репликалар болып табылады - қажет:
- Сіз міндеттісіз.
- Сіз бұл үшін толығымен жауаптысыз.
- Сізге керек және т.б.
Сондай-ақ конфликтогендік мінез-құлық формалары болып табылады:
- Қорлау.
- мазақ ету.
- Бүркеншік аттарды қолдану.
- Атаудың бұрмалануы.
- Әңгіменің күтпеген үзілуі.
Эскалация заңы конфликтогенді заттар.
Көп жағдайда қақтығыстар өздігінен, біздің қалауымыз жоқ сияқты туындайды.
Шындығында, біз басқа адамдардың, атап айтқанда, бізге айтқан сөздеріне үлкен мән береміз, бірақ біз өз сөздерімізге ерекше сын айтпаймыз. Біз басқа біреудің қадір-қасиеті мен маңыздылығы туралы алаңдамаймыз, егер ол бізге жақын адам болмаса, бірақ біз, әдетте, өзімізге қол сұғу әрекеттеріне өткір әрекет етеміз.
Конфликтогендердің күшею үлгісі бізге қарсы шабуылға біздің басымызда пайда болатын барлық конфликтогеннің «ең күшті» конфликтогенімен жауап беру фактісіне негізделген. Бұл психологиялық соққы алғандықтан, біз заттай жауап беруге немесе одан да көп зиян келтіруге тырысамыз.
Қақтығыс кезінде біз эмоциялық жазықтыққа көшеміз. Ал эмоциялар, өздеріңіз білетіндей, олар дұрыс бағалағандықтан емес, олар мүлде үкім шығармайтындықтан әрқашан дұрыс.
Барлығы - ұрыстағыдай - біз осылай реттелгенбіз. Дін мен имандылық адамдарды ұстамдылыққа шақырса да.
Біз тынышталған кезде, біз болған оқиғаға өкінеміз. Әсіресе, жанжал болған адаммен қарым-қатынас жасауды қалаймыз немесе жалғастыруға мәжбүрміз.
Конфликтогендердің алмасу сатысында қақтығысты жою одан тікелей шығуға, сонымен қатар оның салдарын жоюға әрқашан оңайырақ.
Үлкен даналық бар: жанжалға кім ақылды болса, сол кінәлі. Ақылды бол.
Конфликт формуласы.
Конфликт формуласы келесідей:
Сіздің жұмысыңызды аяқтау үшін кешке тұруыңызды сұрайтын әріптесіңіз бар деп елестетіп көріңіз. Сізге бұл қажет емес, бұл жағымсыз, сіз наразылық білдіруге тырысқан сайын, бірақ сіздің әріптесіңіз тәжірибелі манипулятор және соншалықты қулықтарды табады, ол әр жолы сізді оған жұмыс істеуге көндіре алады.
Кейде бұл сізді ашуландырады, сіз бірінші кезекте өзіңізге қатты ашуланасыз.
Яғни, шиеленісті жағдай бар.
Әрі қарай елестетіп көріңізші, бір күні әйеліңіз сізге ертең сіздің бүкіл отбасыңызбен филармонияға өзінің сүйікті орындаушысын тыңдау үшін бара жатқаныңызды хабарлады. Сіз оған қарап, оның көздеріндегі ұшқынды көресіз және бұл ол үшін өте маңызды екенін түсінесіз. Сондай-ақ, сіз қандай да бір себептермен бармасаңыз, қарым-қатынасыңыз ұзақ уақытқа нашарлайтынын түсінесіз.
Келесі күні түскі ас кезінде иығыңнан құшақтап, көзіңе қарап отырған әріптесің:
Досым, мені құтқар, менің есебім аяқталмады, мен оны ертең тапсыруым керек, содан кейін бір әскер досым келеді. Онымен кездеспесем, не болатынын білесің.
Сіз жауап бересіз:
Кешіріңіз, бірақ мен бүгін ештеңе істей алмаймын. Мен әйеліме онымен филармонияға барамын деп уәде бердім.
Әріптес:
Досым, филармония деген не, көмектесші. Білесіз бе, әскердегі достық ең күшті. Маған көмектесіп, қалағаныңызды сұраңыз.
Әйеліңнің көзі есіңе түсіп:
Жоқ, мен бүгін істей алмаймын, - деп уәде берді.
Әріптес одан әрі:
Бірақ достық қасиетті екенін түсінесің, көмектесе алмайсың ба? Сен де бір күні маған жүгінуге тура келеді... Тағы да.
Классикалық оқиға. Егер сіз бас тартсаңыз, сіз жақсы көретін адамыңызды ренжітесіз. Сіз мұны істей алмайсыз.
Сіз қайнап жатырсыз. Сізді бас тарту, реніш, жек көру, ашу, наразылық ... Ал әріптесіңізге өшпенділікпен қарап, айқайлайсыз:
Иә, сіз армиядағы досыңызбен бірге жүрдіңіз ... Және ешқашан маған ақымақ өтініштеріңізбен келмеңіз ... т.б. және т.б. және т.б.
Барлық салдары бар жанжал. Сізде ықтимал жау бар, және сіз бірге жұмыс істегендіктен, сіз «улы жебе» күте аласыз.
Бұл жағдайда мен не істер едім:
Мен, мысалы, «ойналған жазбаның» біреуін қолданар едім.
Әріптестің өтінішіне мен былай жауап берер едім:
Кешіріңіз, досым, мен сізге көмектескім келеді, бірақ мен әйеліме онымен филармонияға баруға уәде бердім. Енді оны кеше айтсаң, басқаша болар еді. Бірақ бүгін мен мүмкін емес! Өзі кінәлі, бүгін сенің досың келеді деп кеше айтуым керек еді.
Мен әріптесімнің мені көндіруге тырысқанына жауап ретінде бұл қоқысты қайталайтын едім.
Қызықты деталь: қорғаныс техникасын қолданғанда, сіз эмоционалдық жазықтықтан шығып, жағдайға эмоциясыз және қызығушылықпен қарайсыз (ол әрі қарай не істейді). Ал сіз сенбейсіз, өйткені не болып жатқанын, қарсыластың реакциясы қандай болатынын және текетірестің қалай аяқталатынын білесіз.
Қақтығыс адамдар.
Менің бір досым бар еді, ол қазір қайтыс болды. Атақты тоқсаныншы жылдары ол өте қатал бұзақы болды. Ара-тұра сөйлесетінбіз, бірақ онымен ортақ қарым-қатынасымыз болмады – мен қылмыстан алшақпын.
Кездесуге келіскен соң, не себепті екені есімде жоқ. Келсем қасында бір кісі отыр екен – сырт келбеті зерделі, көзілдірік киген, талғампаз киінген адам. Сөйлеуі дұрыс, көркем, жүріс-тұрысы көңілге қонымды, мінезді еді.
Көп ұзамай ол кетіп қалды, мен сұрадым:
– Академиядан таныстарыңыз бар ма?
Досы күліп, атын атады.
Ол өте танымал және өте қатал қарақшы болған екен.
Мен сыртқы түрі мен ішкі мазмұнының сәйкессіздігіне таң қалдым, оған досым былай деп жауап берді:
Ақылды және салқын адам әрқашан сыпайы болады. Және оның сөйлеген сөзін, әсіресе бейтаныс адамдармен үнемі бақылап отырады. Бұл адамның кім екені белгісіз.
Бұл біздің ортамызда өте маңызды - сіз өз сөздеріңізді өте мұқият қадағалауыңыз керек, әйтпесе сіз елеулі қиындықтарға тап болуыңыз мүмкін. Бұл оңай емес сөздер бар мүмкінасқазанға пышақ салыңыз, бұл оңай міндеттіістеймін.
Менің есімде.
Бұл экстремалдар. Өмірдің қараңғы жақтарының ерекшелігі. Дегенмен, шындық мынада, кез келген конфликт тараптардың біреуінің конфликтогенді байланысқа шығаруынан немесе олардың алмасуынан басталады.
Бала кезімде мен жасыл жайлы аулада тұрғаным есімде, онда менің көршілерімнің бірі тіпті «жанжал» деген лақап аты бар орта жастағы адам болатын.
Мысалы, ол домино ойнап жатқан жігіттерге жақындап, бірнеше минут ойынды тамашалады да:
Не бәс тіктіңіз, ол ойыншылардың біріне айқайлады, қуыс болуыңыз керек еді, ақымақ, ойнауды білмесеңіз, неге ойнауға отырсыз? Және ол «тасымалдауға» кірісті.
Мұның бәрі халықтың «қайнап», оны ұрып-соғуымен аяқталды, аздап рас, көршісін соған қарамастан, үйіне жіберді.
Мұның бәрі әртүрлі декорацияларда үнемі қайталанып отырды.
Мұндай төбелесшілер өзінің таза қалпында сирек кездеседі (бақытты болдым), бірақ кейбір адамдардың күрделі табиғатына байланысты оңай, күтпеген сияқты жанжалдар туындайтыны шындық.
Мұндай адамдардың негізгі мінез-құлық белгілері - бұл өз қалаулары мен әдеттерінен бас тартуды талап ететін жағдайларда ауыр мақтаншақтық және нағыз есек қыңырлығы. Мен сондай-ақ олардың кейіпкерлеріндегі қатаңдық пен бақылаусыздықты ерекше атап өткім келеді. Олардың барлығы дерлік көптеген кешендермен, соның ішінде кемшілік кешенімен ауырады.
Бақытымызға орай, мұндай адамдар көп емес.
Қақтығыссыз қалай сөйлесуге болады.
Егер сіз агрессивті мінезіңіз бар екенін білсеңіз, агрессияңызды қысқа баумен ұстауды үйреніңіз.Өзіңіздің артықшылығыңызды көрсетуге тырыспаңыз, бұл адамдарға ұнамайды. Есіңізде болсын, өзін-өзі қамтамасыз ететін, «салқын» адам ешқашан өзінің салқындығын себепсіз дәлелдемейді.
Және керісінше, егер біреу объективті қажеттіліксіз осы қасиетке ие болса, тыңдаушыларға, ең алдымен, бұл адамның өзіне бір нәрсені дәлелдеуге ұмтылатыны белгілі болады. Адамдар сізде кемшілік бар екенін бірден түсінеді.
Өзімшілдігіңізді шектеңіз.Егер сіз тұрақ орнында бір жүргізушінің алдынан секіріп кетсеңіз, ол тұрмақ болған кезде немесе жанжал шығарсаңыз, жалпы алғанда, басқа біреудің иығына немесе мақсатыңызға жетуге тиіс жұмысыңызды аударыңыз. , ұрыс-керіспен, басқаларға тиесілі артықшылықтарды «тартып алыңыз», сіз қарым-қатынасқа конфликтогенді тастайтыныңызды біліңіз. Көбінесе ол «өтеді», бірақ сіз өз эгоизміңізді тежей алмағаныңызға қатты өкінетін болуыңыз мүмкін.
Жалпы, эгоисттің беделі әлі ешкімді бояған жоқ.
Алдымен конфликтогендерді қолданбаңыз және конфликтогенге конфликтогенмен жауап бермеңіз.Басқа адамға айтқыңыз келетін нәрсенің қақтығыс тудырушы екенін анықтау қиын емес. Тек үзіліс жасап, сізге не айтқыңыз келетінін айтса, қандай сезімде болатыныңызды елестетіп көріңіз.
Адамдар, негізінен, әдемі жаратылыстар. Маған сеніңіз, кәдімгі жағдайда олар сізге дәл солай қарайды.
Клиентке қажетті өнімді немесе қызметті таңдауға көмектесе отырып, біз мезгіл-мезгіл «жанжал клиенттері» деп аталатындармен кездесеміз. Олар не? Неліктен олар осылай әрекет етеді? Олардың саны көп пе? Олармен қалай әрекет ету керек?
Оқырмандар осы сұрақтарға жауап бермес бұрын, олар өздерін клиент рөлінде есте сақтауға тырыссын. Сатушылармен немесе сізге қызмет көрсететін адамдармен сөйлесуге әрқашан қуанышты болдыңыз ба? Кез келген адам клиент ретінде жүз пайыз тек жағымды эмоциялармен мақтана алады.
Бірақ сіз өзіңізді конфликттік клиент деп атай аласыз ба? Әрең. Өйткені, әрқайсымыз өзімізді өте сыпайы және дұрыс санаймыз. Ал егер бәріміз сондай сыпайы болсақ, онда бұл қарама-қайшылықты клиенттер қайдан, сондай сандармен келеді?! Автор тренингтер кезінде жинаған статистикаға сәйкес, барлық клиенттердің кем дегенде үштен бірі, тіпті жартысы жанжалда.
Мен тағы бір эксперимент ұсынамын: сіз сатушыға сұрақпен жүгінгеніңізді елестетіп көріңіз және сіз жауап ретінде естисіз:
Сіз кіре берістегі ақпаратты мұқият оқымадыңыз.
Бұл бежевый түсті емес, пісірілген сүттің түсі.
Көрмейсің бе, менің қолым бос емес, басқа біреуге хабарлас.
Сізге ұнайма? Сіз осы сатушымен қарым-қатынасты жалғастыру ниетіңізден айырылдыңыз ба? Сірә, үш жағдайда да тілек, сондай-ақ жақсы көңіл-күй айтарлықтай төмендеді. Бірақ не болды, сатушы ешнәрсе айтпаған сияқты, тіпті ренжімеген де сияқты. Дегенмен, бұл тіркестердің барлығында жағымсыз реакция мен агрессияны тудыратын нәрсе бар. Және бұл деп аталатын нәрсе конфликтоген .
«Бүкіл әлем – театр.
Онда әйелдер, ерлер - барлық актерлер.
Олардың өз шығулары, кетулері бар,
Әркім бір емес, бірнеше рөл атқарады»
Сонымен, конфликтоген - бұл жағымсыз реакция тудыратын сөз, сөз тіркесі, ұстаным немесе әрекет. Конфликтогендер ата-ана-ересек-бала үлгісімен жақсы сипатталған. Бұл модель жасалды Эрик Берн. Бұл туралы ол өзінің «Ойын ойнайтын адамдар. Адамдар ойнайтын ойындар».
Берн мырзаның айтуынша, бәріміз есейсек те, әрқайсымыздың бойымызда: ата-ана, ересек және бала бар. Біз ата-анамыздың мінез-құлқын еске түсіріп қана қоймаймыз, тіпті кейбір сәттерде оны көшіруге тырысамыз немесе бұл еріксіз болады. Бірақ жеке тұлға ретінде ата-ана мен нағыз ата-ананың рөлін шатастырмау маңызды. Өйткені, үш рөл де нағыз ата-анада бар.
Ата-ана
Ата-ананың рөлі, оның негізгі қызметі – тәрбиелеу. Күтуді білгендігінің арқасында тәрбиелейді. Оның өмірлік тәжірибесі мол, ол нормалар мен ережелердің қоймасы.Ата-ана әлеуметтік нормалар негізінде өмір сүріп, қарым-қатынас жасайды: «Олай болмайды!», «Жігіттер жыламасын!», «Ақсақалдар» жол беру керек!».
Ол «мүмкін» немесе «жоқ» дейді , тыйым салынған немесе рұқсат етілген кезде. Ал оған тыйым салу немесе рұқсат беру оған мүмкіндік береді қуат баланың үстінде. Ол: «Біз керек» дейді. Ал, күштің арқасында ата-ана баласына бұйрық береді. Сонда да ол тұлғаны бағалайды және жақсы немесе жаман бала: «Мен үй тапсырмасын орындадым - жақсы. Сен болмадың - сен жамансың және бүгін серуендемейсің.
Бала
Баланың рөлі - бұл баланың мінез-құлқына ұқсас адамның жағдайы және оның мінез-құлқы. Бала кезімізде өзімізді қалай ұстағанымыз бәріміздің есімізде. Біз есейдік, бірақ әрқайсымызда бала бар. Ол біздің сезімдеріміз бен эмоцияларымызды, ересектерге тәуелділік пен қорғансыздық сезімін бейнелейді.
Қиын жағдайда, Бала жазадан қорқып, ақтауға немесе өтірік айта бастауы мүмкін. білдіреді, бас тарту - бұл балаға және жетілмеген тұлғаға тән қасиет.
Әрқайсымыздың ішіміздегі осы екі рөлдің өзара әрекетін күнделікті мысалмен көрсетуге болады. Сонымен, жұмыс күнінің таңын елестетіңіз. Оятқыш шырылдап, бірінші «басыңдағы» ата-ананы оятады: «Жұмысқа тұру керек!» дейді. Бала оған: «Жоқ, мен ұйықтағым келеді!» - деп жауап береді.
Бұл ұрыс-керіс Ересек адам диалогқа енгенше өте ұзақ уақытқа созылуы мүмкін. Ол жағдайды бағалайды және тәуекелдерді талдайды. Яғни болса не болады сіз ұйықтайсыз немесе жұмысқа барасыз. Ал сіз Үлкендердің жасаған қорытындылары негізінде әрекет етесіз. Ол ата-ана мен баланың мүддесін қанағаттандыратын ымыраға келе алады.Мысалы, ол сізге қосымша 5-10 минут ұйықтауға, кешікпеу үшін жұмыста кофе ішуге мүмкіндік береді.
Ересек
Ересек адамның рөлі – бұл адамның жағдайы және оның шындықты объективті бағалауға бағытталған мінез-құлқы. Бұл күйде адам ақпаратты өңдейді және сыртқы әлеммен тиімді әрекеттесу үшін қажетті ықтималдықтарды есептейді. Ересек адам ата-ана мен бала арасындағы байланысты басқарады, яғни ол олардың арасындағы делдал болып табылады.
Адамның өзара әрекеттесуі
Енді екі адам арасындағы қарым-қатынасты қарастырыңыз. Алдымен қарапайым мысалды алайық. Таң. Күйеуі мен әйелі жұмысқа барады. Күйеуі байсалды түрде әйелінен: «Менің көйлегім қайда?» деп сұрайды. (1-суретте бұл коммуникация ересектен ересекке дейін «тең негіздегі қарым-қатынас» деп аталатын көлденең сызықпен сызылған диаграмма көрсетілген).
Оған әйелі үш позициядан жауап бере алады. Мысалға:
Қолдарын жамбастап ата-ана: «Маған сіздің көйлегіңізбен жүрудің қажеті жоқ!»
Кінәлі кейіппен бала: «Білмеймін».
Ересек: «Соңғы рет қайда қойғаныңызды есте сақтаңыз».
Ата-анадан балаға және керісінше байланыстар 1-суретте тиісінше төменнен жоғарыға диагональ бойынша жоғарыдан төменге түзу сызықтар түрінде бейнеленген.
Дәл осылай қызмет көрсету қызметкерлері жиі араласады. Қиын жағдайда клиент сұрағанда, олар үш рөлдің кез келгеніне жауап бере алады. Мысалы, мейрамханадағы клиент гардеробшыға жақындап: «Мен нөмірімді жоғалттым», - деп сұрады. Бұл ересек адамның рөлінен алынған қарапайым сұрақ. Келісуші жауап бере алады:
– «Басыңнан айырылған жоқсың ба? немесе «Білмеймін, бұл сіздің проблемаңыз» (Ата-ана)
- «Ой, мен ештеңе шешпеймін, мен екінші жұмыс күнім ...» (Бала)
- «Енді біз жағдайды шешеміз ...» (Ересектер)
Әр жолы әрқайсымыз үшін бала, ата-ана немесе ересек адам бірінші орынға шығады. Әркімнің сүйікті рөлі бар. Бірақ қиын, қақтығыс жағдайында ересек болу пайдалы. Негізгі қате - жанжалда болу және клиентпен бала немесе ата-ана болу үшін сөйлесу кезінде. Мақаланың басында берілген тефразаларды есте сақтаңыз. Бұл тек ата-ананың сөзі. Сондықтан оларды теріс қабылдайды.
Сурет 1. Эрик Берн бойынша қарым-қатынастағы психологиялық позициялар
«Арандатушылар»
Клиентпен қарым-қатынас жасау кезінде қабылданбайтын бірқатар конфликтогендік факторлар бар.
«Жоғарғы» немесе «Ата-ана» позициясы келесідей көрінеді:
Вербалды емес үстемдікте: төмен қарау, қолды белге,
Сөздік артықшылықта.
Кесте 1. Конфликтогендердің мысалдары
Позиция
Сипаттама
Болжалды позиция
Клиент әрекетінің дұрыс немесе бұрыстығын бағалау. Ол жақсы немесе жаман. «Мен жақсымын, бірақ сен емес», «Мен сенен жақсымын», «Сен менен жамансың».
міндет
Клиентпен қарым-қатынас тек шарттық қатынастарға құрылады. Егер сізге бірдеңе ұнамаса, клиентті ар-ожданға шақырмаңыз, оған ол қандай болуы керек және не істеу керек екенін айтпаңыз. Клиентке дәріс оқымаңыз.
Артықшылықтың тікелей көрінісі
Бұйрық, қорқыту, ескерту немесе кез келген басқа жағымсыз баға, сын, айыптау, келемеждеу, мазақ ету, мысқыл.
кемсітушілік көзқарас
Артықшылықтың көрінісі, бірақ мейірімділік. Көңілдейтін тон да конфликтоген болып табылады: «Ренжіме», «Сабыр ет», «Мұны қалай білмейсің?», «Түсінбейсің бе?», «Саған орысша айтты», «Сен ақылды адам, бірақ сіз әрекет етесіз ...». Бұл жерде мынаны есте ұстаған жөн: «Егер сен басқалардан ақылды болсаң, онда ешкім жоқ сөйлеме осы жайлы» ” .
Мақтану
Шын немесе ойдан шығарылған табыстар туралы ынталы әңгіме тітіркенуді, мақтаншақ адамды «орнына қоюға» ұмтылуды тудырады.
Шамадан тыс өзін-өзі ақтаудың, өзіне деген сенімділіктің көрінісі; өзінің артықшылығын және әңгімелесушінің бағыныштылығын қабылдайды. Категориялық тон да конфликтоген болып табылады: «Мен сенемін», «Мен сенімдімін», «Мен дұрыспын». Оның орнына «менің ойымша», «менің ойымша», «менде мынадай әсер бар...». «Еркектердің бәрі арамза», «Әйелдердің бәрі өтірікші», «Барлығы ұрлайды», «... және бұл әңгімені аяқта» деген сөз тіркестері де осы түрдің конфликтілері болып табылады.
Сіздің кеңесіңізді енгізу
Кеңесші негізінен басымдық позициясын алады. Ереже бар: кеңес сұрағанда ғана айт.
Осылайша, үзуші өз ойының басқалардың ойларынан құнды екенін көрсетеді, сондықтан оны тыңдау керек.
Этиканы бұзу (қасақана немесе әдейі емес)
ыңғайсыздық тудырды (кездейсоқ итеріп, аяғын басып) және кешірім сұрамады;
отыруға шақырылмаған;
бір адамға күн ішінде бірнеше рет сәлемдемеу немесе сәлемдемеу;
climb in» досын немесе өзінің бастық жағдайын пайдаланып, кезексіз.
әзіл
Оның объектісі әдетте қандай да бір себептермен лайықты қарсылық бере алмайтын адам. Өйткені, күлкіге ұшыраған адам қылмыскермен тіл табысуға мүмкіндік іздейді.
Алдау немесе алдау әрекеті
Бұл мақсатқа адалдықпен жетуді білдіреді және ол ең күшті қақтығыс генераторы болып табылады.
Еске салғыш (мүмкін әдейі емес)
Мысалы, әңгімелесушінің кейбір жоғалту жағдайы туралы.
Конфликтоген сөздердің ішінен мыналарды атап өтуге болады: «Жоқ», «Бекер», «Тыныштал», «Жүйкеге түспе» және кез келген дөрекі немесе балағат сөздер.
Енді сіз тұтынушылармен қарым-қатынаста ата-ана болудан қалай аулақ болу керектігін білесіз. Бірақ егер өзара әрекеттесу клиент-ата-анадан басталса, өзін қалай ұстау керек?
Конфликтілі клиентпен конфликттік жағдайда жұмыс істеу алгоритмі
Адамның өзін әрең тыйып, дауысын көтеріп, ызаланғанын көргенде, солай ұстау керек. Біріншіден, тұтынушыға рұқсат беру керек «Босаңса».Ол сөйлеп, эмоцияларын жіберсін. Сіздің жұмысыңыз тыныш болу. Қазіргі уақытта болу өте маңызды сәйкес(яғни, жағдайға сәйкес). Ешбір жағдайда күлмеу керек. Клиент оларды жай ғана қорлап жатыр деп ойлауы мүмкін.Және ешбір жағдайда: «Тынышталыңыз», «Жүйке болмаңыз» деп айтпаңыз. Бұл сөздер, бұрын анықтағанымыздай, отқа май құйып, жағдайды ушықтыра түседі.
Екіншіден, қажет «Назарға алу».Ескерту - бұл айтылғандарды дұрыс түсінуді дәлелдейтін жігерлендіретін ескертулер мен қорытындылардың бейнефильміндегі жауап. Тыңдау қызығушылық пен алаңдаушылықты көрсетеді, ал тану түсіну мен қатысуды көрсетеді.
Сондықтан клиенттің уақыты мен жүйкесін ысырап етудің қажеті жоқ. Тек одан сұраңыз: «Мен сізге қалай көмектесе аламын? Сіз үшін не істегенімді қалайсыз?» Бұл кезде жауапкершілік сатушы мен сатып алушы арасында екіге бөлінеді. Сатушы не істерін білмейтінін іштей мойындауы керек. Сондықтан ол сатып алушыдан сұрайды. Оның міндеті – Ересек адам қалпында қалып, арандатуға бой алдырмау. Клиенттің міндеті - оны бұл жағдайдан шығару, егер сатып алушы мұны істесе, ол жеңеді. Ал егер сатушы қарсылық көрсетсе, онда бәрі жеңеді: сатушы да, сатып алушы да, дүкен де.
Клиент, әрине, сұрай алады: «Бір аяқпен секіру». Бірақ бұл тұтынушылардың барлық қыңырлығын қанағаттандыру керек дегенді білдірмейді. Сатушы жауап береді: «Мен мұны істей алмаймын, өйткені бұл менің міндеттеріме кірмейді. Бұл жағдайды шешу үшін мен сізге не істей аламын. Бірге ойланайық».
Төртіншіден, сатушы адал болуы керек «Келісімшартты орындаңыз».
Сізге қайшылықты клиенттер мүмкіндігінше сирек болуы немесе мүлдем болмауы үшін автор жоғарыда аталғандардың барлығын қызмет көрсету персоналы мен клиенттер арасындағы байланыс үшін жақсы стандарт ретінде қабылдауды ұсынады.
Ольга Геннадьевна Добровольская
Қақтығыстарды БАСҚАРУ
Белгілі бір принциптерді білу белгілі бір фактілерді білмеудің орнын толтырады.
Гельвеций
5.1. Конфликтогендер – кездейсоқ қақтығыстардың «вирустары».
Мәселенің екі аспектісі
Бұл тарауда біз негізінен әдебиетте аз қамтылған және өте маңызды және сонымен бірге қиын екі аспектіге тоқталамыз.
Алдымен, қақтығыстардың пайда болуы мен өршуінің заңдылықтарын зерттейік.
Екіншіден, біз оқырманды қақтығыстардың мәнін анықтауға және оларды бүршікте жоюға мүмкіндік беретін жағдайларды талдаудың әдістерімен, әдістерімен қаруландырамыз.
Талдау көрсеткендей, қақтығысқа ұшырағандар, әдетте, жанжалдың шынайы себептерін тұжырымдай алмайды, олар айтқандай, бетінде жатқан және тереңірек себептердің нәтижесі болып табылатын ең алаңдатарлық сәттерге «бекітеді». Диагнозсыз емдеу нашар нәтижеге әкелетіні анық.
Бірінші аспект – қақтығыстардың алдын алудың өзегі, екіншісі – оларды шешудегі негізгі.
Конфликтогендердің табиғаты мен алдауы.
Олардың күшею заңы
Істердің 80% дерлік қақтығыстар қатысушылардың қалауынан басқа туындайды. Бұл біздің психикамыздың ерекшеліктеріне және адамдардың көпшілігінің олар туралы білмеуіне немесе оларға мән бермейтіндігіне байланысты болады.
Сөздің шығу тегі конфликтоген 1.2 тармақта сипатталған. Біз конфликтогендерді қақтығысқа әкелетін сөздер, әрекеттер (немесе әрекетсіздік) деп атадық.
Бұл жерде конфликтогендердің қауіптілігін ашатын «қабілетті» сөзі кілт болып табылады. Олардың әрқашан жанжалға әкелмейтіндігі оларға деген қырағылығымызды әлсіретеді. Мысалы, әдепсіз қарым-қатынас әрқашан жанжал тудырмайды, көптеген адамдар мұны жасайды деп ойлайды. Дегенмен, ол жиі шықпайды.
Конфликтогендердің табиғаты мен қулығын былайша түсіндіруге болады. Біз өзіміздің айтқанымызға қарағанда, басқалардың сөздеріне әлдеқайда сезімталбыз. Әйелдер сөзіне мән бермейді, бірақ өзі естіген нәрсеге үлкен мән береді деген пікір бар. Шындығында, біз тек әділ жынысты ғана емес, мұнымен күнә жасаймыз.
Бізге айтылған сөздерге деген ерекше сезімталдығымыз өзімізді, қадір-қасиетімізді ықтимал қол сұғушылықтан қорғауға деген ұмтылыстан туындайды. Бірақ біз басқалардың қадір-қасиетіне келгенде соншалықты қырағы емеспіз, сондықтан да сөзіміз бен іс-әрекетімізге онша қатал емеспіз.
Конфликтогендердің күшеюінің өте маңызды заңдылығын елемеуге болмайды: біз өз мекен-жайымыздағы конфликтогенге неғұрлым күшті конфликтогенмен жауап беруге тырысамыз, көбінесе мүмкін болатындардың ішіндегі ең күштісі.
Бұл үлгіні келесідей түсіндіруге болады. Өз мекен-жайында конфликтогенді «алған» жәбірленуші өзінің психологиялық шығынын өтеуді қалайды, туындаған тітіркенуден арылғысы келеді, қорлауға қорлаумен жауап береді. Сонымен қатар, жауап әлсіз болмауы керек және сенімді болу үшін бұл тіпті «маржамен» жасалады: қылмыскерге мұндай нәрсеге жол бермеу үшін сабақ беру азғыруына қарсы тұру қиын. келешекте. Нәтижесінде конфликтогендердің күші тез өсуде.
Неге олай? Өкінішке орай, біз осылай орналасамыз - біз қорлау мен қорлауды ауыртпалықпен қабылдаймыз, біз өзара агрессия көрсетеміз.
Өзін-өзі ұстай білу, тіпті одан да жақсысы, қорлықты кешіре білу жоғары адамгершілік талаптарына көбірек сай келетіні сөзсіз. Барлық діндер мен этикалық ілімдер мұны талап етеді, бірақ қанша үгіт-насихат, тәрбие мен оқытуға қарамастан, «басқа бетті бұрғысы» келетіндердің саны көбеймейді.
Қауіпсіздік, жайлы сезіну, қадір-қасиетін жоғалтпау қажеттілігі адамның негізгі қажеттіліктерінің бірі болып табылады, сондықтан оның құқықтарына қол сұғу өте ауыр қабылданады.
Конфликтогендердің өршу үлгісін елемеу қақтығысқа апаратын тікелей жол болып табылады. Мұны әрқайсымыз үнемі есте ұстағанымызды қалаймын. Сонда қақтығыстар аз болады, әсіресе оның қатысушыларының ешқайсысы мүдделі емес. Естеріңізге сала кетейік, бірінші жанжал жағдайлардың жиынтығының нәтижесі болуы мүмкін (және көбінесе орын алады).
Жалпы көп нәрсе бар, бірақ түбегейлі айырмашылықтар да бар. Біріншісі, адамдарда реакция әдетте әрекетке қарағанда күштірек болады (оған тең емес); екіншісі – сол. механика заңы біздің еркімізден тәуелсіз әрекет етеді және біз конфликтогендердің күшеюін әлі де тоқтата аламыз, бұл біздің бақылауымызда.
Кездейсоқ қақтығыстардың пайда болу схемасы
Бұл схема күріште көрсетілген. 5.1.
|
Күшті- |
Одан да күшті |
|||||
|
қақтығыс |
өзара |
өзара |
||||
|
конфликтоген |
конфликтоген |
Күріш. 5.1
Бұл диаграмма неге көп жағдайда қақтығыс қатысушылардың қалауынсыз өздігінен пайда болатынын түсінуге көмектеседі.
Бірінші конфликтоген көбінесе қатысушылардың еркіне қарсы, ситуациялық түрде пайда болады, содан кейін конфликтогендердің күшею заңы әрекет етеді ... және енді конфликт қазірдің өзінде айқын.
Күнделікті жағдай: күйеуі байқаусызда үстелдің шетінде тұрған тостағанға қолын тигізді, ол еденге түседі.
Сіз қандай ебедейсіз! Үйдегі ыдыс-аяқтың бәрін сындырдым, – деп әйелінің даусын естиді.
Өйткені бәрі орынсыз! Ал, жалпы алғанда, үй шашыраңқы!
Сізден бір көмек болса ғой! Мен күні бойы жұмыста боламын, ал сіз және сіздің анаңыз оны көрсетуіңіз керек!
Нәтижесі көңіл көншітпейді: екеуінің де көңіл-күйі бұзылады, жанжал айқын, ал ерлі-зайыптылардың оқиғалардың бұл айналымына көңілі толмауы екіталай.
Шын мәнінде, бұл эпизод толығымен конфликтогендерден тұрады. Күйеуінің ыңғайсыздығы осылардың біріншісі болып табылады және жанжалға әкелуі мүмкін немесе болмауы мүмкін. Мұның бәрі әйелдің реакциясына байланысты. Ал эскалация заңына сәйкес ол жағдайды бәсеңдетуге тырыспайды, сонымен қатар ол өз ескертуінде белгілі бір жағдайдан жалпылауға, «жеке адамға» ауысады. Өзін ақтауға тырысып, күйеуі де солай істейді, принцип бойынша әрекет етеді: ең жақсы қорғаныс - шабуыл.
Бұл схема да жанжалдардың алдын алу жолдарын ұсынады.